Что такое потребительский экстремизм. Потребительский экстремизм: современные тенденции и механизмы противодействия

— поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.

Но справедливо ли оно для российских реалий?

Практика показывает, что отсудить компенсацию в размере 160 тысяч $ за пролитую на себя чашечку кофе в нашей стране невозможно. Правонарушения в сфере торговли и услуг по своей значимости, исходя из скудности присуждаемых сумм и несмотря на публичную риторику некоторых должностных лиц, оцениваются крайне низко. Что дает основание полагать, что потребитель в России, не настолько значимый субъект (а значит, не настолько защищен), как в тек странах, где такой размер компенсации возможен. Отсюда и потребительский экстремизм в нашей стране не может вызвать такую же популярность качество.

В России, зачастую, под потребительским экстремизмом подразумевают (точнее, так нам пытаются навязать сотрудники торговли) давно затоптанное в землю проявление гражданином своей активности. С подачи продавцов, исполнителей и их ассоциаций (а порой и некоторых общественников и общественных организаций) через СМИ, происходит намеренное искожение этого понятия.

Наверное, основной пример - требование о выплате неустойки. Размеры неустоек может легко превышать стоимость спорного предмета, либо приблежаться к нему. Это распространенная практика. Попробуйте предъявить автодилеру либо застройщику такое требование и увидеть его реакцию - эти господа, допустившие (и допускающие) такие нарушения, обвинят Вас в желании обогатиться за их счет. Даже с учетом снижения размера неустойки судом, присуждаемые суммы могут быть весьма внушительными. И такой "потребительский экстремизм", которым потребитель защищает свои законные права и рассчитывает не более того, что прописано в законе или договоре, и не имеющий ничего общего с желанием получить компенсацию верхмеры, преподносится как нечто постыдное. Понятно, что бывают исключения, но обогатиться на них не сильно получится.

Можно конечно подумать, что замысел отсудить побольше денег (в сравнении со стоимостью товара, работы или услуги) это непорядочно. Но чем изначально он был вызван? Действиями виновной стороны, нарушевшей условия договора, права потребителя, заставшей потребителя тратить дополнительное время, силы, нервы и средства на защиту своего права. Но так сложилось практика, что соразмерность присужденных сумм за причинение вреда здоровью, имуществу потребителей, нарушению иных их прав, оценивается несправедливо. Продавец (исполнитель) должен осознавать и нести риски и последствия за недобросовестную деятельность, но действующее законодательство и сложившаяся практика не сильно заставляет его это делать. Порой, нарушение законодательства приносит большую выгоду, чем соблюдение.

Ниже приведу пример настоящего потребительского экстремизма в своей практике.

Купила одна девушка шубу стоимостью в 100 т.р.
Принесла домой, сняла ярлык (думать и мерять видимо мешает), и стала думать, мерять, снова думать, снова мерять, в итоге надумала и намеряла - не нравится ей шуба, не подходит, другую желает.

Понесла девушка шубу в магазин на возврат, мол 2 недели и все такое. Но отказал ей продавец:
- У вас пломба на ярлыке нарушена. Но мы готовы пойти вам на встречу и обменять, но деньги не вернем.
- Да как это так? - возмутилась девушка - Не нужен мне обмен, а нужны мне МОИ денежки!
- Как хотите, - закончил разговор продавец.

Пришла девушка домой, стала думать-гадать, что же делать. Позвонила мне.
Стал я думать, как же вернуть шубу. И тут следует уточнить - девушка-то знакомая. Какими бы ни были неблагородными ее намерения в отношении продавца (в разумных пределах, конечно), но как же тут не помочь по знакомству?).

