Простая тикет система. Какой хелпдеск выбрать? Обзор отечественных и зарубежных тикетных систем для работы с клиентами

Со временем программные решения перестают удовлетворять потребностям компании. Причины могут быть самые разные:

• развитие инструмента пошло в другом направлении или вообще прекратилось;
• вы сами решили изменить бизнес-процессы;
• на горизонте появился подходящий инструментарий с меньшей стоимостью владения или цена текущего решения не сравнима с выгодами от его использования.

Так или иначе, возникает необходимость заменить тикет систему для техподдержки.

Смена системы тикетов — это не катастрофа, однако, как и любое преобразование, это некая встряска для бизнеса. Предлагаем список рекомендаций и напоминаний, позволяющих минимизировать последствия.

Тикет система. О чем не забыть при выборе или смене решения?

1. Ключевой момент — выделение ресурсов внутри компании . Они потребуются для любого преобразования, даже если выполняется оно силами сторонних подрядчиков. Без этого внедрить информационную систему, соответствующую потребностям компании, невозможно.
2. Перед началом каких-либо преобразований необходимо выделить процессы, за которые отвечает существующая тикет система или её аналог, а также определить людей, которые в них вовлечены . Важно, чтобы новая система автоматизации открывала путь для развития компании, поэтому потребуется “рассортировать” процессы: понять, какие должны остаться в неизменном виде, а какие требуют модернизации. Переезд на новое решение с модернизацией бизнес-процессов или “процессный переезд” — тема для отдельного разговора.
3. Необходимо оценить сценарии использования и связь вашей существующей системы тикетов (или того, что вместо неё сейчас применяется) с другими ИТ-системами в компании . Как и в случае с процессами, требуется оставить только задействованные сценарии и связи. А при наличии интеграций запланировать работы в этой части.

4. Миграция должна проходить в тесном контакте с пользователями , ведь им придется менять свои рабочие привычки. Чтобы упростить переезд для сотрудников, надо спланировать обучение и последующие консультации, а еще лучше — привлечь самих пользователю к выбору нового продукта.

   

5. Пожалуй, самая сложная составляющая миграции — перенос данных . Главное здесь — понять, какие данные действительно потребуются в новой системе. Первое желание любой компании — перенести в новое решение все данные, накопленные за годы работы (ведь в них содержится историческая информация для отслеживания динамики и принятия последующих решений). Но нужно ли это? В большинстве ситуаций — нет. Для исторических данных на какое-то время можно оставить доступным старое решение. Если же данные нужны только для оценки каких-то KPI, то хранить их проще в виде уже скомпонованных отчетов. “Спрятанную” в старой системе актуальную клиентскую информацию лучше сразу перенести в CRM, с которой уже в дальнейшем интегрировать новую ticket system. В ситуациях, когда по каким-то причинам действительно нужен полный перенос, данные необходимо предварительно “сопоставить” (составить таблицу соответствия сущностей и атрибутов старой и новой систем). А уже затем мигрировать данные, что, скорее всего, потребует отдельного бюджета и дополнительного времени на преобразования. Как было отмечено выше, в большинстве случаев для help desk-систем достаточно лишь переноса незакрытых (актуальных) заявок.

   

Тестовая среда (песочница), а также тестовый период нового решения позволят отработать запланированную миграцию , не затрагивая всю инфраструктуру или не осваивая весь бюджет. Так можно убедиться, что данные и процессы переносятся правильно, без искажений, а система работает так, как и было заявлено производителем.



Миграция часто включает в себя период, когда старая и новая система тикетов для техподдержки живут параллельно . Это довольно тяжелый этап для сотрудников, потому что одновременная работа в двух системах может внести неразбериху. Этот период можно сократить, если понять, как именно мотивировать сотрудников использовать новое решение — чтобы быстрее завершить процесс . По сути, новое решение необходимо повторно “продать”, но уже внутри организации — коллегам.



Как было отмечено выше, обучение и внятные инструкции помогут справится с большей частью вопросов по эксплуатации новой системы. Надо помнить, что уведомления о переходе на новую платформу, а также инструкции для быстрого старта нужны не только сотрудникам, но и клиентам , если смена решения их как-то затрагивает (т.е. если изменился адрес для входящей почты, куда поступают заявки, или интерфейс личного кабинета). Клиентам, как и сотрудникам, надо понимать, какие преимущества принесет смена инструмента конкретно для них. Если забыть об этом, клиенты могут уйти к конкуренту, взаимодействие с которым для них понятнее.
Перед отключением старой системы необходимо проверить, что новая система работоспособна — надо пройтись по всем бизнес-процессам, которые она должна поддерживать, от создания и исполнения заявки, до построения итоговых отчетов.

