Продающие вопросы. Что такое продающие вопросы и как их правильно задавать? Каковы ваши карьерные ожидания

Почему скидка - не лучшее оружие продавца? Какие ошибки допускают неумелые продавцы? Чем можно зацепить клиента, чтобы закрыть сделку? Рассказывает Тимур Асланов, основатель издательского дома «Имидж-Медиа», главный редактор журнала «Управление сбытом», автор книги «Арифметика продаж»

В популярном в 90-е годы сериале «Улицы разбитых фонарей» в одной из серий капитан Ларин спрашивает молодого милиционера:

Знаешь, какое главное оружие мента?
- Пистолет Макарова, - неуверенно отвечает новобранец.
- Авторучка! Вот главное оружие мента, - говорит ему умудренный опытом рутинной милицейской работы капитан.

Практически также проходят мои диалоги с неопытными продавцами, когда я провожу тренинги в своей компании или в компаниях клиентов.

Какое главное оружие продавца? – спрашиваю я.
- Скидка, - отвечают неопытные менеджеры.

Хочется мне ответить в этот момент: «Сам ты скидка!» Потому что ответ в корне неверный. Скидка - оружие неумелого продавца, не владеющего техникой продаж. Такой продавец не знает, чем зацепить клиента, не понимает, как довести сделку до закрытия, и думает, что если упасть в цене, клиент точно заплатит. Это губительная практика, потому что она режет по живому - и доходам компании, и комиссионным продавца. При этом гарантии завершения сделки никакой.

Так что же является главным оружием продавца, спросите вы? Вопросы! Вопросы - вот главное оружие продавца. Именно благодаря умелому оперированию вопросами проводятся лучшие переговоры и заключаются самые крупные сделки.

Давайте вспомним основные принципы техники продаж. Какая главная ошибка неумелого продавца, не считая попыток сходу дать скидку? Главная ошибка - начинать продажу с презентации своего продукта, не выяснив, что именно нужно клиенту. Какая у него проблема? Что его беспокоит? И как мы можем помочь ему решить его проблему?

Классический пример такой ошибки: вы просите на собеседовании кандидата в продавцы в качестве тестового задания продать вам пачку сигарет, и он начинает разговор сразу с описания преимуществ этих сигарет, даже не подумав спросить вас, курите ли вы.

Только выяснив потребности клиента, вы сможете предложить ему свой товар так, что он будет сам проявлять интерес к покупке. Только поняв, где у него кнопка, вы сможете нажать на эту кнопку и получить его деньги. Поэтому любой процесс продажи должен начинаться с вопросов.

Задавая вопросы, вы показываете, что клиент вам интересен, интересно то, чем он живет и что его волнует. Что вы не просто пришли что-то «впарить», а строите взаимовыгодное сотрудничество. И в процессе такой беседы выстраиваются доверительные отношения, снимаются естественные фильтры, которые включает подсознательно любой человек, когда общается с продавцом.

Какие продающие вопросы задавать?

Согласно технике продаж, начинать любую продажу надо с установления контакта и взаимной симпатии между продавцом и покупателем. Начните разговор с общих вопросов о нем и его компании (если вы продаете в В2В-секторе), спросите о том, как идут дела в отрасли, как его компания ощущает себя на фоне последних экономических событий:

Как вы оцениваете сегодняшнее состояние металлургической отрасли? Говорят, китайцы совсем задавили всех своим товаром.
Иногда полезно задеть болевые точки. Это спровоцирует клиента на длинные пространные высказывания, а нам только этого и надо J

Как вы считаете, будет в ближайшее время обвал рубля? Я слышал, евро подскочит до 80 руб.
Совершенно не факт, что вы действительно это слышали и это имеет хоть какое-то отношение к действительности. Но есть болевые точки, нажатие на которые всегда вызывает бурную эмоциональную реакцию людей, занимающихся бизнесом в России. И есть темы, поговорить на которые готовы многие бизнесмены. Можно также затронуть тему коррупции, бюрократических препон на пути бизнеса, несовершенства трудового законодательства и т д.

Но будьте аккуратны. Не переборщите, так как все эти темы, как правило, связаны с негативными переживаниями, и слишком сильно сконцентрировавшись на них, клиент может перенести негатив и на собеседника, спровоцировавшего такой всплеск эмоций, или просто впасть в дурное расположение духа. Поэтому таких продающих вопросов не должно быть много. Ваша задача - поднять тему, дать понять клиенту, что в вашем лице он видит единомышленника и далее плавно перейти к следующему этапу беседы.

И не вздумайте в этом блоке задевать политические вопросы, потому что тут взгляды у всех разные, одна ошибка может стоить очень дорого. Словосочетание «Крым наш» перессорило в последнее время очень большое количество людей, ранее бывших друзьями, не говоря уже о людях, друг другу посторонних.

Поэтому никакой политики - только экономика.

Очень эффективный инструмент в этом деле - открытые вопросы. Эти вопросы помогают понять, как клиент мыслит, какова его картина мира. И это дает возможность наиболее органично вписать в эту картину мира ваш продукт.

• Расскажите, пожалуйста, как вы представляете свой идеальный отдых на море?
• Каким критериям должен отвечать автомобиль, который вам бы хотелось приобрести?
• Что для вас является наиболее приоритетным при выборе компьютера?
• Расскажите, пожалуйста, что на сегодняшний день является главным препятствием к достижению целей вашего отдела продаж?
• В чем, на ваш взгляд, причина низкой эффективности работы ваших менеджеров по продажам?
• Какие инструменты, по-вашему, могли бы позволить поднять производительность труда на вашей фабрике?

Есть группа уточняющих вопросов, которые стимулируют клиента к продолжению рассказа. Чем больше клиент рассказывает, тем лучше установится у вас контакт и тем больше шансов на закрытие сделки.

• А вы не могли бы рассказать об этом подробнее?
• А можете привести конкретный пример, чтобы я лучше понял, о чем идет речь?
• Мы можем обсудить этот момент более детально?

Тимур Асланов

В популярном в девяностые годы сериале «Улицы разбитых фонарей» капитан Ларин спрашивал молодого милиционера в одной из серий:

— Знаешь, какое главное оружие мента?

— Пистолет Макарова, — неуверенно блеял новобранец.

Практически также проходят мои диалоги с неопытными продавцами, когда я провожу тренинги в своей компании или в компаниях клиентов.

– Какое главное оружие продавца? – спрашиваю я.

– Скидка, – отвечают неопытные менеджеры.

– Сам ты скидка! – хочется ответить мне в этот момент.

Потому что ответ в корне неверный. Скидка – оружие неумелого продавца, не владеющего техникой продаж. Такой продавец не знает, чем зацепить клиента, не понимает как довести сделку до закрытия и думает, что если упасть в цене, то клиент точно заплатит. Это губительная практика, потому что это режет по живому и доходы компании и комиссионные продавца. При этом гарантии завершения сделки нет никакой.

Так что же является главным оружием продавца? – спросите вы.

Вопросы! Вопросы – вот главное оружие продавца. Именно благодаря умелому оперированию вопросами проводятся лучшие переговоры и заключаются самые крупные сделки.

Давайте вспомним основные принципы техники продаж. Какая главная ошибка неумелого продавца, не считая попыток сходу дать скидку? Главная ошибка – начинать продажу с презентации своего продукта, не выяснив, а что именно нужно клиенту. Какая у него проблема? Что его беспокоит? И как мы можем помочь ему решить его проблему.

Классический пример такой ошибки – вы просите на собеседовании кандидата в продавцы в качестве тестового задания продать вам пачку сигарет, и он начинает разговор сразу с описания преимуществ этих сигарет, даже не подумав спросить вас курите ли вы.

