Пример написания скрипта по маркетинговым услугам. Скрипт: что это в продажах

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж, как скрипты продаж менеджеров по продажам.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт продаж;
• Откуда взять скрипт продаж;
• Как самостоятельно составить скрипт продаж;
• Как правильно применять скрипт продаж.

Что такое скрипт продаж, преимущества и недостатки его применения

Несмотря на развитие интернета, механизацию процесса совершения покупки, продавец не может полностью отказаться от общения с клиентом. Даже при заказе товара в онлайн-магазине покупатель нуждается в личном сопровождении контактного лица, особенно когда возникают спорные ситуации, что нередко случается при онлайн торговле.

Здесь возникают проблемы: далеко не каждый продавец или менеджер по работе с клиентами способен в режиме реального времени предложить клиенту решение или грамотно подобрать слова для консультации. В этих случаях на помощь приходит такой инструмент стандартизации продаж, как «скрипт».

Скрипт – сценарий продаж, план по ведению переговоров с клиентом, предназначенный для торгового персонала или менеджеров по работе с клиентами. То есть это те фразы, которые должен произнести ваш продавец, чтобы продать товар потребителю.

Скрипты необходимо использовать если:

• Вы осуществляете продажи по телефону (телемаркетинг);
• Вы реализуете товар с помощью личных продаж;
• Вы продаете товар в интернете;
• Ваш персонал каким-либо другим образом контактирует с клиентом.

Как мы можем заметить, при любом контакте торгового персонала с клиентом, необходим скрипт продаж. При этом на каждый канал реализации товара (контакта с потенциальным потребителем) должен быть написан свой скрипт.

Таким образом, различают следующие скрипты:

• Скрипт для личных продаж;
• Скрипт для чата с клиентом;
• Скрипт для email взаимодействия;
• Другие.

Преимущества использования скриптов продаж:

• Стандартизация процесса продаж – уход от человеческого фактора;
• Экономия средств на обучение контактного персонала;
• Повышение эффективности общей работы консультантов (при этом эффективность индивидуальной работы продавца может снизиться);
• Ускорение процесса обучения новых сотрудников;
• Увеличение продаж;
• Снижение затрат на поиск новых сотрудников.

Недостатки использования скриптов продаж:

• Отсутствие персонализация при общении с клиентом;
• Негативная реакция клиента при излишней стандартизации;
• Низкий уровень подготовки персонала (особенно опасно при возникновении нестандартных ситуаций);
• Негативная реакция на введение скриптов со стороны персонала;
• Снижение эффективности работы отдельных продавцов.

Общая задача внедрения скриптов разговора с клиентом – стандартизация успешных действий продавца. По сути, чтобы составить скрипт продаж, необходимо «подслушать» вашего наиболее эффективного продавца и на основе услышанного составить универсальную «говорилку» для всех других менеджеров по работе с клиентами.

Приведем пример . Мы владеем магазином средств по уходу за волосами. Через неделю у нас планируется совместная с салоном красоты акция, в ходе которой потребители смогут попробовать наш новый продукт абсолютно бесплатно. Наша цель – пригласить потенциальных потребителей, чтобы повысить лояльность клиентов к нашей компании. Канал – телефон.

Скрипт в этом случае будет выглядеть следующим образом:

• Приветствие: Добрый день! (вечер, утро);
• Выяснение обстоятельств: Вам удобно сейчас говорить?
• Знакомство: Меня зовут Анна, я представитель компании «N»! Как я могу к вам обращаться?
• Приглашение: «Имя клиента», как нашего постоянного клиента мы хотели бы пригласить вас пройти процедуру по восстановлению волос в салоне красоты «название» абсолютно бесплатно. Она отлично дополняет «название недавно купленного товара», делая ваши волосы сильными и густыми. Как вы на это смотрите?
• Да или Нет. Если клиент согласен, то рассказываем, что именно будет входить в услугу, и когда будет проходить акция. Если клиент отказался, то выясняем, что еще могло бы быть интересно клиенту. Предлагаем замену, например, на процедуру по избавлению от перхоти или стараемся убедить его в необходимости приобрести товар.
• Прощание: До свидания! Будем рады вас видеть «дата и время акции» в салоне красоты «название» по адресу «адрес» (если клиент проявил желание участвовать в акции). До свидания! Будем рады видеть вас в нашем магазине «название» (если клиент отказался от участия в акции).