#1 Сослаться, мол ярлык не фабричный, а продавцом содеянный! А в ст.25 ЗоЗПП сказано лишь про сохранность фабричных ярлыков. Увы, фабричный ярлык оказался. Да и наврятли суд стал бы зацикливаться на происхождении ярлыков.
#2 Заглянуть в ближайшую мастерскую, да заплатить сколько попросят за восстановление пломбы! Увы - "невозможно" - заявил мастер при осмотре.
#3 Добыть такую же пломбу и повесить взамен нарушенной! Увы, пломба-то оказалась фирменная, заводская, с гравировкой индивидуальной фабрики-изготовителя.
#4 Продавец что-то там говорил о замене на другой товар по его доброй воле...! А вот и выход из ситуации. Ведь на новой шубе будет висеть уже другой ярлычок с пломбочкой - целостные. И особо не важно, на какую новую шубу менять, все-равно же избавляться потом от нее (а на случай, если избавиться не выйдет по какой-то причине, лучше на всякий случай все-таки подобрать новую шубу подходящую), главное, чтобы в кассовом или товарном чеке сумма и артикул соответствовали. А потом вторую шубку, спустя пару дней, уложившись в тот же 14-дневный срок, и понести на возврат денег.
И тут, гражданин, знающий закон о защите прав потребителей, должен обязательно заметить - а ведь закон потребителю права изначально требовать возврата денег за товар надлежащего качества (за исключением дистанционной торговли, непредоставления обязательной информации о товаре, ну и продажи по образцам в определенных случаях). Да и срок в 14 дней - это срок обмена, а не срок возврата.
Все правильно, нет такого права у потребителя - денег сразу требовать. Только через невозможность обмена.
А как сотворить невозможность обмена? Не трудно - заранее изучить товарный ассортимент продавца, да и попросить обмена на товар такого цвета/размера/фасона/комплектации, который, как заранее уже знает потребитель, отсутствует у продавца на день предъявления требования об обмене. Ну а потом, со спокойной душой и без зазрения совести, письменно потребовать возврата денег по причине того, что менять не на что.
Продавец конечно, может припомнить, что обмен-то первой шубки не по закону происходил, а по доброй воле продавца, на которую ч.2 ст.25 ЗоЗПП не распространяется. Да вот только наврятли сообразит продавец отразить свою добрую волю письменно (а если и отразит - будет ли иметь это юридическую силу? - Не факт), а потребитель, как ни старался, "не смог вспомнить", что до этого какую-то шубу менял у продавца, которая еще с нарушенной пломбой оказалась. А даже если и вспомнил, так не запрещено в 14-дневный срок хоть 100 раз менять вещи. А то, что с нарушенной пломбой первая шубка была, так это продавцу показалось, или он сам нарушил, иль не ту шубку подсовывает.
Но не воплотилось описанное в жизнь, не развернулась добрая воля продавца против него самого. Не понесла девушка шубу продавцу по спланированному сценарию. Оно и к лучшему. Значит, не обожжется продавец на своем великодушии, а значит, и другому нуждающемуся потребителю пойдет на встречу в будущем.

По статистике, примерно 5-7 % российских потребителей, которые обращаются сегодня за защитой своих интересов в судебные инстанции (либо грозят это сделать), являются так называемыми «потребительскими экстремистами». Это люди, которые пытаются использовать закон «О защите прав потребителей» в корыстных целях.

На сегодняшний день можно условно разделить экстремистов на две-три группы. В первую входят граждане, которые рассматривают покупательский экстремизм как бизнес. Во вторую - потребители с низкой правовой грамотностью или низким уровнем культуры, которые не знают законов, но считают, что покупатель всегда прав. И наконец, можно выделить условную третью группу, в которую входят адвокаты, а также общественные организации с деформированным представлением о деловом обороте, готовые любым способом защищать права потребителя.

Как дегустировать водку на халяву

До сих пор существует мнение, что у нас нет такого явления, как потребительский экстремизм. Многие понимают его не совсем правильно, считают, что это, скорее, стремление отдельных директоров и предпринимателей скрыть недостатки своей деятельности, а проблемы, связанные с этим, переложить на плечи простых потребителей:

У любого явления две стороны. Я не вижу ничего плохого в том, что потребитель стал сегодня более активным в отстаивании своих прав. Думаю, что понятие «покупательский экстремизм» придумали продавцы, пытаясь защитить свои права, - говорит Иван Карнаух, руководитель психологического центра ИТАР-ТАСС-Урал. - Любой покупатель имеет свою профессию, то есть он еще и в какой-то сфере деятельности. Что это за люди такие, которые не прочь «сцепиться » с продавцом? Психологи имеют на этот счет свой взгляд. Все мы когда-то были свидетелями сцены поединка покупателя с продавцом и не знали, на чью сторону встать. Отстаивающий свои права покупатель, как правило, говорил громко, требовательно и выглядел от этого скандалистом, что нам не импонировало. В этом случае мы были на стороне «оскорбленного» продавца. А когда продавец попадался с «луженым горлом», то, естественно, нам было жаль покупателя. Далеко не каждый из нас, принеся домой просроченный йогурт, пойдет обратно в магазин его обменивать: стоит ли идти из-за такой мелочи, да и не привычно, поскольку ожидаем от продавца грубости. Идут только самые смелые и принципиальные. И, слава Богу, что они это делают: кто-то же должен иметь активную позицию и «держать в форме» работников торговли, иначе торговля «зажиреет».