Только выяснив потребности клиента, вы сможете предложить ему свой товар так, что он будет сам проявлять интерес к покупке. Только поняв, где у него кнопка, вы сможете нажать на эту кнопку и получить его деньги. Поэтому любой процесс продажи должен начинаться с вопросов.

Задавая вопросы, вы показываете, что клиент вам интересен, интересно то, чем он живет и что его волнует. Что вы не просто пришли что-то впарить, а вы строите взаимовыгодное сотрудничество. И в процессе такой беседы выстраиваются доверительные отношения и снимаются естественные фильтры, которые включает подсознательно любой человек, когда общается с продавцом.

Какие вопросы задавать?

Техника продаж говорит нам о том, что начинать любой процесс продажи надо с установления раппорта, то есть контакта и взаимной симпатии между продавцом и покупателем. Начните разговор с общих вопросов о нем и о его компании (если вы продаете в В2В-секторе), спросите о том как идут дела в отрасли, как его компания ощущает себя на фоне последних экономических событий:

– Как вы оцениваете сегодняшнее состояние металлургической отрасли? Говорят китайцы совсем всех задавили своим товаром.

Иногда полезно задеть болевые точки – это спровоцирует клиента на длинные пространные высказывания, а нам только этого и надо J

– Как вы считаете, будет в ближайшее время обвал рубля? Я слышал, евро подскочит до 80 рублей.

Совершенно не факт, что вы и правда это слышали и вообще, что это имеет хоть какое-то отношение к действительности. Но есть болевые точки, нажатие на которые всегда вызывает бурную эмоциональную реакцию людей, занимающихся бизнесом в России. И есть темы, поговорить на которые готовы многие бизнесмены. Можно также затронуть тему коррупции, бюрократических препон на пути бизнеса, несовершенства трудового законодательства и т.д.

Но будьте аккуратны. Не переборщите, так как все эти темы как правило связаны с негативными переживаниями, и слишком сильно сконцентрировавшись на них клиент может перенести негатив и на собеседника, спровоцировавшего такой всплеск эмоций или просто впасть в дурное расположение духа. Поэтому таких вопросов не должно быть много, ваша задача поднять тему, дать понять клиенту, что в вашем лице он видит единомышленника и далее плавно перейти к следующему этапу беседы.

И не вздумайте в этом блоке задевать политические вопросы, потому что тут взгляды у всех разные и одна ошибка может стоить очень дорого. Словосочетание «Крым наш» перессорило в последнее время очень большое количество людей, ранее бывших друзьями, не говоря уже о людях друг другу посторонних.

Поэтому никакой политики – только экономика.

Очень эффективный инструмент в этом деле – открытые вопросы, то есть такие, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Эти вопросы помогают понять, как клиент мыслит, какова его картина мира. И это дает возможность вписать в эту картину мира ваш продукт наиболее органично.

– Расскажите, пожалуйста, как вы себе представляете свой идеальный отдых на море?

– Каким критериям должен отвечать автомобиль, который вам бы хотелось приобрести?

– Что для вас является наиболее приоритетным при выборе компьютера?

– Расскажите, пожалуйста, что на сегодняшний день является главным препятствием к достижению целей вашего отдела продаж?

– В чем, на ваш взгляд, причина низкой эффективности работы ваших менеджеров по продажам?

– Какие инструменты, по-вашему, могли бы позволить поднять производительность труда на вашей фабрике?

Есть группа уточняющих вопросов, которые стимулируют клиента к продолжению рассказа. Чем больше клиент рассказывает, тем лучше установится у вас контакт и тем больше шансов на закрытие сделки.

– А вы не могли бы рассказать об этом поподробнее?

– А можете привести конкретный пример, чтобы я лучше понял, о чем идет речь?

– Мы можем обсудить этот момент более детально?

Также есть группа технических вопросов, которые нужно обязательно задавать, чтобы понимать, как клиент планирует использовать ваш товар или услугу.

– Вы планируете только с документами работать на ноутбуке или будете смотреть фильмы и играть в игры?

– Насколько вместительный багажник вам необходим?

– Сколько менеджеров по продажам вы планируете подключить к CRM-системе?

– Какие качества продукта для вас наиболее важны?

– Какие функции, на ваш взгляд, обязательно должны присутствовать в программе, которую вы планируете поставить для сотруников отдела продаж?

Есть еще группа вопросов, непосредственно связанная с покупкой – надо понять как клиент совершает покупки и кто еще участвует в этом процессе (теща, жена, финансовый директор или совет директоров):

– Сориентируйте меня, пожалуйста, какой бюджет вы планируете на покупку?

– На какую сумму рассчитываете?

– Кто еще в вашей компании будет участвовать в принятии решения о покупке?

– У вас уже есть конкретный бюджет на эту покупку или вам необходимо будет согласовывать сумму платежа с руководством?

Получив ответы на эти вопросы, вы уже можете сразу говорить с клиентом о том, что благодаря именно вашему продукту он и сможет понять производительность или повысить эффективность того, чего ему надо. Вы уже знаете куда бить или наоборот, что лечить и это принципиально важно!

Представьте ситуацию, что вы пришли к врачу и врач вместо того6 чтобы выслушать жалобы начинает сразу назначать вам лечение. Абсурд? Конечно. Как можно лечить, не понимая где болит? То же самое и в продажах – если вы сходу начинаете предлагать продукт, вы только вызываете отторжение и раздражение.

Выслушайте пациента клиента, узнайте что у него болит и как давно, расспросите чем уже успели полечить и почему не помогло и тогда вы будете во всеоружии и предложите ему единственно верный рецепт избавления от заболевания. И клиент ваш!

Итак, подведем итог. Ваша задача с помощью вопросов выяснить все моменты, влияющие на сделку:

— состояние дел в компании

— цели и задачи компании и того подразделения, которое представляет ваш собеседник

— что мешает им добиваться этих целей?

— Чего не хватает на сегодняшний, чтобы добиться нужного им результата?

— Какие у них представления о том, какой продукт им нужен? Какие ожиания от продукта?

— Какие технические характеристики им необходимы?

— Что влияет на принятие решения о покупке?

— Кто принимает участие в принятии решения о покупке?

— Каким бюджетом они располагают на решение этих вопросов?

— Какие предпочтения лично у вашего собеседника?

— Какие проблемы были у них с предыдущим поставщиком?

— Что не устраивает в работе нынешнего поставщика?

— Какие моменты связанные с обслуживанием после покупки наиболее важны для них?

— Какие условия оплаты являются наиболее интересными?

Владея ответами на все эти вопросы, вы легко выстроите беседу в нужном вам ключе, сможете предложить именно ту версию и комплектацию вашего продукта, которая лучше всего подойдет под запросы клиента, тогда и работа с возражениями не понадобится, потому что их просто не будет. Вам останется только отправить клиента к кассе или выписать счет.

Алгоритм телефонного звонка при продаже автомобиля

Входящий звонок.

ЦЕЛЬ – КОНСУЛЬТАЦИЯ

1. ИНИЦИАТИВА В РАЗГОВОРЕ У КЛИЕНТА, КОТОРЫЙ ВЫЯСНЯЕТ СТОИМОСТЬ И НАЛИЧИЕ МАШИН

2. ПРИВЕТСТВИЕ

3.УТОЧНЯЕМ ВОПРОС КЛИЕНТА

4.ПАУЗА (ПОИСК ПО БАЗЕ)

5.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА

6.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА

7.ОБМЕН КОНТАКТАМИ И БЛАГОДАРНОСТЬ ЗА ЗВОНОК

Рабочие стандарты: 5 шагов

ЦЕЛЬ - ПРИГЛАСИТЬ НА ВСТРЕЧУ

1. Произвести благоприятное впечатление.