Этот же скрипт, но при личных продажах будет выглядеть другим образом. Допустим, мы приглашаем клиентов в нашем магазине во время покупки.

• Приветствие: «Здравствуйте! Отличный выбор (шампунь для сухих волос)».
• Приглашение: «На следующей неделе в салоне красоты «название» будет проходить акция, в рамках которой вы абсолютно бесплатно сможете получить процедуру по уходу за волосами, она позволит вам укрепить результат и навсегда избавить от сухих волос.
• Получение ответа. В случае отрицательного ответа, выяснение причин и попытка переубедить: «Мы можем назначить на более позднее время»; «Мы можем предложить вам более интересную процедуру».

Из данных примеров можно выявить следующие общие принципы составления скриптов разговоров менеджера по продажам:

• Товар должен интересовать потребителя, то есть необходимо найти спрос в процессе диалога с потребителем на вашу продукцию;
• Прописывайте несколько вариантов развития событий. Вы должны учесть все возможные ответы потребителя, чтобы продавец смог ответить на все вопросы и завершить диалог сделкой;
• Если вы осуществляете взаимодействие с клиентом через электронную почту или телефон, то обязательно расскажите о причине обращения. Кроме того, будьте готовы ответить на вопрос об источнике контактных данных потенциального клиента;
• Не превращайте диалог с клиентом в монолог продавца;
• Составьте несколько скриптов для разных типов клиентов;
• Нельзя скопировать скрипты у другой компании, необходимо учитывать особенности ;
• Вежливое и корректное завершение диалога. Даже если вы не достигли своей цели и диалог был не столь успешным, как вам бы хотелось, вы должны вежливо и корректно попрощаться с собеседником, обязательно поблагодарите его за уделенное вам время.

Структура скрипта

Общая структура скрипта продаж для менеджеров по продажам содержит следующие структурные элементы:

• Приветствие. Несколько слов, нежелательно использовать имя клиента в приветствии, даже если оно вам известно;
• Знакомство. На этом этапе продавец представляется сам, а также узнает имя собеседника;
• Выявление потребности/проблемы клиента. Самый важный этап. Вы должны понять, что из вашего ассортимента может помочь клиенту;
• Предложение решения проблемы/удовлетворения потребности;
• Убеждение. Пропишите как можно больше фактов, которые доказывают необходимость продукта для конкретного клиента;
• Оформление сделки (совершение другого целевого действия клиентом);
• Прощание и благодарность.

Способы получения скриптов

Существует 5 путей получения скриптов продаж.

1. Самостоятельное написание . Это самый эффективный способ получения скрипта, так как в этом случае вы получите скрипт, написанный именно для вашего бизнеса, товара и потребителей.

Но, избрав для себя этот способ, стоит быть готовым к тому, что вы потеряете много клиентов на пути к «идеальному» скрипту. Чтобы сократить число неудач, постарайтесь вовлечь в процесс написания скриптов человека, непосредственно связанного с продажами (выберите для этих целей самого эффективного продавца).

Мы еще вернемся к этому способу получения скриптов, чтобы подробно разобрать сам процесс написания скрипта.

1. Покупка готовых скриптов .

Стоимость готового скрипта колеблется от пары до десятка тысяч. Мы категорически не советуем вам покупать уже готовые скрипты, так как они не будут адаптированы к вашему бизнесу и вашим клиентам.

1. Обращение в стороннюю организацию (фриланс) .

В случае обращения за помощью в стороннюю организацию (фрилансеру) следует обратить внимание на следующие моменты:

• Специалист должен запросить данные о вашем продукте, каналах продаж, специфике бизнеса и целевых сегментах;
• Стоимость хорошего скрипта начинается от 5 тысяч рублей;
• Готовность дорабатывать скрипт.

1. Поиск опытного руководителя продаж . В этом случае скрипты составит руководитель продаж, он же обучит ими пользоваться ваших продавцов.
2. Подслушать у конкурентов . Простой, но нечестный способ. Для этого надо прийти к конкурентам в качестве потребителя и проконсультироваться у продавца. Желательно захватить с собой диктофон. Второй способ – отправить к конкуренту продавца-шпиона, который разведает все секреты продаж вашего конкурента.