Часто предприниматели подразумевают под потребительским экстремизмом максимальные требования, которые потребитель имеет право предъявить, опираясь на Закон «О защите прав потребителей». По закону потребитель может потребовать бесплатного ремонта, сокращения покупной цены, замены вещи на новую (если в ней обнаружены недостатки), замены вещи на другую новую с перерасчетом или возвратом уплаченной суммы и отказа от исполнения договора розничной купли-продажи. Причем закон составлен таким образом, что любое из этих требований потребитель вправе заявить предпринимателю, а последний обязан выполнять заявленное. Но не все предприниматели готовы идти навстречу потребителю, и порой некоторые воспринимают вполне законные требования как экстремистские. Но существует и истинный экстремизм, когда потребитель требует того, что не предусмотрено законом, - предупреждает Андрей Артемьев, председатель комитета администрации Екатеринбурга по защите прав потребителей.

Пример: человек купил обувь, которая имела недостаток. Не предупредив продавца, он первым делом пошел в экспертную организацию. Она выдала заключение о том, что в обуви изначально был заложен брак. И уже с заключением эксперта он обратился в магазин, где ему сразу же предложили вернуть деньги за обувь и проведенную экспертизу. Но потребитель на этом не успокоился: «А за моральный вред?».

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара (в гарантийный период) продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, а потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

По закону наличие недостатка в изделии не порождает обязанность продавца компенсировать какой-то моральный вред. Продавец сам не производил это изделие. К тому же моральный вред со стороны продавца может быть порожден только отказом исполнять законные требования потребителя, а в описанном случае все было как раз наоборот. Причем покупателю предложили даже больше, чем положено по закону. Когда он обратился в Комитет по защите прав потребителей, мы попытались ему это объяснить. Но этот человек настоял на том, чтобы мы помогли ему составить иск в суд. И что же? В суде продавец заявил о том, что покупатель не предупредил о предстоящей экспертизе, а недостаток обуви был столь очевиден, что в магазине без разговоров вернули бы деньги или заменили обувь. И суд решил, что в этом случае продавец не обязан оплачивать экспертизу, которую покупатель выполнил без уведомления торговой организации. Более того, экспертиза носила разрушающий характер, а, в соответствии с законом, продавец может оставить бракованное изделие себе. Продавец заявил, что до экспертизы эту вещь еще можно было отремонтировать и продать со скидкой, а теперь обувь безнадежно испорчена. И суд принял решение, что предприниматель теперь ничего не должен покупателю, поскольку экспертиза полностью разрушила вещь. Ну и в завершение всего продавец задал закономерный вопрос: «А какой же моральный вред мы нанесли покупателю, если сразу согласились вернуть ему деньги за обувь и за экспертизу»? В итоге скандалист не получил ничего.

Или другой случай. Как-то к нам в Комитет обращался один из руководителей компании «Алкона» в связи с тем, что они получили приглашение в суд. Потребитель написал грамотное по форме обращение, где говорилось примерно следующее: «В соответствии с законодательством РФ, каждый изготовитель новой продукции по требованию потребителя обязан предоставлять ее на пробу. Но в этом «Алкона» мне отказывает, сколько я ни обращался. Поэтому требую обязать выплатить мне компенсацию морального вреда. В связи с большой загруженностью в подобных судах, явиться на заседание не могу и прошу рассмотреть дело в мое отсутствие». По форме обращение было написано правильно, и суд был обязан рассмотреть его. Я объяснил руководителю «Алконы», что суд не может принять такое авантюрное решение, потому что никаких законных оснований для этого нет. Конечно, суд отказал в иске. Но время и нер-вы были потрачены, юрист компании пришел в суд. Представьте, что хотя бы 10% исков этого гражданина удовлетворяется судом - а он строчит их немало, раз сам пишет, что загружен в судах… Сидит себе дома и получает деньги. Вот это экстремизм чистой воды. Комитет по защите прав потребителей никогда не поддерживает подобное. Любые экстремистские требования приводят к убыткам предпринимателя. А у последнего только два способа покрыть их: снизить качество услуг или повысить цену. И в этих случаях пострадает гораздо больше потребителей. Мы поддерживаем только законные требования. Правда, бывает, когда потребитель сознательно вводит нас в заблуждение. Но более детальное расследование дела в суде все равно помогает в большинстве случаев принять верное решение. 80-85% тех, кто обращается к нам, решают свои проблемы в добровольном порядке, без суда. Остальные - в суде. По данным Областного суда, 95% дел решается в пользу потребителя. Оставшиеся 5% - это, скорее всего, как раз и есть случаи потребительского экстремизма. И с точки зрения УК РФ такие деяния могут рассматриваться как мошенничество. Это предумышленные действия с целью получения незаконного дохода. Поэтому я считаю, не надо идти на поводу у экстремистов, а обращаться в правоохранительные органы, - советует Андрей Артемьев.