Цель - расположить к себе клиента, создать позитивное впечатление. Первые 15 секунд имеют чрезвычайно важное значение. В течение этого короткого времени клиент поймет, нравитесь ли вы ему и можно ли вам доверять.

2. Внимательно выслушать и проявить понимание.
Цель - дать клиенту почувствовать, что его высоко ценят и активно стараются понять его нужды и пожелания.

• Ответить на первый вопрос клиента (без детализации)
• Поддержать клиента в его намеренье, если уместно, похвалить выбор клиента

3. Сформировать желание приехать
Цель - создать у клиента желание совершить визит в Дилерский центр

Перехват инициативы в разговоре вопросом менеджера. Постараться определить характеристики автомобиля, значимые для клиента

С помощью вовлекающих вопросов презентовать клиенту выгоды, которые он получит при личной встрече. Ответы клиента на наши вопросы превращаем в мотив приехать в наш автосалон

Донести уникальные конкурентные преимущества Компании и

объяснить, «почему надо покупать именно в ТЦ.......................................................................................................................... »

Донести уникальные конкурентные преимущества, связанные с конкретной запрашиваемой продукцией и встретиться с консультантом

4.Взять контактную информацию и назначить визит.

Цель - установить наиболее удобный способ для связи с клиентом и назначить дату и время визита

Записать контактную информацию: имя, номер телефона и адрес электронной почты

Определить конкретное время для визита

5. Подтвердить договоренности .

Цель - подтвердить и зафиксировать назначенный визит и кратко перечислить основные пожелания клиента

Резюмируйте основную суть разговора. Убедитесь, что вы правильно поняли друг друга

Дополнительно подтвердите назначенное время и дату визита

Первый вопрос клиента

Главная особенность: Первый вопрос клиента, как правило, четок и предметен:

«У вас есть в наличии Верса в комплектации Комфорт Плюс?

Или: «Меня интересует стоимость (название модели) с двухлитровым двигателем 211 лошадиных сил»

Типичные ошибки менеджера: утрата инициативы

Первый вопрос клиента расплывчат и неконкретен: «Я бы хотел узнать про 330-й Лексус, ну и вообще, что там у вас еще есть...», «Вот в интернете прошла инфа, что 7-ка есть обновленная. Это что за машина?», «А из Ауди 4-чек что у вас есть?»

Не

Менеджер начинает уточнять комплектацию и цвет, чтобы посмотреть наличие в базе

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер, услышав по первому вопросу клиента, что тот пока не до конца определился со своим выбором, подтверждает наличие машины и перехватывает инициативу вопросом на выявление потребности:

«Да. Такие машины есть. А чем вас заинтересовала эта марка?»

ВОПРОСЫ НА ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ

Задавая открытые вопросы на перехват инициативы, менеджер должен ответить себе на вопрос: чем привлекает клиента та машина, о которой он спрашивает. Желательно получить представление, что именно привлекает клиента в машине помимо скидок, наличия на складе и сроков поставки. Тогда у нас появится возможность использовать потребность клиента для мотивировки назначения личной встречи.

Чем привлекает эта марка?

А чем вас заинтересовал этот автомобиль?

Чего вы ждете от машины?

Вам нравится только белый цвет, или вообще светлые оттенки?

Как будете использовать автомобиль?

Что вы хоте видеть в вашем новом автомобиле?

Чем новый автомобиль должен отличаться от старого?

Вы проходили тест-драйв? Или: вас возили товарищ на этой машине, или вы сами были за рулем?

Сравниваете ли вы с автомобилем какой-либо другой марки?

Типичная ошибка при перехвате инициативы:

Прекращаем задавать вопросы на выявление мотива, получив в качестве ответа клиента просто отговорку («хочу что-нибудь подешевле» и проч.).

Типичные ошибки: загоняем себя в угол собственными вопросами

Неэффективно для назначения встречи:

Уточняющие вопросы менеджера в ответ на первый вопрос клиента.

Напр.: «А какой цвет вас интересует?», «Автомат или механика?»,

«Бензин или дизель?»

Эффективно для назначения встречи:

Не загоняем себя в угол конкретизирующими вопросами и не сужаем свое поле поиска

У нас вполне может и не оказаться того цвета, который интересен клиенту, и тогда придется его уговаривать приехать смотреть машину другого цвета, что трудно сделать по телефону

Типичные ошибки: попытка увильнуть от первого вопроса клиента

Менеджер игнорирует вопрос клиента и начинает спрашивать «А чем вам привлекла Верса?», не дав клиенту никакого ответа на его вопрос

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер сначала отвечает на конкретный вопрос клиента, а только потом переходит к выяснению потребности и мотивировке на встречу

Типичные ошибки: зависшая пауза

Неэффективно для назначения встречи:

Менеджер говорит «Подождите секундочку» и зависает в поиске по базе на длительную паузу

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер заключает с клиентом устный контракт на необходимость ожидания: «Для того, чтобы сказать вам точно, есть ли эта машина, мне понадобится поработать с базой данных до 3-х минут. Вы оставите телефон и я перезвоню, или вам удобнее подождать на линии?»

Типичные ошибки: негативное информирование

Неэффективно для назначения встречи:

Менеджер говорит «Нет в наличии. Только под заказ». Как правило, это связано с тем,что менеджер боится неудачи в переговорах с клиентом и неосознанно решает «слиться», сдается первым без боя.

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер говорит без отрицаний в речи: «Я посмотрел по базе: мы можем поставить эту модель в течение... мес. Пока же вы сможете выбрать именно тот цвет и комплектацию, которые хотите, а не те, что есть в наличии. Потом мы с вами встретимся и забронируем машину, обговорим предоплату и иные условия.

Типичные ошибки: излишне подробная презентация а/м

Неэффективно для назначения встречи:

Менеджер начинает презентовать характеристики машины по телефону, так и не выяснив, какова же ведущая

потребность клиента

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер перехватывает инициативу в разговоре и задает клиенту вопросы о его потребностях, старается выяснить, что же тот ждет от машины

Что делать, если машины нет в наличии?

1. (Если менеджер чувствует, что немного растерялся): Сообщаем клиенту, что поищем по базе и просим его № мобильного телефона. Берем паузу, составляем план диалога и перезваниваем через несколько минут.

2. Уточняем, как скоро нужна машина - Если получаем ответ, что «не горит», предлагаем забронировать и внести предоплату

3. Выявить открытыми вопросами ведущую потребность клиента при покупке машины. А потом презентовать, как эта потребность реализована на той машине, которая у нас есть в наличии

4. Убедиться, что эту машину он выбрал осознанно, а не просто посмотрел в интернете. Задаем вопрос - А видели ли машину в живую? Катались ли на ней? Знакомы ли с другими комплектациями?(если клиент просит конкретную комплектацию)

5.Поиск через начальство - «идет из Европы» и проч.

6. Спрашиваем: Что для вас еще важно кроме сроков поставки? (перевод фокуса внимания на другие потребности клиента)

7. Предлагаем клиенту тест-драйв на автомобиле­однокласснике, предварительно уточнив, что привлекает клиента в той машине, которой нет на складе

8. Использовать личное обаяние ч/з тембр и интонацию голоса

9. Предлагаем посмотреть, есть ли такая машина в трейд ин

10. Предлагаем сопоставимый автомобиль с допоборудованием, которое позволит воплотить преимущества отсутствующей модели

11.Обратить внимание на недостатки той машины, которой нет в наличии и сопоставить их с достоинствами той машины, что есть в наличии

Типичные ошибки: излишняя конкретизация потребностей клиента, обилие цифр в разговоре о цене

Неэффективно для назначения встречи:

Менеджер уточняет у клиента комплектацию «А вас интересует какая комплектация?» «А цвет с металликом или без?» и называет точную цену со скидкой

«Данная машина со скидкой будет стоить 1 млн 309 тыс. руб в комплектации такой-то, или 1 млн. 420 тыс. руб. в комплектации такой-то, плюс за металлик додплата такая - то».