Но этот способ имеет недостаток: вы теряете свою индивидуальность и рискуете потерять сотрудника-шпиона.

Этапы написания скриптов продаж

Если вы решили составить скрипт продаж самостоятельно, то вам предстоит пройти следующие этапы:

1. Наш клиент, кто он? Определяем целевую аудиторию и выделяем внутри нее сегменты, которые отличаются друг от друга мотивами покупки, потребностью, поведенческими факторами, демографическими факторами. Самое главное на данном этапе определить потребность и способ ее удовлетворения с помощью вашего продукта для каждого сегмента;
2. Что мы можем предложить клиенту – анализ самой компании. Товар, специфика продаж, клиенты, доля на рынке, положение среди конкурентов, заслуги компании – все это пригодится вам для оставления скрипта. Главные правила этого этапа – чем больше, тем лучше, положительные факторы будут использованы в ответ на возможные возражения клиента в скрипте;
3. Чего мы хотим добиться – определение цели каждого скрипта . Скрипт может быть нацелен не только на продажу, но и на другие цели. Например, консультацию клиента, разрешение спорной ситуации, демонстрацию товара и многое другое;
4. Структура и техника . На данном этапе необходимо прописать структуру скрипта (о ней мы говорили ранее) и технику произношения каждого структурного элемента. Под техникой произношения понимаются паузы, тон, скорость речи. Все это позволяет расположить клиента на подсознательном уровне. Здесь же прописывается техника убеждения клиента в необходимости откликнуться на ваше предложение, например, техника трех «да»;
5. Написание скрипта . Основываясь на предыдущих этапах, заполняем каждый элемент структуры скрипта с учетом используемой техники. Пишите как можно более подробно, учитывая различные ситуации, но при этом старайтесь сделать речь максимально короткой;
6. Заметки . Выделяем место в скрипте, где продавец или менеджер по работе с клиентом сможет сделать заметки для последующей доработки;
7. Тестовый звонок (контакт) и занесение заметок . В качестве клиента можете использовать вашего сотрудника;
8. Внесение дополнительных ситуаций и вариантов ответа продавца в скрипт (ответы на возражения, пропущенные в 5 пункте);
9. Тестируем скрипт на коллеге (повторно) . В этот раз попросите коллегу быть «противным» клиентом и ни в коем случае не соглашаться на предложение, возражая различными способами. Это позволит вам выявить пробелы в скрипте;
10. Применение и корректировка . Остановимся более подробно на данном этапе.

Как правильно читать скрипт

Возможны отклонения от скрипта.

Даже самый подробный скрипт с прописанными эмоциями, паузами, вздохами и охами не сможет охватить весь спектр возможных ситуаций и специфику поведения каждого отдельного клиента. Поэтому, переводя ваших продавцов на продажи по скрипту, следует подготовить их к возможным отклонениям от них. Объясните, что продавец вне зависимости от прописанных техник, должен реагировать на эмоции покупателя.

Индивидуальный подход и персонализация.

Кроме того, запомните, что каждый клиент – отдельный мир, к которому необходимо искать индивидуальный подход. Поэтому, несмотря на то что задача скрипта – стандартизировать успешные действия, персонализация общения с клиентом и индивидуальный подход – залог успеха любой продажи. Именно поэтому не стесняйтесь спрашивать имя покупателя и помогайте в решении проблемы каждого конкретного потребителя.

Выполняйте обещания.

Если вы работаете со звонками и собеседнику неудобно разговаривать в данный момент, узнайте удобное время для разговора и сделайте соответствующую пометку. Вы должны обязательно перезвонить в назначенное время.

Ищите компромисс.

Если скрипт прописан для определенного товара, который не нужен конкретному клиенту (как было в примере с шампунем), не стесняйтесь предложить альтернативный продукт. Таким образом вы наладите контакт с потребителем и вероятность того, что он вернется и купит продукт, который вам необходимо продать вырастет в несколько раз.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
• Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
• Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

1. Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
2. Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

1. Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

Я лично занимаюсь шлифовкой всех скриптов продаж перед финальной сдачей их заказчику. Но перед тем как попасть на такое “тёпленькое” место, я написал более 100 штук.