Молодому человеку по имени Иван в ночном клубе выставили счет на 900 рублей. Оказалось, официант обсчитала его на 160 рублей. Он был этим очень недоволен и требовал компенсации за моральный ущерб в размере… 10 тысяч рублей.

Иван позвонил на телефон для потребителей «Отвечает Контеев», выказал свое недовольство и пожаловался на обсчет. Комитет по бытовому обслуживанию населения администрации Екатеринбурга провел расследование, в результате которого уволили официанта и администратора клуба. Руководство дискотеки не только признало свою вину и извинилось перед молодым человеком, но и выплатило ему требуемую сумму - 10 тысяч. Но и этим он остался недоволен и на следующий день снова пришел в это заведение скандалить...

Другой случай:

Два студента зарабатывали себе на жизнь весьма оригинальным способом. Они ходили по супермаркетам и специально выискивали среди множества товаров просроченные хотя бы на день йогурты, сырки, покупали эти продукты, брали чек, а затем приходили в супермаркет с жалобой, угрожая исковым заявлением в суд. Дирекция магазина, чтобы избежать проблем, вынуждена была платить им денежные компенсации…

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на то, чтобы товар был безопасен для жизни и здоровья. Закон запрещает продажу товара по истечении установленного срока годности. Помимо этого, Федеральный закон от 2 января 2000 года «О качестве и безопасности пищевых продуктов» ограничивает обороноспособность пищевых продуктов, материалов и изделий, если они не соответствуют требованиям нормативных документов, имеют явные признаки недоброкачественности, не имеют удостоверений качества и безопасности, документов изготовителя, поставщика, подтверждающих их происхождение, установленных сроков годности или сроки годности которых истекли. Такие пищевые продукты, материалы и изделия признаются некачественными и опасными и не подлежат реализации - утилизируются или уничтожаются. Реализация подобных товаров в первую очередь угрожает здоровью и жизни потребителя.

Современным российским законодательством предусмотрены различные виды ответственности за незаконную реализацию таких продуктов, включая уголовную ответственность. При этом в отношении этих пищевых продуктов не требуется проведения каких-либо экспертных исследований, так как они уже самим законодателем признаны некачественными и опасными. В данном случае не обязательно дожидаться, чтобы наступили последствия в виде вреда для здоровья потребителей. Вполне хватит обнаружения в торговле некачественных и опасных пищевых продуктов, в том числе с истекшим сроком годности. Продавца могут привлечь к ответственности, потребовать возмещения не только вреда, причиненного вследствие недостатков товара, но и компенсации морального вреда (физические и нравственные страдания потребителя). Все это может повлечь для продавца довольно существенные денежные компенсации и расходы. Кроме того, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» суд взыскивает с продавца штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Плюс ко всему, негативная реклама, «подмоченная» репутация, проверки и инспектирование со стороны органов власти и государственного управления и т. п. ставят предпринимателя в затруднительное положение.

Все это создает благоприятные условия для так называемого потребительского экстремизма. Размер добровольных требований и компенсаций в данном случае зависит от «аппетитов» потребителей.