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер старается по возможности дать общий ответ по цене.

Напр.: «Эта машина стоит от... и до.... Обсудить стоимость и возможные скидки мы с вами сможем при личной встрече»

Или говорит минимально возможную округленную цену на эту машину: «Эта машина стоит от 700 тыс. рублей»

Способы обхода разговора о цене

Можно цену говорить в мин. комплектации, а мотивировку на встречу делать исходя из опций и преимуществ максимальной комплектации

Если клиента интересует только минимальная цена, спрашиваем: А стоимость владения просчитывали? Реальность гарантийного ремонта? Условия гарантии видели?

При общении с клиентами, желающими поторговаться, переходим на неформальный стиль: «Приезжайте, мы с вами познакомимся, я вас прокачу на машине, все расскажу, попьем чаю, поторгуемся!»

Чтобы избежать неточностей, мы не сообщаем цены со скидками автосалона по телефону. Но я вам все точно расскажу, когда мы встретимся в нашем автосалоне. Вы можете подъехать сейчас, или после работы вам будет удобнее?

Сергей, окончательная цена зависит от нескольких факторов: от комплектации, а также от ряда других параметров, которые вы сможете оценить, только когда увидите машину. Итак, когда вам будет удобнее встретиться: сейчас или после 18.00? К вашему приезду я приготовлю машину для тест-драйва.

ЭТАП «ФОРМИРОВАНИЕ ЖЕЛАНИЯ ПРИЕХАТЬ»

На этапе мотивировки на встречу мы отвечаем на вопрос:

Почему клиенту стоит приехать именно к нам,

Как мы поможем ему удовлетворить ведущую потребность, которую выявили открытыми вопросами при перехвате инициативы

Вопрос - Ответ - Поддержка + Мотив

Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:

Аргументы по продукту:

Проведение тест-драйва по целому набору маршрутов (программа “Drive it Your Way”)

Выбор цвета машины

Сравнение комплектаций и подбор допоборудования

Детальное сравнение по важной для клиента опции с конкурирующей моделью

Создание срочности покупки (у нас как раз осталась на складе 1 а/м именно такого цвета, которого вы ищете!)

Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:

Финансовые аргументы:

Расчет кредитной ставки и условий страхования

Предоставление индивидуальных скидок

Условия трейд-ин

Акции/скидки

Расчет стоимости владения автомобилем

Бронирование автомобиля и предоплата

Работа менеджера:

Личное внимание менеджера:

То, что менеджер может сделать для клиента, но не обязан (уделю больше времени, чем другие, тест-драйву - проедемся на двух машинах-одноклассниках; подведу к тому кредитному менеджеру, который всегда на стороне клиента, помогу советом в подборе системы навигации и проч.)

Услышать истинную потребность клиента.

Если потребность клиента не четко сформулирована, менеджер задает уточняющие вопросы, помогает клиенту четче сформулировать свое желание. В итоге клиент понимает, как именно менеджер поможет в реализации его ведущей потребности в ходе личной встречи (престиж и новизна, красота машины, экономичность, безопасность, комфорт)

Конкурентные преимущества автоцентра

(почему я должен покупать автомобиль этой марки именно в вашем автоцентре)?

Лучшие условия трейд-ин. Для продавца: прямой выкуп автомобиля у клиента, возможность оформления сделки без проволочек за час. Для покупателя: даем цену не больше, чем на авторынке, но без рисков «дикой торговли»

Самый большой склад машин (выбор моделей, цветов и комплектаций больше в 2 раза, чем у конкурентов)

Развозка от метро

Рядом с нами находятся другие автосалоны престижных марок, с которыми вы сможете сравнить наш автомобиль

Выездной тест-драйв

Цены на допы ниже, чем у конкурентов

Четвертый год гарантии

Прямая приемка и экспресс-сервис

Если клиент вопреки всем аргументам отказывается приезжать в автосалон:

Обналичивание противоречий в действиях клиента.

Если клиент заявляет по телефону о желании купить машину, и она у нас в наличии есть, но при этом отказывается договориться о встрече, то стоит спросить:

«Смотрите, та машина, которая вам нужна, у нас есть, но решиться приехать в автосалон вам сложно. Что вас смущает? Что должно произойти, чтобы вы приняли решение о встрече?».

Или: «Возможно я ошибаюсь, но в интонациях вашего голоса чувствуется сомнение в необходимости встречи. Если так, то в чем оно заключается?»

ЭТАП «НАЗНАЧЕНИЕ ВИЗИТА»

Неэффективно для назначения встречи

Менеджер не договаривается с клиентом о конкретном времени и месте встречи:

«Давайте обменяемся контактными данными. Если вам будет удобно, наберите меня и приезжайте к нам»

Эффективно для назначения встречи

Менеджер сам предлагает клиенту точное время и место встречи, резюмируя повестку встречи:

«Итак, на нашей встрече мы с вами обсудим возможность предоставления скидок, подберем цвета и проведем тест-драйв. Предлагаю назначить встречу во вторник в 7 часов вечера».

Если клиенту удобно - он согласится, если нет - то сам предложит время встречи.

Если клиент начинает юлить и «сливаться» - Менеджер спрашивает «Возможно, остались сомнения, что приезд в шоу-рум будет вам полезен. Скажите, пожалуйста, в чем они заключаются?»

НЕКОТОРЫЕ СПОСОБЫ ВЗЯТЬ ТЕЛЕФОН КЛИЕНТА

Благодарю вас за звонок. Я сейчас посмотрю, что у нас есть на складе и перезвоню вам в течение 15-тии минут.

По какому телефону вас легче найти?

По какому телефону с вами легче связаться: по рабочем или по мобильному?

Я посмотрю, что у нас есть в ближайших поставках. Продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона

Извините, мы забегаем с вами вперед. Давайте я проверю сначала, что у нас есть на складе. Какой у вас номер телефона?

Давайте назначим время нашей встречи в салоне, а, если вам будет не удобно, просто перезвоните мне, и все.

Не хотелось бы, чтобы вы приехали в такую даль и увидели, что вашу машину уже продали. Я ведь не смогу вам перезвонить, чтобы предупредить. Сергей, не волнуйтесь, я не буду вас отвлекать по мелочам. Так какой номер?

Трейдин: Мотивы назначения личной встречи

Вам важно быть уверенными в юридической прозрачности сделки? - Да - Приезжайте! Вы убедитесь в безопасности сделки: деньги мы принимаем только в кассе, даем оформленный по всем правилам чек, в котором сумма соответствует реально внесенной, покажем документы, доказывающие легальность приобретаемого автомобиля.

Для вас важно приобрести машину с подлинной историей? - Да - Когда приедете к нам, вы сможете спокойно и внимательно просмотреть документы, убедиться в их подлинности

Вам было бы интересно переоформить автомобиль не более, чем за 1 день? - Да - Приезжайте сдавать машину, и вы убедитесь, что не надо самому оформлять бумажки, бегать и звонить. Пока мы с вами будем обговаривать условия за

Вы бы хотели к концу встречи с менеджером знать стоимость а/м в трейд ин? - Да - Пока мы с вами будем общаться, я приглашу менеджера трейд ин вместе с мастером кузовного участка. В итоге вы к концу нашего разговора не только уточните детали о вашей новой машине, но и получите лист предварительной оценки старого автомобиля в трейд ин.