Внедрение с нуля или смена Ticket System — это всегда непростой процесс. Даже если, как кажется, все предусмотрели на начальном этапе, будет и негатив от сотрудников, связанный с необходимостью привыкать к новой среде, и даже откровенный саботаж. К этому надо подготовиться, стараясь показать коллегам преимущества решения именно для них (а не для компании в целом).

Okdesk — одна из лучших тикет систем на рынке. Простой интерфейс, гибкая настройка, мобильное приложение и telegram бот

Для предприятий - это самый настоящий шанс подняться выше конкурентов.

Редкий предприниматель в наши дни не слышал такого словосочетания, как "хелп деск". По английскому названию уже можно догадаться, что изобретение пришло к нам из-за границы, где уже нашло свою нишу, и вовсю внедряется во все компании от мала до велика. Что же такого особого предлагает зарубежная ?

Система тикетов для техподдержки - будущее предприятий

Все предельно просто, но только для объяснения. В работе же это достаточно сложная программа, которая может быть создана только очень продвинутыми специалистами, и именно такую предлагает для вашей работы компания HelpDeskEddy. Она принимает заявки на выполнение работ определенного плана, а также на рассмотрение и решение проблем, как от клиентов, так и между внутренними отделами предприятия. Php система тикетов позволяет настраивать программу под нужды конкретно вашей организации. Ваш хелп деск может просто принимать заявки, нумеруя их, прослеживать за выполнением срочных заявок, сортировать заявки по объему работы и срочности, выдавать свободным специалистам заявки на выполнение по мере проявления их актуальности, и многое другое.

Система тикетов для техподдержки от компании HelpDeskEddy

Чтобы разобраться, как работает продукция компании HelpDeskEddy, давайте разберемся в работе аналоговой программы service desk 1c . Она обладает практически всеми теми же характеристиками, что и хелп дески, о которых идет речь в нашей статье. Она получает заявки от пользователей двумя основными путями: через заполнение формы на сайте и по электронной почте. Она рассчитывает трудозатраты исполнителей на то, чтобы обработать каждую конкретную заявку. Выполняет она и более сложные вещи, например, сортирует заявки по будущим исполнителям и направляет каждому свою заявку. Система тикетов для техподдержки позволяет получить обратную связь от клиента, узнать его мнение об оказываемом сервисе, о качестве решения и рассмотрения проблемы, с которой он обратился, а также вернуть заявку в работу, если пользователь оказался недоволен тем, как выполнили его пожелания. Список заявок у этой программы автоматически преобразуется в список задач с применением различных фильтров. Кроме того, такая программа владеет встроенной базой знаний, которая отбирает наиболее частые заявки и решения по ним, а также действующие рабочие алгоритмы.

Новейшие технологии в системе управления компанией

Система тикетов для техподдержки - это возможность отказаться от услуг многочисленных менеджеров, и нанять вместо них одну программу, которая все будет выполнять вовремя, не делая ошибок. P hp система тикетов , которую предлагает продукция компании HelpDeskEddy, позволяет вам подстраивать программу под нужды производства. Во многом эта продукция схожа с аналоговым продуктом service desk 1c , хотя у нее есть и некоторые преимущества перед этим программным обеспечением. Используя такую технологию, как система тикетов для техподдержки , можно рассчитывать на продуктивную и успешную работу предприятия.

Тикет система (ticket system) – это программный продукт, который позволяет организовать связь между Вашими клиентами и службой технической поддержки Вашей организации (или Вами лично) посредством сайта. Смысл очень прост. Тикет система интегрируется с Вашим сайтом или устанавливается в качестве отдельного сервиса. Клиенты заходят в систему, регистрируются в ней и задают вопросы (в письменном виде) по товарам или услугам, которые Вы предлагаете. Эти вопросы становятся тикетами (билетами), на которые отвечают сотрудники Вашей компании или Вы. Это чем-то похоже на e-mail переписку. Но всё происходит внутри системы. Тикет система, по сути, это служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk). Немного подробнее об этом Вы сможете прочесть в Википедии .