И я, как никто другой, знаю всю боль создания такого текстового продажника. Конечно же за это время и у меня, и у нас в компании родились определённые этапы, которые должен пройти каждый скрипт перед рождением на свет.

Поэтому поговорим сегодня о данных этапах и разберёмся как написать эффективный скрипт продаж в 10 шагов.

Надо или нет?

Так как вы оказались на этой странице, значит вы искали подобный материал. И должны понимать о чём идёт речь.

Но как показывает практика, каждый воспринимает мир через свою призму и даже обычно “яблоко” все воспринимают по-разному (красное маленькое, ярко зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.).

Поэтому обсудим несколько вводных тем про , на встрече или . И начнём с определения.

Скрипт продаж – алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести клиента до намеченной цели.

Это если умно. Если просто, то будет звучать так:

Скрипт продаж – это ваш идеальный продавец, который состоит из готовых фраз упорядоченных по этапам продаж и реализованных в визуальную схему.

И для меня, как для разработчика скриптов продаж, нет такого вопроса “Нужен ли он мне?”. И всё же я обозначу те случаи, когда вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:

1. Низкие продажи и плохой сервис;
2. У всех продавцов разные результаты;
3. Нет общего регламента работы;
4. Новичок долго вникает в процесс;
5. Уходит много времени на обучение сотрудников;
6. Планируется продажа франшизы.

Думаю вопрос о необходимости закрыт. Хотя я и встречал компании, когда такой сценарий не то чтобы совсем не нужен, просто нужен в крайне простом варианте.

А именно для обозначения последовательности действий (1 страница) и такой скрипт лучше написать самостоятельно, чем обращаться к кому-нибудь. Так, хватит, давайте передохнем, сейчас я предлагаю Вам сделать небольшую видеопаузу 🙂

Я или Вы будете мучиться

Написание сценария разговора это не самое увлекательное действие, хоть я и люблю свою работу.

Улыбка и запал пропадают на второй странице, так как для создания по-настоящему работающего скрипта нужно прикинуть в голове десятки разных вариаций исхода событий.

И в этот момент мозг работает куда активнее, чем при обычном разговоре по телефону или на встрече.

Да сколько можно думать..

К тому же всё это длится не один день. Например, мы берём на разработку 14 дней.

И не только потому, что берём в расчёт очередь клиентов и возможные накладки, а потому что знаем, к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.

Поэтому скажите вы себе: “Я сам буду мучаться” или скажите другим: “Вы будете мучаться” – решать вам. Есть во всём свои плюсы и минусы. И я хочу о них рассказать, ввести вас в курс дела.

Самостоятельно

Не самый плохой вариант, сразу скажу. И раз вы читаете этот материал, возможно вы планируете это и сделать.

Единственное, я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если вы сами не находитесь на поле продаж, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречу, не встречаете их в офисе.

Потому что всё, что будет у вас в голове, будет строиться на сухой теории. А в этом непростом деле нужна именно практика.

Я ни в коем случае не хотел вас обидеть, моя цель – показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж.

Очень большой и жирный плюс при таком подходе заключается в том, что вы, как никто другой, знаете специфику вашей сферы. И в этом равных вам нет.

Поэтому идеально, чтобы самостоятельным написанием скрипта продаж занимался человек со знаниями актуальных (очень важно) техник продаж, со знаниями специфики и практик продаж.

Фрилансер

Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента пока не выросли до 12 человек. Однозначный плюс в том, что дёшево. Очень дёшево.

Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много НО. Начнём с банального, вне зависимости от сферы работы часто фрилансеры берут деньги и теряются. Продолжать эту мысль смысл не вижу.

Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как не надо, нет такого потока входящих клиентов.

А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом десятка правок.

Компания

Компании такого формата как мы. Таких, к слову, на рынке не так уж много, если выделять тех, кто “на слуху”, то получим список из не более, чем 5 позиций.

Не буду говорить только за нас, буду говорить за всех. Работая с компанией, вы получите актуальные техники продаж от действующих практиков в продажах (наши скриптологи до сих пор продают). И самое главное, вы сэкономите огромное количество времени.

Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что хоть мы и написали уже сотни скриптов, хоть у нас и работает несколько скриптологов, всё равно специфику каждой компании мы до конца не знаем.