Приезжайте, оценим вашу машину в зачет, рассчитаем фактическую сумму, которую нужо будет доплатить.

Приезжайте, мы с вами посмотрим другие автомобили с пробегом, и вы определите, какое состояние машины вас устроит. Уровень амортизации сильно влияет на цену и важно, чтобы вы были довольны тем автомобилем, который мы подберем.

Стратегия I: Пересаживаем на одноклассника, который есть в наличии:

1. Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину:

Вы проходили тест-драйв на этой машине?

Чем вас привлек именно этот автомобиль?

Чем новый автомобиль должен отличаться от того, на котором вы сейчас ездите?

Спрашиваем: если я найду интересный вариант по соотношению цена/качество в другом ценовом диапазоне - вам это будет интересно?

2. Убеждаемся, что клиент готов рассматривать не только конкретную марку, но и другие машины того же класса

3. Рассказываем, как потребность клиента реализована в машинах, которые есть в наличии (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента

«Расскажите, чем мне могут быть интересны машины-одноклассники, раз уж этой нет в наличии?)

4.Сообщаем о конкурентных преимуществах нашего автоцентра по

сравнению с конкурентами (напр., склад больше в 3 раза, чем у конкурентов) и приглашаем на тест-драйв 36

Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?

Стратегия II: Объясняем, что именно мы сделаем для решения задачи клиента, когда он приедет:

1. Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину: Убеждаемся, что клиент готов рассматривать только конкретную марку и никакую другую

2. Рассказываем, что именно мы предпримем для удовлетворения его запроса (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента «Расскажите, как именно вы будете помогать мне в поиске именно этой машины? Что вы сделаете такого, чего не сделают менеджеры в других автосалонах?):

Выясняем, сколько он готов потратить времени на поиск

Уточняем диапазон суммы, которую он готов потратить

Уточняем порядок оплаты: наличные, кредит, в зачет

Берем у клиента контактные данные

Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?

3. Рассказываем, какую пользу клиенту принесет встреча в шоу- руме, а также о своих последующих действиях после встречи:

Осмотрим и оценим автомобиль клиента в зачет

Пройдем на склад и определим, какое состояние автомобиля устраивает клиента (сколы, запахи, отделка салона и проч.)

Уточним полную картину пожеланий клиента по автомобилю, чтобы в ходе поиска по базам менеджер подобрал машину, максимально соответствующую вашим ожиданиям

Обзваниваем коллег-менеджеров по трейд ин

Просматриваем клиентскую базу,

Проверяем интересные на первый взгляд предложения на авто.ру

Обзваниваем старых клиентов, у которых подошел срок смены своего автомобиля

Берем у менеджеров отдела продаж данные о машинах, купленных в интересующем клиента году

4. Договариваемся с клиентом о конкретном времени и месте встречи

Хотите больше узнать про техники продаж, скачайте наши методички по продажам и переговорам

Продажа – это заключение сделки с конкретным клиентом, который заплатит конкретную цену за наш товар.

Каждый клиент обладает индивидуальными особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем, именно поэтому, покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Очень часто, они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды и прочее. В таких случаях они проходят мимо, а мы остаемся без прибыли.

Что делать?

Есть три пути:

• Уйти из сферы сбыта, отказавшись от роли продавца.
• Махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают, и работать только с теми, кто точно знает, чего хочет.
• Изучить РАЗЛИЧНЫЕ методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных » клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар.

Все изложенное ниже – только для тех, кто выбрал третий путь!

Большинство из изложенного ниже давно и широко известно всем.

Вопрос – почему при кажущейся простоте материала, продавцы раз от раза допускают промахи и не достигают желаемого результата?

Причин много, некоторые из них:

• Владеем недостаточно полным ассортиментом техник и приемов
• Недостаточно хорошо используем то, что знаем
• Недостаточно уверены в своих силах
• Используем неэффективные приемы просто в силу привычки
• Следуем собственной линии поведения в силу личных установок и ценностей

Меняйтесь – или умрете!

Техника активных продаж

Стадии заключения сделки с клиентом.

1. Установление контакта.
2. Выяснение потребности (сбор информации).
3. Презентация товара (коммерческое предложение).
4. Работа с возражениями (сомнениями).
5. Завершение сделки.

ПЕРВЫЕ ДВЕ СТАДИИ ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ!

Установление контакта

На этом этапе следует добиться выполнения следующей программы – минимум:

• Приветствие – «добрый день/вечер», но не – «Вам помочь?» «Спрашивайте – ответим» «Будут вопросы – подходите!»
• Представление – при диалоге надо представить себя клиенту – словами, бейдж, визитка
• Предложение содействия – «Вы хотите сначала посмотреть или мне что-нибудь вам рассказать/показать?» «Я готова Вас проконсультировать», но не «Вас конкретно что то интересует?»

Пространство и работа с клиентом

Дистанция – расстояние между людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное).

Четыре типа расстояния для общения:

Интимное расстояние – от 0 до 40-45 см

Интимное расстояние характеризует тесное, близкое общение. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт. Физический контакт, в свою очередь, мощный убеждающий фактор.

Важно – продавец не стремится сам попасть в интимную зону, а старается переместить туда свой товар!

Пример – хороший продавец одежды помогает одеть ее на клиента.

В нашем случае – предложить человеку посмотреть товар в руках.

Личное расстояние – от 40-45 см до 120 см

Такая дистанция оптимальна для общения в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.

Социальное расстояние – от 120 см до 260 см

Такая дистанция оптимальна для начала общения и позволяет за счет представления собеседнику большего личного пространства подчеркнуть его статус. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвует более двух человек, особенно если продавец работает вне прилавка.

Публичное расстояние – от 260 см и выше

Дистанция предполагает общение с группой людей.

Важно – в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться. Особенно надо следить за ногами и корпусом человека. Если он делает шаг назад, скорее всего мы нарушили дистанцию. Если покупатель наклоняется вперед, следует к нему придвинуться.

Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с клиентом?

• недостаточная наблюдательность
• желание сильнее воздействовать на клиента
• привычная манера
• определенный тип клиента
• неуверенность продавца

Типичные ошибки продавцов:

• Не обращают внимания на вошедшего клиента
• «Набрасываются» на клиента

Активное наблюдение

Для чего необходимо наблюдать за посетителем:

• Чтобы лучше понимать другого – т.е., определить истинные желания и намерения клиента
• Чтобы правильно вести себя – т.е., выбрать наиболее эффективную манеру общения

Особенное внимание на этом этапе следует обратить на следующие моменты:

Когда человек начинает говорить, он подает сигнал – «мне удобно воспринимать мир так»

• Темп речи . Нужно говорить со скоростью близкой к скорости речи собеседника.
• Тембр речи . Стараться «совпасть» с собеседником.
• Громкость речи . Должна быть близкой к собеседнику (исключая конфликтные ситуации, когда лучше говорить чуть тише собеседника, но не в 2 раза, т.к. это тоже может быть фактором раздражения).
• Интонация . Необходимо интонировать свою речь, чтобы она не казалась заученной.
• Паузы . Нужны, для того чтобы привлечь внимание к чему-то, отделить части текста, сделать акцент.

Зрительный контакт

• Зрительный контакт должен занимать 60-80% времени общения (для европейского типа). Люди, ориентированные на зрительный контакт отдают предпочтения зрительным образам. Таким людям в процессе объяснения необходимо что-либо показывать или рисовать.
• Люди, избегающие зрительного контакта (стараются не смотреть в глаза собеседнику), отдают предпочтения ощущениям – им нужно предложить все потрогать и пощупать.