Тикет система (ticket system), на мой взгляд, обладает некоторыми преимуществами по сравнению с e-mail перепиской:

• Удобство просмотра всей переписки по интересующему вопросу.
• Использование в тексте сообщений ссылок материалов, например, ссылок, которые не должны быть доступны широкому кругу людей.
• Указание в текстах сообщений персональных данных (логин, пароль, адрес электронной почты и так далее).
• Вероятность попадания сообщения в папку «Спам». Возможны случаи, когда пользователи не находят письма по данной причине.
• Возможны случаи, когда пользователи удаляют цепочки писем с нужной им информацией.
• Возможность создания базы знаний из тикетов.
• Более подробная статистика обращений в службу технической поддержки.
• Тикет система (ticket system) – это один из показателей того, что Вы ответственно подходите к вопросу поддержки своих клиентов. На основании наблюдения за сайтами и небольших фирм, и крупных корпораций могу сказать, что система учета заявок – это правило хорошего тона

Это не исчерпывающий список всех преимуществ. В качестве альтернативы данному расширению предлагаю ознакомиться с JChatSocial Enterprise . А если нужно организовать простую переписку между пользователями, то можете обратить своё внимание на DJ-Messages .

RSTickets Pro – это тикет система для Joomla 1.5 – 2.5. К основным её возможностям и достоинствам отнесу следующие:

• управление тикетами клиентов из административной и фронтальной части сайта.
• Деление службы технической поддержки на отделы или на сотрудников.
• Подробная статистика по всем тикетам.
• Возможность оценки клиентами качества технической поддержки.
• Автоматизация закрепления тикетов за тем или иным отделом, или сотрудником.
• Настраиваемые приоритеты тикетов и их статусы.
• Тикет система обладает удобной панелью управления.
• Встроенная система базы знаний, которая позволяет создавать информационные статьи на основании билетов.
• Возможность отправки e-mail писем о различных событиях в тикет системе (создание, ответ, закрытие тикета и так далее).
• Преобразование обычных писем электронной почты в тикеты.
• Поддержка многоязычности.
• Защита от спама при помощи встроенной капчи (с большим количеством настроек) и reCAPTCHA.
• Возможность создания тикета клиентом без регистрации в системе.
• Прикрепление файлов к тикетам.
• Система учета заявок RSTickets Pro обладает очень-очень большим количеством настроек.

Система поддержки для сайта переведена на тринадцать языков, включая Русский, Английский, Немецкий, Польский, Испанский.

В обзоре будет участвовать последняя на момент написания статьи (19.07.2013) русскоязычная версия RSTickets Pro 2.0.0 rev 8 в Joomla 2.5.11. На официальном сайте разработчика заявлены следующие системные требования к RSTickets Pro.

Минимальные требования.

• MySQL 4.2.
• Mootools 1.2.

• Joomla 1.5 или 2.5. Лучше использовать последние стабильные версии Joomla 1.5 или 2.5.
• PHP 5.x. С библиотеками GD и FreeType (для работы капчи). Библиотека PHP IMAP и активированная Iconv (для плагина Cron).
• MySQL 5.х.
• Mootools 1.3.
• Необходимые функции PHP: MySQL, XML и Zlib.

Перейдём к рассмотрению самого RSTickets Pro

Панель управления RSTickets Pro

Как и в других расширения от RSJoomla, таких как: RSBlog , RScomments , RSFirewall и RSseo , в RSTickets Pro на главной странице расположена панель управления (рисунок ниже), при помощи которой Вы сможете получить быстрый доступ к основным разделам, которые предоставляет система поддержки для сайта RSTickets Pro.

Условно страницу можно разделить на три части:

1. Верхняя. Там находится текстовое меню с основными разделами.
2. Левая. Меню с основными разделами в виде иконок быстрого доступа по аналогии с главной страницей Joomla 2.5 (административной части сайта).
3. Правая часть. В ней расположены основные сведения о версии тикет системы (ticket system), поле ввода лицензионного ключа и, если у Вас установлен компонент защиты сайта от взлома RSFirewall, то его логотип, сообщающий о том, что RSTickets Pro отвечает требованиям безпасности. Детальнее о RSFirewall Вы сможете прочесть в статьях «RSFirewall (часть , )». Если Вас интересует защита Joomla (или других сайтов в целом), то можете ознакомиться с циклом статей «Защита сайта ».