Опыт был во многих сферах, но в каждой компании помимо специфики сферы, есть специфика компании.

Поэтому идеальным сочетанием будет 10% вашего времени для помощи в понимании специфики и 90% наших усилий для написания скрипта продаж.

Сколько стоит?

Последний вводный блок перед тем, как мы перейдём к рассмотрению процесса из 10 шагов.

И разговор пойдёт о стоимости за всё это чудо, которое, по словам некоторых, “написать можно за пару часов в спокойном режиме”. Так ли это?

Ранее я уже упоминал, что мы разрабатываем скрипт 14 дней. Почему так долго, будет ясно, когда прочитаете последовательность наших действий ниже.

И мы со 100% гарантией можем сказать, что если скрипт написан в 2-3 раза быстрее, то это: либо готовые шаблоны, адаптированные под вас, а не написаны с нуля.

Или это крайне не квалифицированная работа, потому что к скрипту нужно вернуться, чтобы посмотреть на него со свежей головой.

В вип-пакете мы ещё и тестируем сценарий за клиента на реальных звонках, то есть проверяем его на деле, корректируем.

А звонки с учётом перезвона растягиваются минимум на 2-3 дня. К слову, за время тестирования иногда происходит продажа и скрипт окупается с лихвой.

Что касается стоимости. На рынке вы можете найти предложения от 2 тысяч до 90 тысяч рублей.

Можно долго спорить, завышена цена на эту услугу или нет, но точно можно сказать, что нормальный скриптолог, который знаете себе цену, не будет брать меньше 10 тысяч рублей за написание скрипта без учёта дополнительных действий.

Решать только вам кого выбрать и сколько заплатить. Я лишь хочу, чтобы вы понимали, что если у вас есть человек/компания, которые смогут написать скрипт даже на 1% лучше и стоить это будет в несколько раз дороже, то соглашайтесь.

Потому что если вы посчитаете, то этот один процент в течение недели-месяца окупит все вложения в десятки раз. Так как качественный скрипт напрямую влияет на ваши деньги.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Как написать скрипт продаж

Сливки, так называют самую вкусную часть торта. В нашем случае как раз к сливкам мы и подобрались.

Далее я вам расскажу по каким шагам строится создание идеального текстового продавца в ворде или в специальной программе .

Шаг 1 – Кто он?

Ваша задача на данном этапе собрать максимально полную картину. А вот дальше будет интереснее, вам нужно будет вычленить всё самое важное, основываясь на шаге 1 и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту ту или иную мысль.

Шаг 3 – Определение ступеней и целей

Каждый скрипт пишется под определённую задачу и не нужно в один голос кричать, что основная задача – “продажи!”.

Это и так понятно по умолчанию. На этом шаге ваша основная задача – понять этапы и какие цели должен достигнуть каждый мини-скрипт на своём участке.

Для примера рассмотрите ступени и цели, которые мы прописывали при недавнем создании скрипта исходящего холодного звонка:

1. Верификация ЛПРа (ЛДПРа);
2. Проход блокера;
3. Разговор с ЛПР и отправка маркетинг-кита;
4. Первый перезвон ЛПРу и предложение на встречу/ выявление потребности для расчёта сметы.
5. Второй перезвон ЛПРу и закрытие на пробную партию.

Как вы уже поняли, написанием одного скрипта не обойтись. В данном случае их 5, но мы же считаем это все за один, так как воспринимаем это одной продажей, хоть и с каждой отдельной целью на своём этапе.

Шаг 4 – Установка блоков и техник продаж

Если на этом этапе идея написать скрипт продаж не отпала, то идём дальше. После того, как мы узнали кто наш клиент, подобрали под него вкусное предложение, определили цепочку, по которой он должен пройти, то переходим к определению блоков и техник продаж.

Блоки – это мини этапы в рамках одного скрипта, целью которых является перевод клиента на следующих шаг. Посмотрев на образец ниже, становится сразу понятно о чём я говорю.

Единственное, что для вас может быть непонятно, так это название техник в примере.

А всё потому, что у нас в компании есть стандартные техники, которые мы называем своим “птичьим языком” для более быстрого понимания друг друга и клиент их при получение своей версии не видит.