Жесты и позы

• Нельзя себе позволять при работе с клиентами закрытых поз (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.
• Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки, попросить что-то показать.
• Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть от интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.

Мимика.

Улыбка должна быть искренней или выражение лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии у нас неискреннюю улыбку воспринимают негативно.

Критерии достижения результата на этом этапе – это умение вызвать расположение клиента, необходимое для успешного хода дальнейших переговоров.

ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ – ЭТО ЧАСТЬ ВАШЕЙ ПРОФЕССИИ!

Понравиться как:

• Собеседник
• Человек
• Профессионал

Типичные ошибки продавцов:

• Не наблюдают за клиентом
• Не анализируют увиденное
• Делают выводы на основании собственных домыслов
• Заранее определяют «перспективность/бесперспективность» клиентов
• «Оценка» платежеспособности клиента отражается на лице продавца
• Наблюдают за клиентом только с использованием своей «удобной» системы
• Избыток \ недостаток зрительного контакта

Выявление потребности (сбор информации)

На этом этапе необходимо:

• понять мотивы и ценностные слова клиента
• выявить психологические особенности клиента, то есть, как с ним лучше общаться.

2.3.1. Активное слушание

Приемы активного слушания:

1. 1. Кивание головой и использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

1. 2. Вопрос – «эхо»

Клиент: «Хочу посмотреть эту краску». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». Продавец: «Темный цвет?»

1. 3. Повторение фразы.

Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется».

1. 4. Переформулирование

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.

Клиент: «Мне кажется, что этот продукт недостаточно хорош». Продавец: «Вам кажется, что мы предлагаем товар низкого качества, а почему вы так думаете?». Клиент: «Да посмотрите, продукт выглядит очень дешево и нет никаких надписей, что это Италия». Продавец: «Вам кажется, что если продукт в большой упаковке и без рисунка, то это вам не подходит?» Клиент: «Да. А разве это не так?».

Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобрести крема по этим ценам недостаточно выгодно для вас?». Клиент: «Никак не пойму, в чем разница между Вами и компанией АВС?». Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».

Переформулирование – лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами».

Отражение эмоций

Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите)

Покупательница длительное время рассматривает товар, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу, очень заинтересовала эта коллекция, и вы хотите узнать, где производятся эти средства?».

Техника задавать вопросы

Существует мнение, что хорошо продавать – это умение много говорить. Это мнение глубоко ошибочно. Хорошо продавать – означает уметь задавать вопросы. Только задавая вопросы, мы сможем понять, что необходимо клиенту, а значит и понять, каким образом мы сможем удовлетворить его потребности.

Вопросы бывают:

Закрытые вопросы – для выяснения факта.

Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».

Они наиболее часто используемые, но мало полезны.

Примеры.

• Вам нужен самый дешевый шкаф?
• Вам нужен один шкаф?
• У вас есть ниша?
• У вас стены ровные?

Закрытые вопросы представляют собой препятствие на пути к заключению сделки. Получив на него отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом. Даже если клиент отвечает «да», мы не можем получить важную информацию о нем.

Открытые вопросы – используются для выяснения приоритетов и мотивов клиента.

Примеры.

• Что для Вас важно при выборе товара?
• Как бы Вам хотелось…?
• Как бы Вы подбирали себе такой товар?
• Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
• Уточните, пожалуйста …
• Опишите дополнительные варианты …

Отвечая, клиент волей-неволей расставляет приоритеты в определенном порядке.

Альтернативные вопросы – вопросы с «или», вопросы с заданным выбором ответов, задаются когда нам нужно дать клиенту возможность выбора, но только выгодную для нас, при завершении ситуации продажи.

Примеры.

• Вам важно потратить деньги на подарок или получить что – то очень хорошее, запоминающееся и нужное?
• Вам где удобней использовать в салоне или дома?
• Вам когда нужен этот товар сегодня или через 3 дня?
• Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?

Уточняющие вопросы – используются для позитива и для связки.

Бывают двухтипов:

• вопросы с очевидным ответом
• вопросы, основанные на перефразировании слов клиента

Примеры.

• Для Вас важен производитель?
• Для Вас важна простота использования?
• Я Вас правильно понял, что Вы хотите получить превосходный препарат и гарантированный результат?
• Вам как удобней получить бонусную карту по почте или в салоне?
• Вам какой больше нравится цвет каштановый или красный?

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение задавать вопросы
• Использование только «любимых» вопросов
• Задавание вопросов по «обязательной» программе
• Отсутствие домашних заготовок
• «Торможение» в случае нестандартных ответов или реакций клиентов

Ценностные слова и индивидуально-личностные особенности клиентов

Ценностные слова – это выражение мотивов клиента с помощью именно тех слов, которые тот использовал, отвечая на вопрос типа “Что для Вас важно?…”. (Более подробно о мотивах в п.2.4.3.)

Ценностные слова (ЦС) – это то, что говорит САМ клиент о причинах побудивших (или побуждающих) его к покупке.

Каждый из покупателей обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.

«ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО?»

КЛИЕНТ ПРОДАВЕЦ

Следует также учитывать типы референции клиента и корректировать свою презентацию, согласуясь с данным типом.

ТИП РЕФЕРЕНЦИИ КЛИЕНТА ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение распознавать (слышать) ЦС
• Не правильная интерпретация (переформулирование) ЦС
• Неумение распознать тип референции (внутренняя или внешняя)
• Неумение общаться с людьми с другим типом референции
• Неумение варьировать разные типы референции
• Неверное использование остальных индивидуально-личностных особенностей

Презентация товара (коммерческое предложение)

Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его поведения, активного наблюдения и слушания, специально подготовленных вопросов, можно приступать к презентации товара.

2.4.1. Анализ речи

В школе всех нас учат правильно писать, но не учат правильно говорить. Большинство людей подвержены влиянию, и умение правильно говорить может стать мощным инструментом влияния.

Успех в общении заключается не в том, что Вы хотели сказать.

А в том, как вас ПОНЯЛИ!

Часто мы НЕ задумываемся о значении тех слов, которые говорим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который вы в нее вкладывали. В этой связи очень важно следить за правильностью своей речи.

Использование частицы «не» и слова «нет» приводит к двум неприятным последствиям:

• оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите,
• слушатель пропускает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.

Пример.

Вы говорите «Товар не сломается» и клиенту сразу хочется проверить, так ли это.

У клиента возникает ассоциация – «может сломаться»

Частицу «не» и «нет» лучше заменять на позитивную формулировку.

Начинать фразу со слова «НЕТ» – дурной тон.

Вместо того чтобы говорить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно есть 3 пути:

1. Предложить альтернативу.

Замена должна быть адекватной!

2. Сказать, при каких условиях может быть «да».

Пример: «Да, возможны скидки при заказе на большую сумму».

3. Перейти к вопросу, почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает.

Следующее слово, МЕШАЮЩЕЕ нам – это «если».

«…если вам понравится этот препарат….» – следовательно, я допускаю, что может не понравиться.

В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.

Пример: « когда вы будете использовать этот препарат, то….»

Слово «ПРИДЕТСЯ» несет смысловую нагрузку принуждения.

Лучше сказать «будет возможность….»,

«…можно», «лучше…».

Вопрос «Что вам не нравится?» или «Что вас не устраивает?»

Он заставляет человека сконцентрироваться на ПЛОХОМ.

Например, уже клиент определился, а потом говорит «а мне не нравится…!»

Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать».

«Дорого» – плохо т.к. приходится расставаться с большой суммой денег

«Дешево» – следовательно, некачественно, не престижно.