Управление билетами

Одним из основных разделов RSTickets Pro является Управление билетами (рисунок ниже). Здесь собраны все тикеты пользователей.

RSTickets предлагает простой и удобный способ управления всеми тикетами. В настройках компонента можно выбрать, будут ли сотрудники разных отделов видеть все тикеты или только тикеты своего отдела. Как настраивать пользователей, а также как создавать отделы мы рассмотрим в этой части статьи. Настройки расширения будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». В примере выше любой сотрудник видит любой билет..

Чтобы выделить нужные Вам билеты, можно отметить их как «избранное», нажав на серую пиктограмму звёздочки.

Можно сортировать тикеты в таблице по возрастанию или убыванию следующих полей:

• Дата. Дата создания тикета.
• Последний ответ. Дата последнего ответа на тикет.
• Отмечен. Отметка о «избранности» билета.
• Код Тема. Код и тема билета. Тема тикета задаётся или сотрудниками фирмы или клиентами. Код формируется на основании префикса отдела, к которому прикреплён данный тикет и порядкового номера тикета. О том, как задать или изменить префикс отдела, мы поговорим ниже в статье.
• Клиент. Имя клиента.
• Приоритет. Уровень приоритета билета.
• Статус. Статус тикета.
• Закреплён за. Имя сотрудника предприятия, за которым закреплён билет.

Система поддержки для сайта предоставляет возможность поиска и расширенного поиска (рисунок ниже).

Расширенный поиск позволяет искать по ключевому слову, которое может быть в тексте тикета или в его теме, можно осуществлять поиск по клиенту и (или сотруднику). Для удобства можно ограничить рамки поиска отделом, приоритетностью и (или) статусом билета. Вопросы статуса билета будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Вы также сможете отсортировать результаты по последнему ответу, теме, статусу, приоритету или по ответу. Для каждого из этих типов сортировки доступно направление по убыванию или возрастанию показателя. Можно ограничить поиск только по «избранным», отмеченным ранее билетам. Результаты расширенного поиска по запросу «Incomedia Website X5» показаны на рисунке ниже.

В поле «Название поиска» можно ввести название результатов поиска, которое в дальнейшем будет выводиться над списком тикетов (рисунок ниже). Если Вы установили Да для опции Сделать это поиском по умолчанию когда я захожу на сайт , то найденные результаты будут отображаться в разделе Управление билетами при каждом Вашем заходе на эту вкладку.

Система поддержки для сайта позволяет по нажатию на ссылку (рисунок выше) перейти на страницу, где можно управлять всеми списками результатов поиска (рисунок ниже).

RSTickets Pro «двусторонняя» система. Инициализировать общение посредством система учета заявок может не только клиент, но и сотрудник фирмы. Для этого необходимо нажать кнопку Создать справа над списком тикетов. После чего Вы перейдёте к созданию тикета (рисунок ниже)

Система учета заявок (ticket system) позволяет прикрепить тикет пользователю, который уже зарегистрирован в системе или для нового пользователя. В первом случае, Вам достаточно выбрать пользователя из списка пользователей Вашего сайта. Во втором – необходимо ввести его имя и адрес электронной почты. Адрес электронной почты нужен для того, чтобы пользователю пришло уведомление о том, что ему присвоен тикет. Текст этого уведомления можно задать в разделе E-mail адреса . Подробнее данный раздел будет рассмотрен в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Из спадающего списка Отдел нужно выбрать отдел, от которого будет создан тикет. Поле Тема служит для указания темы тикета, Сообщение – текст самого тикета. Обратите внимание на то, что при создании тикета Вам будут доступны все возможности визуального редактора статей, который установлен по умолчанию в Joomla. В спадающем списке приоритетов можно выбрать приоритетность тикета. Помимо всего, Вы можете прикрепить вложение к билету. Рекомендую заполнять все «служебные» поля, такие как: Тема, Приоритет, Отдел , для того, чтобы Вам и Вашим сотрудникам, а также клиентам, в дальнейшем было максимально легко использовать систему учёта заявок.

После того, как клиент создаёт тикет, а сотрудник его принимает в обработку, будут доступны пять вкладок с информацией о билете. Рассмотрим их более детально.

На вкладке (рисунок ниже) происходит основное общение между сотрудниками технической поддержки и клиентами.

Тут же можно прочесть всю переписку. На рисунке ниже показана форма ответа на тикет.