Шаг 5 – Написание речевых фраз и оформление

Вот оно, самое интересное! А то всё готовились и готовились. Наконец-то пишем тексты, основываясь на предыдущих шагах и знаниях о продажах.

И знаете что самое проблемное? То, что не существует для всех компаний универсальных фраз.

Поэтому в бой идёт личный опыт продаж и теоретические знания, полученные из книг, семинаров и других видов источников.

Помимо того, что вы на этом шаге напишите речевые обороты, у вас самопроизвольно встанет вопрос оформления. Вариантов оформления в нашем обиходе 5 штук.

Правильный сценарий для правильных продаж

Итак, для хорошей работы нужен хороший план. План действий, который задает определенную цель. При этом цель должна быть реальной и достижимой. То есть, нельзя менеджеру давать установку на выполнение месячного плана продаж за один звонок или за одну встречу. Иногда компании пытаются самостоятельно создать скрипт для работы отдела продаж с клиентами. Но он не всегда работает. В чем может быть проблема? Для этого стоит изучить уже проверенные алгоритмы и понять специфику их действия.

Как можно догадаться, определенные алгоритмы существуют для самых разных ситуаций, которые могут встретиться в процессе продаж. Сюда относятся скрипты для разных видов звонков, обхода секретарей и т.д. От правильно составленного сценария действий менеджера и эффективного его воплощения уровень продаж компании может вырасти как минимум на треть.

Есть несколько простых правил, которые нужно учитывать:

Составлять скрипт должен не сам менеджер по продажам, а руководитель. Исполнитель только адаптирует готовый сценарий под свой индивидуальный стиль. То есть, скрипты продаж для менеджеров по продажам – это не буквальный диалог, который должен быть повторен от и до. Но шаблон, по которому нужно вести разговор.

Самый важный этап – подготовка. Необходимо собрать информацию о конкурентах, о состоянии рынка в конкретной нише, изучить приемы и методики других игроков арены. Если конкуренты успешнее, нужно проанализировать их линию поведения с клиентами, формат ведения переговоров, приемы. Идеально – привлечь профессионала в области продаж для составления скриптов.

Составление – прерогатива руководства. Но в разработке могут принимать участие и менеджеры компании. Коллективный мозговой штурм может дать хорошие результаты. Можно обсудить и проанализировать приемы других компаний, найти свой собственный удачный сценарий.

Скрипт отдела продаж должен помочь клиенту понять уникальность и необходимость для него вашего предложения. Конечно, для разработки нужно пользоваться нормами этикета, вежливости и правилами ведения переговоров. Но ваш сценарий должен нести вашу индивидуальность, быть направленным на представление продукта с лучших его сторон. Вести только к одной конечной цели – продаже.

Тестирование. Прежде, чем запустить сценарий «в тираж», обязательно протестируйте его, чтобы выявить все возможные недочеты. Вначале – внутри команды. Затем – на не очень важных клиентах, чтобы в случае неудачи не потерять в прибыли. И только после серии экспериментов, когда алгоритм будет выверен, его можно будет полноценно внедрить.

Важно следить за внедрением скрипта среди менеджеров. После запуска нового алгоритма, им должны пользоваться все сотрудники отдела без исключения.

Никогда не бывает законченного скрипта – со временем он будет непрестанно дополняться, корректироваться, исходя из реалий.

Учитывая изменчивость алгоритма, менеджер постоянно должен иметь перед собой актуальную шпаргалку. Сегодня опыт со стикерами уходит в прошлое. Есть различный софт, специально созданный для таких целей.

Самое главное – что дает разработка и внедрение алгоритмов самой компании:

Упрощение обучения новичков

Повышение уровня продаж

Контроль над менеджерами

Разговоры с клиентом упорядочиваются, вы уверены, что он получает нужную информацию

Легкость масштабирования бизнеса

Увеличение объемов продаж

Структура и примеры скриптов

В этом пункте мы рассмотрим некоторые примеры алгоритмов. Их можно смело брать на вооружение, адаптировав под свои нужды.

Скрипт «холодного» звонка

1.Определение цели звонка (назначение встречи, информирование клиента, выставление клиенту счета, актуализация базы данных и т.д.)