«Удешевить» – следовательно, ухудшить, да еще и унизить клиента в неплатежеспособности

«Продать» -впаривать, всучивать

«Купить» – расстаться с деньгами

• В общем-то
• В принципе
• Как бы

Слова – проговорки снижают доверие собеседника. Когда у вас в речи в большом количестве появляются, в «общем-то», «как бы», «в принципе» – то и вам будут верить «как бы» и «в принципе».

Мы нынче как бы все глупеем –

Все стали как бы забывать,

Что как бы даже не умеем

Без «как бы» пару слов связать.

Добро бы было как бы в дело,

Пусть даже как бы наугад.

А то ведь как бы неумело

И чаще как бы невпопад.

(Ю.Важдаев, Арзамас)

Ограничения «всего», «целых»

Избегать слова «проблема», «затруднения».

Типичные ошибки продавцов:

• Неверное использование всего изложенного выше
• Отсутствие желания \ умения работать над улучшением речи
• Косноязычность
• Перебивание клиента
• «Заговаривание» клиента
• Тихая или невнятная речь
• Грубость с клиентом

Правила презентации

Должна быть цель – о чем-то договориться

Чтобы человек что-то запомнил, нужно несколько раз возвращаться в беседе к тому, на что вы хотите обратить внимание клиента.

Клиенту важно быть заинтересованным в той информации, которую вы даете.

Важно, чтобы клиент считал вас экспертом. Цель этого – партнерский подход к продажам («Да я хочу что-то продать, но у меня есть информация, которой нет у вас»).

Быть приятным, умным, полезным собеседником.

Использовать более простые объяснения или истории-примеры («Да, вы правы, такие вопросы часто задают. Кстати, могу рассказать такой случай…»).

Помнить об эффекте края. В конце беседы подвести итог позитива, чтобы не создавалось впечатления беседы ни о чем.

Клиенту нужно рассказать не только то, о чем он спросил, но и о всех других возможностях для того чтобы клиент мог выбирать, но не загружайте клиента деталями, если это для него не важно.

Необходимо найти «мягкое место» клиента и «гладить» по нему нежно и с чувством.

Когда Вы рассказываете о средствам и препаратах необходимо чтобы клиент их трогал руками. Таким образом, он лучше запомнит Ваш рассказ и ему легче будет сравнивать наши изделия с продукцией других компаний.

Типичные ошибки продавцов:

• Нежелание говорить с клиентом
• Боязнь клиента
• До начала разговора – убежденность в том, что все равно не купит

Мотив – Характеристика – Выгода

Потребность клиента – это понимание или ощущение необходимости получить что-либо (как материальное, так и нематериальное), чего на данный момент у него нет.

Реализация потребностей – это процесс, в ходе которого человек убеждается в

том, что он получил то, чего хотел. На самом деле, он может это не получить

в реальности, а только иметь иллюзию.

Мотивы клиента – это то, что клиент хочет получить в итоге взаимодействия с Вами и Вашим продуктом, то, что побуждает человека к определенным действиям (в нашем случае – покупкам).

Мотивы делятся на категории “надо” и “хочется” и являются индивидуальными для каждого человека. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Действия -это конкретные активные поступки или слова человека.

Характеристики – это объективные свойства товара или услуги.

Объективные характеристики нужно переводить в выгоды для клиента, в его мотивы. Человек гораздо легче убеждается, когда мы говорим с ним его словами и оперируем его мотивами (желаниями).

Выгоды – это реализация мотивов клиента с помощью определенных характеристик товара или услуги.

Мы продаем не товар, а ту выгоду , которая заключается в данном товаре для данного покупателя .

Чтобы следовать этому принципу необходимо:

• Понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре.
• Правильно выявить интересы клиента , понять, какова его выгода.
• Подобрать именно тот товар, который наиболее оптимально отвечает запросу клиента .
• Представить вниманию клиента те характеристики товара , которые ему покажут, каким образом он сможет получить свою выгоду, и убедят приобрести этот товар.

ФОРМУЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ВЫГОДЫ:

Свойство товара Þ связующая фраза Þ Выгода для клиента

Связующая фраза:

– Это позволит вам …

– Это значит …

– Это дает …

– …, поэтому она …

– это даст возможность …

– Для Вас это означает …

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение пользоваться всем изложенным выше
• Владение не всем «ассортиментом»
• Нежелание этому учиться
• Плохое знание продукта
• Плохое знание конкурентных преимуществ продукта и компании

Приемы убеждения

Убедить человека легче всего, говоря о том, что ему «надо» или «хочется». Нужно говорить о том, что важно для клиента. Это и есть мотивы и потребности. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Прием «Эмоциональность»

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.

Прием «Говорящие руки»

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания. Очень важны жесты, помогающие описанию товара.

Перечисляющий жест – хорош для наглядного перечисления достоинств товара.

Вариант 1 – загибание пальцев в «плюсы».

Вариант 2 – загибание «плюсов» и «минусов» на разных руках.

Использование цифр и конкретных фактов

Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.

Примеры.

«Давайте обратимся к конкретным фактам …»

Использование профессиональных терминов

Уровень использования терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.

Наглядность

Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.

Прием «Включение в действие»

Ничто так хорошо не запоминается, как наши собственные действия. Включение в действие позволяет покупателю самому убедиться в преимуществах товара.

Использование метафор

Используя в своей работе метафоры, мы «обращаемся» к бессознательной эмоциональной сфере нашего клиента. В историях-метафорах важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки нашему реальному клиенту.

Прием «Картина будущего»

Воображаемая картина будущего заставляет покупателя прочувствовать насколько ему необходим предлагаемый товар.

Вариант 1.

Вопрос продавца самому себе – «Что же вы получите с приобретением наших средств?»

Вариант 2.

Вопрос продавца к покупателю – «Давайте вместе представим, что же вы получите, приобретя наши средства?»

Использование известных имен

Надо быть осторожным при выборе имен, т.к. при использовании имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием будет работать против вас.

Прием сравнения

При сравнении преимуществ товара необходимо использовать аргументы конкретного покупателя.

Прием «Вопрос в монологе»

В свою презентацию можно включать вопросы трех типов:

– А зачем этот товар нужен?

– Как им пользоваться?

– Почему его выгодно приобрести именно у нас?

Метод «сократовских вопросов»

Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос.

Вариант 1.

• Вы хотели бы купить качественную краску?
• Вы хотели бы приобрести краску по оптимальной цене?
• Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?

Вариант 2.

• Вам нужен шампунь с лечебными травами?
• Вам нужен шампунь, который удобно использовать?
• Вы хотели купить качественный шампунь?

Вариант 3.

• Вы хотите, чтобы Ваши волосы были эффектными?
• Вы хотите, чтобы Ваши краска легко наносилась?
• Вы хотите, чтобы на Вас все обращали свой взор?
• Вас интересуют престижные марки?

Прием «Похвали»

Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации покупки.

Типичные ошибки продавцов:

• Нежелание убедить
• Оправдание отсутствия результата тем, что клиент не тот
• Использование не тех аргументов
• Отсутствие настойчивости
• Излишняя напористость
• Слабое знание продукции конкурентов
• Ограниченный ассортимент используемых приемов
• Отсутствие домашних заготовок
• Боязнь продукта
• Боязнь авторитетных клиентов
• «Ведение» продавца клиентом

Работа с группой клиентов

В процессе общения необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента.

Это необходимо потому, что:

• Мы не знаем, кто является «главным» клиентом – человеком, принимающим окончательное решение о покупке
• Мы не знаем, кто больше заинтересован в покупке
• Налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, что нам позволит получить дополнительную информацию

Для эффективного продолжения работы с группой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым.