• otvet

В поле База знаний можно ввести ключевое слово, которое будет искаться в базе знаний и, если будет найден подходящий результат, то сотрудник сможет вставить ссылку на статью в ответ клиенту. Подробнее о базе знаний Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Обратите внимание на то, что сотрудники фирмы так же, как и клиенты, могут прикреплять вложения (файлы) к билетам.

• Кто смотрел этот билет. Логин (Имя пользователя) учётной записи, от имени которой был просмотрен билет.
• Дата. Дата и время просмотра тикета.
• IP адрес. IP адрес компьютера, с которого просматривали билет.

Рядом со ссылкой отображается ссылка Закрыть билет , если билет ещё не закрыт и ссылка Заново открыть билет , если билет был закрыт, но необходимо продолжить общение по его вопросу. Этим Вы меняете статус билета. Подробнее о статусе билета Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Нажимая иконку листка и карандашика возле сообщений сотрудники могут менять свои сообщения или сообщения клиентов. При условии, что им установлены соответствующие права. Подробнее об этом Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок ». Нажав на иконку красного крестика возле сообщения, сотрудники могут удалять свои сообщения или сообщения клиентов. При условии, что им установлены соответствующие права.

На вкладке (рисунок ниже) доступна основная информация о тикете (тема, отдел, за которым он закреплён, дата и время его создания, статус, код, приоритет, имя сотрудника (логин), за которым закреплён билет и имя (логин) клиента, который открыл билет).

Можно изменить значение таких полей как: Тема, Отдел, Статус, Приоритет, Закреплён за. Учтите, что это могут делать только те сотрудники, которые обладают соответствующими правами.

Для учёта, например, рабочего времени сотрудников можно требовать от сотрудников, чтобы они заполняли графу Затрачено времени (рисунок ниже).

На вкладке (рисунок ниже) отображается краткая информация о создателе билета:

• Браузер. Версия браузера с которого был создан тикет.
• Источник. Адрес страницы с формой отправки сообщения. Так можно выяснить, тикет был создан пользователем с фронтальной части сайта или сотрудником от имени пользователя из административной части сайта.
• IP адрес. IP адрес компьютера, с которого был создан тикет.
• Вошёл на сайт? Тикет был создан от пользователя, который вошёл на сайт как зарегистрированный, или, если это разрешено в настройках, тикет мог быть создан не зарегистрированным пользователем.

На вкладке (рисунок ниже) можно видеть все билеты, которые были созданы от имени конкретного пользователя.

Доступна такая информация как: код и тема, статус билетов, количество ответов и даты создания тикетов с указанием точного времени.

Отделы

Система поддержки для сайта позволяет создавать несколько отделов в случае, если это необходимо. Если Ваша фирма состоит из нескольких отделов, то для упрощения и ускорения организации поддержки Ваших клиентов можно создать в компоненте несколько отделов. Рассмотрим инструменты RSTickets Pro, которые позволяют это сделать (рисунок ниже).

Система поддержки для сайта содержит вкладку Отделы (рисунок выше). При помощи неё Вы сможете управлять отделами. Если отделов много, то можно воспользоваться поиском по отделам или отфильтровать опубликованные или не опубликованные отделы. Опубликованные отделы могут участвовать в создании новых билетов. Неопубликованные – не могут. Также неопубликованные отделы не отображаются для клиентов во фронтальной части тикет-системы (ticket system). Помимо этого, можно сортировать по возрастанию или убыванию все отделы по столбцам Отдел и Префикс . В столбце Порядок сортировки Вы можете указать, в каком точно порядке будут выводиться отделы в спадающем списке Отдел (везде, где оно есть). Это аналог столбца Порядок , например, в Менеджер материалов: Избранные материалы Joomla и других частях CMS.

Обратите внимание на то, что при необходимости добавления к форме создания тикетов произвольных полей, RSTickets Pro предусматривает такие возможности (рисунок ниже). Каждый отдел может иметь свой набор произвольных полей.

Ticket system обладает достаточными инструментами, чтобы помочь Вам в этом вопросе.