2.Определение сценария обхода секретаря (чем он проще – тем лучше)

3.Выход на лицо, принимающее решение по данному вопросу (ЛПР)

4.Определение потенциала клиента

5.Выявление его потребностей

6.Индивидуальная презентация (не продукта или услуги в целом, а того, чем можно в конкретный момент заинтересовать клиента)

7.Работа с возражениями

8.Закрытие звонка (переход к следующему этапу – назначение встречи, следующего звонка, обсуждение продажи)

Во время звонка важно улыбаться, выражать свои эмоции. Это даст понимание собеседнику, что в нем действительно заинтересованы. Если цель звонка не продажа, а переход к следующему этапу, не стоит затягивать разговор дольше, чем на 5 минут.

Как будет выглядеть такой звонок по скрипту? Приведем простой пример разговора напрямую с ЛПР.

Приветствие: «Добрый день! (Доброе утро!)»

Представление менеджера: «Меня зовут Александра, как я могу обращаться к вам? Я представитель компании «Мягкие лапки». Мы предлагаем качественные и натуральные товары по уходу за животными. «Имя ЛПР», у нас есть специальное предложение для вас»

Уточнение обстоятельств: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»

Наводящие вопросы, выявление потребностей: «Замечали ли вы, что шерсть питомца становится тусклой и безжизненной? Вы хотели бы, чтобы ваш любимец чувствовал себя комфортно и выглядел полным сил?»

Индивидуальная презентация: «Мы предлагаем натуральное средство по уходу за шерстью домашних животных. Его природные компоненты укрепляют и питают волосяные луковицы, препятствуя их излишнему выпадению. В комплекте идут натуральные витамины, которые дадут питомцу все необходимые для организма питательные вещества. Таким образом, комплексный подход поможет убрать и внешние, и внутренние проблемы животного. И цена средства составляет всего 300 рублей за флакон объемом 500 мл»

Работа с возражениями: проработка вариантов ответов – «Дорого», «Я уже пользуюсь косметикой для животных другой компании», «Мне не нужен этот продукт»

Скрипт обхода секретаря

Обход секретаря и выход на человека, который действительно уполномочен принимать решения по данному вопросу – важный момент. Нередко менеджеры не могут пройти дальше «стража», натыкаясь на нежелание последнего пропустить звонок. Случается и так, что на вопрос, кто занимается конкретной задачей, вас проинформируют и соединят. Но так бывает, увы, не всегда.

Есть несколько универсальных техник, которые помогут «пробиться»:

Big Boss

Быков на проводе, с директором соедините!

Вот так вот, четко, без лишних сантиментов. Так, как позвонит серьезный человек, не желающий терять время на детали. Такому возразить сложно, если голос остаточно жесткий, уверенный и властный

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто - чтобы обойти секретаря, нельзя быть "продажником". Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли. У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Менеджер: - Алло, здравствуйте.Секретарь: - Здравствуйте, компания "Простоняшино", чем я могу Вам помочь?Менеджер: - У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: - Секунду, соединяю.

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Менеджер: - Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: - Валерий.Менеджер: - Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: - Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Менеджер: - Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: - Да.Менеджер: - А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: - Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: - Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: - Верно, а что вы хотели?

Думаю, тут все понятно, а кому нет - звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей .

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

"Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?"

Подумайте на досуге, как бы вы "увернулись" от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле - больше экономить или больше зарабатывать;)

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.

Переключает на ЛПР

Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*

Ответ клиента

(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Ответ клиента

Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? НАША КОМПАНИЯ занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?

Ответ клиента

У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления:

ПЕРВОЕ: Создание базы: то есть поиск компаний из целевой аудитории в интернете 10-20 руб. за контакт. ВТОРОЕ: Создание проекта 15000 руб. Написание продажного скрипта, обучение менеджера, определение эффективной Целевой аудитории. ТРЕТЬЕ: Результат - это клиент, заинтересованный на покупку. ТО ЕСТЬ мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение.В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и проживания штанов. Только продажи. Только хардкор. Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.

Ответ клиента

Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере.Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?

Согласие клиента

Работа с возражениями

У нас свои менеджеры, всё устраивает!

Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов - готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача - заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*

Вот в общем то и все! С одной стороны - все просто, а с другой - не совсем) Не слушайте "диванных экспертов", а если не уверены, все ли правильно делаете - лучше звоните в Seurus! - seurus.com

Да прибудет с вами прибыль!