Общение только с самым активным и разговорчивым клиентом.

Способы определения лидера:

1. Наблюдение

• Кто первый здоровается \ отвечает на приветствие
• Кто первый просит посмотреть продукт
• Кто берет слово в ответственные моменты разговора

2. Вопросы

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас интересует?
• Как вам видится наше предложение?
• А как вы считаете?
• А вы не согласны?

Для успешного завершения работы с «групповым» клиентом, следует удовлетворить интересы всех сторон, участвующих в диалоге. Основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов «главного» клиента. В то же время в процессе диалога важно учитывать и интересы «сопровождающих» лиц.

Типичные ошибки продавцов:

• Боязнь работы с группой
• Работа с группой по половому признаку
• Неумение занять всех членов группы

Работа с возражениями (сомнениями) клиента

Не смотря на ваш опыт в продажах, данная статья поможет вам в несколько раз увеличить свои продажи новых автомобилей в автосалоне. Мы рассмотрим самую эффективную и несложную технологию продажи сложного продукта — автомобилей, которая возможно, станет вашим основным инструментом продаж.

Без чего невозможна продажа нового автомобиля? Есть четыре основные вещи, которые должны просто быть – без них никак:

• Позитивно настроенный менеджер по продажам;
• Элементарное ;
• Знание техники продажи автомобиля;
• Мотивация продавать.

Про то, как настроиться на продажи вы можете прочесть , а вот на технике продаж автомобилей, мы остановимся поподробнее.

Стандартная техника продажи автомобиля

У каждого автомобильного бренда, есть свои . Все они очень похожи друг на друга – они имеют одинаковые этапы, которые продавец должен пройти для успешного завершения – заключения договора. Рассмотрим стандартную цепочку:

Алгоритм может незначительно отличаться, но суть одна и та же. Если спросить у любого опытного менеджера по продажам автомобилей, соблюдает ли он этот алгоритм действий, вы услышите в 90% случаев – «Нет». Как же тогда продают автомобили, успешные продавцы? Какой техникой продаж они пользуются?

Чем же отличается стандартная и всем известная техника продаж авто от реальной, работающей техники успешных сейлеров? Первая техника продаж, как в прочем и все стандарты продаж, разрабатывается под . Каковы бы небыли его компетенции, следуя стандарту, у него появляется возможность довести консультацию до контракта. И в этом был бы смысл если бы не один нюанс – человеческий фактор. Клиенты – это не машины, которые рефлекторно отзываются на команды.

Стандарты дают общий формат работы всем без исключения. Но почему же они не устраивают матерых менеджеров по продажам? Ленятся выполнять или все же есть червоточина? Ведь «продажники» работают за процент от продажи – они себе не враги. Значит, существует более совершенная система продажи новых автомобилей, в которую они верят сильнее. Давайте разберемся, в чем ее суть.

Эффективная система продаж новых автомобилей

Главное отличие – это работа не по одному общему алгоритму, как было показано выше, а по двум. У «паровозов продаж» есть 2 алгоритма или 2 режима работы с клиентом:

• Консультация холодного клиента;
• Продажа или «дожим» теплого клиента.

Исходя из этого получаем 2 схемы. Первая схема работает, когда менеджер по продажам, понимает, что клиент «холодный» и покупать ничего не собирается. Он понимает, что визит клиента носит, ознакомительный характер и не более.

Включается режим работы по следующей схеме:

Он понимает, что данный визит «холодного» клиента, может быть пристрелочным, так сказать — планирование долгосрочной покупки, но для того, чтобы человек вернулся именно к нему, нужно отработать его в режиме качественной консультации, без нажима и возможно даже без тест-драйва. Возможно клиент и так, боялся зря заходить в автосалон, а тут предложение пройти пробную поездку, может создать стресс клиенту и отпугнуть его. Он может подумать, что ему уже начали продавать авто и захочет побыстрее покинуть салон с негативным послевкусием. Позитивные и общительные клиенты, могут с радостью принять предложение прокатиться.

Презентация

Затем идет завершение консультации, клиенту предоставляется информация в печатном виде, обмен контактами.

Вторая схема работы, сильно отличается от первой:

Итак, начнем с отличий:

Выделенный красным блок – это точка, с которой продавец переключается на продажу. После того, как потенциал клиента был определен как «Горячий», он понимает, что нужно понять, что хочет покупатель? Какой автомобиль ему нравиться по дизайну и что он ожидает от него? Об эффективной технике выявления потребностей можно прочесть и . Почему название блока «Выявление ожиданий клиента» , а не «Выявление потребностей» ? потому, что потребность в транспортном средстве очевидна, а вот ожидать от авто, клиент может чего угодно.

После выявления ожиданий клиента, круг сужается и на сцене появляется один фаворит – одна конкретная модель автомобиля, максимум две. Далее презентация, которая четко бьет по его ожиданиям. Например: «Вы хотели, чтобы в ваш автомобиль помещался велосипед? Как вам такой багажник?» или «Забудьте про эвакуатор, авто-SOS и про лопату для снега тоже. Полный привод решит все эти вопросы раз и навсегда, поверьте!»

Работаем с возражениями

Возражения клиента или барьеры на пути к продаже будут всегда. Например: или «Я боюсь дизельного двигателя, особенно зимой» . В каждой ситуации есть две стороны медали – положительная и отрицательная.

Клиент, на этом этапе, видит всегда отрицательную: «Я слышал, что полный привод очень дорого обслуживать?» , а вы как продавец, должны ответить второй, положительной стороной: «Разве 100$ в год могут стать на весы с полной свободой и независимостью на любых дорогах?» .

Уменьшение значимости отрицательной стороны и увеличение значимости положительной – это фишка, которая убивает любые возражения!

Тест-драйв

Далее, тест-драйв. Почему не все продавцы, предлагают сделать пробную поездку своим клиентам? Все просто – они бояться, что автомобиль не понравиться клиенту! Так бывает, если вы создали, или клиент сам создал, ложный набор ожиданий – слишком приукрасили преимущество автомобиля. Например:

Клиент: «Вы говорили, что коробка работает плавно, а она ведь дергается при переключениях. Вот как сейчас, слышите?»

Все относительно и ощущения, полученные на тест-драйве, лишь от части зависят от вас. Вы можете выбрать правильный маршрут, настроить идеально место водителя, в общем, создать все комфортные условия для пробной поездки, а эмоции, которые клиент получит, будут негативными (подвеска — шумновата, двигатель – слабоват и т.д.)

Если клиенту все нравиться, начинаются переговоры о цене, поиск автомобиля в нужной комплектации и цвете. Статья « » раскроет вам секреты этого процесса изнутри, как глазами покупателя, так и глазами продавца. Прочтите обязательно! Здесь, очень часто, начинается возврат к возражениям, так как не всегда нужный автомобиль есть в наличии у дилера или в поставке, или сроки не соответствуют ожиданиям клиента — тогда приходиться переубеждать и работать с возражениями.

Предложение совершить покупку – самый яркий момент в продаже автомобиля. У многих начинающих менеджеров по продажам автомобилей, именно этот момент, является проблемным. Как спросить у клиента о готовности? Чтобы корректно, не грубо и не спугнуть? подробно описана техника «дожима» клиента до сделки.

Вывод

И вот, наконец – договор! Оплата, договор, продажа! Теперь вы видите, как сильно отличается реальная техника продажи нового автомобиля от стандартной, методичной. Перечитайте статью если надо еще раз и поймите простоту и практичность данной техники продаж.

Мы ждем ваших комментариев!