• Настраиваемое поле. Название произвольного поля, которое будет храниться в таблице базы данных сайта. Нигде на сайте оно не будет отображаться. Используйте только английские буквы, цифры и знак тире.
• Заголовок. Заголовок поля, который будет отображаться во фронтальной и администартивной частях сайта.
• Значения. Текст, который будет отображаться в поле.
• Дополнительные атрибуты. Здесь Вы сможете задать дополнительные параметры поля, например стиль его оформления (ширину, цвет и так далее). Это можно сделать при помощи языка CSS.
• Обязательное для заполнения. Если данная опция включена, то произвольное поле обязательно для заполнения. Если клиент его не заполнит, то тикет не будет сформирован и клиент увидит текст, заданный в поле Сообщение проверки .
• Сообщение проверки. Текст, который увидит клиент, если произвольное поле является обязательным, включена опция Обязательное для заполнения , и он его не заполнил
• Описание (подсказка). Текст подсказки для произвольного поля. Отображается во фронтальной части сайта.
• Опубликован. Статус поля.

В спадающем списке Тип доступно девять типов полей.

Произвольный HTML . Вы можете поместить любой HTML код, который будет интерпретирован в конечный результат для клиентов во фронтальной части сайта..png" alt="сайт" width="229" height="100">» (без кавычек)..png», которое находится в папке «templates» Вашего сайта, при нажатии на это изображение пользователь перейдёт на страницу «http://сайт», ширина изображения 229 пикселей, высота – 100, если отображение картинки по какой-то причине невозможно, то вместо этого будет показана текстовая ссылка «сайт» (рисунок ниже).

Система тикетов для техподдержки также позволяет вывести простую текстовую надпись (рисунок ниже). Для этого предназначен тип .

Позволяет создать перечень параметров, которые будут показаны при нажатии на поле списка (рисунок ниже). Этот тип поля хорош тем, что Вы можете чётко указать значение, а пользователю не надо ничего вводить. Для того, чтобы ввести значения, просто напишите их каждое с новой строки.

Данный тип поля аналогичен спадающему списку, но пользователь может выбрать больше чем одно значение из списка (рисунок ниже).

Напоминает спадающие списки, описанные выше, но значения поля представляются в виде строки чек-боксов (рисунок ниже). Пользователи смогут выбрать одно или несколько значений.

Группа радиокнопок. Тип поля, аналогичный группе чек-боксов, но пользователь может выбрать только один вариант. Для того, чтобы ввести значения для разных радио кнопок, просто напишите их каждое с новой строки.

Система тикетов для сайта позволяет вставить удобное поле для ввода даты – (рисунок ниже).

Для указания даты и времени служит тип поля (рисунок ниже).

При создании или изменении отдела все опции делятся на несколько вкладок. Они будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок ».

Русификатор RSTickets Pro

Тикет система RSTickets Pro обладает большим набором возможностей. В этой части статьи мы только начали их рассматривать. В следующей части «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок » затронем вопросы групп персоналов и штатных сотрудников, а также закончим рассмотрение отделов.

• Блог компании Selectel

• Tutorial

Предыдущая статья об стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.

Как мы уже , основным каналом взаимодействия между клиентами и инженерами службы техподдержки у нас является тикет-система . С ее помощью клиенты могут:

• обращаться к нашим специалистам с вопросами по предоставляемым услугам;
• вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
• сообщать об обнаруженных неисправностях.

• информация по каждому тикету оперативно передается между инженерами, что позволяет всему отделу техподдержки быть в курсе проблем клиента;
• сохраняется история всех сообщений по конкретному вопросу, и потеря сообщений исключена;
• к сообщениям можно прикреплять графические файлы в форматах png, gif, jpg, а также файлы в формате pdf;
• клиенты могут сами оценивать работу персонала службы техподдержки;
• оперативность ответа гарантируется нашей компанией.

Первое, что видят инженеры службы технической поддержки - это заголовок тикета. Он должен быть кратким, емким и максимально отражать суть описываемой проблемы. Если в тикете речь идет о неисправностях сервера, то в заголовке желательно указать его номер.
Приведем примеры корректных и некорректных заголовков:
Краткие и точные заголовки впоследствии помогут и вам лучше ориентироваться в собственных тикетах и находить среди них нужный.

Чем точнее, подробнее и логичнее описана проблема, тем быстрее смогут ее решить наши специалисты. Желательно, чтобы описание было подкреплено конкретными примерами. Если вы, например, пишете о проблемах с сетевой доступностью, то прилагайте к тикету ответы на ping-запросы и данные трассировки (они могут быть получены с помощью как стандартных утилит traceroute/tracert, так и более специализированной утилиты MTR).

Довольно часто приходится сталкиваться с описаниями такого рода:

Добрый вечер.
У меня опять сервер не работает. Что случилось?

Хорошее описание должно быть составлено по-другому. Например, так:

Доброе утро,
Вчера я поменял на облачном сервере IP-адрес c (....) на (...). Проверил все настройки несколько раз - вроде бы все верно, но новый адрес почему-то не работает.
(К описанию прилагаются также результаты ping-запроса).

У меня сдох жесткий диск.

На выделенном сервере csXXXX подозревается неисправность жесткого диска. Данные SMART-таблицы: (....)

Если вы предполагаете, что на вашем сервере проблемы с памятью, постарайтесь приложить выводы утилит для диагностики памяти, которые помогут определить, какая именно планка памяти неисправна.

Если возникли проблемы в работе с нашей панелью управления или с настройками (например, настройками мониторинга, файерволла, облачного хранилища), рекомендуется приложить к тикету скриншоты страниц настроек - это поможет быстрее диагностировать и исправить ошибки.

Все действия, которые производятся с сервером (в том числе внезапные перезагрузки и другие непредвиденные моменты) находят отражение в системных журналах. Выдержки из системных журналов также можно (а в некоторых случаях - даже необходимо) прикладывать к тикетам. Даже если вы не можете расшифровать системные логи, наши специалисты обязательно помогут и дадут конкретные рекомендации по решению проблемы. В Linux-системах журналы обычно хранятся в каталоге /var/log, в Windows - в каталоге %windir%\logs\cbs\cbs.log.

Некоторые ошибки возникают только при работе с определенными браузерами. В таком случае нужно указать версию используемого браузера и приложить соответствующий скриншот.

Избегайте слишком кратких описаний: сотрудники техподдержки будут вынуждены задавать вам дополнительные вопросы, и на выяснение деталей уйдет немало времени, которое могло бы быть потрачено непосредственно на исправление неполадок.

Еще одно важное правило формулируется так: одна проблема - один тикет. Создавайте отдельный тикет для каждой из возникших у вас неисправностей - это поможет лучше скоординировать работы саппорт инженеров и ускорить рассмотрение проблемы. Кроме того, следование этому правилу также поможет вам быстрее осуществлять поиск по тикетам.

Если проблема, о которой вы уже сообщали и которая была решена, вдруг снова дала о себе знать, не создавайте новый тикет, а напишите об этом в том, который был посвящен этой проблеме ранее.

Закрывать тикет нужно только тогда, когда проблема окончательно решена. Даже если вы ничего не написали, закрытие тикета для инженеров технической поддержки является сигналом, сообщающим о том, что вас больше ничего не беспокоит.

Техническая поддержка клиентов – обязательный вопрос любого провайдера. Если клиенту не хватило информации, изложенной в FAQ или документации, в дело вступает система тикетов.

Схема оказания поддержки в BILLmanager

Клиент создает тикет в разделе Поддержка -> Запросы. Выбирает отдел, в который он желает направить запрос. Обозначает тему, добавляет описание вопроса и подгружает необходимые файлы: скриншоты, логи и т.д. Дополнительно имеется возможность выбора услуги, к которой относится вопрос.

Как только клиент открыл тикет, тот появляется на стороне провайдера в разделе Запросы. После ответа на вопрос сотрудником компании, на стороне клиента напротив тикета высвечивается значок, отображающий наличие нового сообщения. На стороне провайдера тикет закрывается. При новом сообщении от клиента - снова появляется на стороне провайдера и т.д.

Как только вопрос исчерпан, его можно отправить в архив - раздел Все запросы. Архив хранит все обращения в поддержку за все время существования клиента.

Бесплатная и платная поддержка

Вы можете оказывать поддержку бесплатно либо сделать ее отдельной услугой и получать за нее деньги.

Для платной поддержки в BILLmanager предусмотрено два сценария:

• прямое списание средств со счета клиента за запрос;
• поддержка по предоплаченным или выделенным инцидентам.

Аналитика

Клиенты в BILLmanager могут выставлять оценки сотрудникам поддержки, в зависимости от их удовлетворенности ответом.

Используя аналитику в BILLmanager, вы сможете просматривать оценки клиентов, поставленные сотрудникам поддержки. Будете оценивать скорость реакции в отделе.

Это даст понять, кто из сотрудников работает хорошо, а кто не дорабатывает. Кто работает за двоих, а кто мог бы ускориться.