Одна прилично выглядящая женщина купила в нашем магазине молдавский коньяк и затем принесла наполовину пустую бутылку обратно, уверенно заявив, что это не коньяк. Марки были на месте, мы показали ей все сертификаты, но она все равно потребовала вернуть ей деньги. Я сама попробовала этот коньяк - вполне приличный. Вернули ей деньги. Но на этом дело не кончилось - история с коньяком повторилась еще дважды, причем главная героиня была та же, и она всегда возвращала нам наполовину выпитые бутылки… - такую историю рассказала Наталья ШТИНА, директор универсама «Татищев». - Еще запомнилась одна старушка, которая неоднократно обедала за наш счет. Покупает пельмени, варит полпачки, а затем приносит нам остатки, утверждая: «Это ж разве пельмени? Это тесто! Где ж тут мясо?». Да, действительно, пельмени были не самые дорогие, эконом-класса, но она же знала, что покупала, и делала это не раз.

Догнать и перегнать америку

Зачастую покупателей-экстремистов «вдохновляет на подвиги» Америка. Жительница США ошпарилась горячим кофе в «Макдоналдсе» - суд взыскал с сети фаст-фуда миллион долларов в ее пользу!

В Москве моментально нашлась последовательница американки, попытавшаяся повторить опыт. Но не удалось, на московском стаканчике было напечатано предупреждение: «Осторожно, горячо!» На возражение истицы, что надпись была набрана слишком мелким шрифтом, суд не отреагировал. В результате в иске отказали. Культура потребления растет, и наши потребители теперь очень грамотны. Они знают законы, разбираются в своих правах и, что самое главное, готовы за них бороться.

Потребительский экстремизм только начинает о себе заявлять, но, думаю, в дальнейшем он получит развитие. Как вы знаете, западные новшества доходят до нас не сразу, и потребительский экстремизм не исключение. Корень проблемы заключается в том, что наш закон о защите прав потребителей очень широкий, и сегодня в большинстве случаев он стоит именно на стороне потребителя. Поэтому он дает большие возможности горожанам, которые сознательно пытаются использовать его в своих корыстных целях, - рассказывает Олег ЗЕМЦОВ, пресс-секретарь вице-мэра Екатеринбурга В. Контеева.

Российский закон «О защите прав потребителей» практически ничем не отличается от западных аналогов. Он базируется на резолюции Генеральной ассамблеи ООН? 39/248, единогласно принятой в 1985 году. Называется она «Руководящие прин-ципы для защиты интересов потребителей». Во всех странах цивилизованного мира законодательство о защите прав потребителей написано на ее основе. Конечно, в каждой стране есть свои особенности законодательства - скажем, в законе о ЗПП Украины записано, что потребителями являются… только граждане Украины.

Вспомните случай, когда француженка стала сушить свою болонку в СВЧ- печке… В инструкции было написано, что микроволновку можно использовать для сушки, но не было примечания, что нельзя сушить живое. Это стоило фирме-производителю 50 млн. франков. Не забывайте, что надо исходить из положения об отсутствии специальных знаний у потребителя. Уровень образования и интеллекта у всех очень разный. Когда жительница США ошпарилась кофе и выиграла миллион долларов, это совсем не абсурд, а просто разное понимание ценности человеческой жизни в другом обществе. При стрессе разрушаются нервные клетки. За какие деньги вы готовы потерять часть своего интеллекта, часть своих знаний? Таким образом, причиненный вред невозможно полностью компенсировать. Американский суд говорит - миллион, российский - десять тысяч… Это разная степень оценки вреда судебной системой разных стран. Но в США миллион - это единичный прецедент. В результате такого прецедента остальные начинают понимать, что наказание будет неотвратимым. А у нас все авось, да как-нибудь… Вспомните наши поговорки: «На каждый закон есть своя перезаконница» и «Закон что дышло: куда повернул, туда и вышло». Ни в одном языке мира таких поговорок нет, - говорит председатель Комитета администрации Екатеринбурга по защите прав потребителей.

Турфирмы в последние годы нередко сталкиваются с туристическим экстремизмом, тоже пришедшим к нам с Запада. Некоторые путешественники по возвращении из поездки заваливают фирмы жалобами и претензиями, требуя выплатить ущерб за неудачный отдых. Как правило, в большинстве своем недовольными остаются потребители самых дешевых путевок. Что характерно, в офисе фирмы, еще до поездки, они соглашаются со всеми условиями: их устраивает и двухвездный отель, расположенный в получасе ходьбы до моря, и неразнообразное меню. Но по приезду на курорт они почему-то оказываются разочарованными и начинают писать жалобы, собирать подписи, фотографировать свой нефешенебельный номер в отеле. На родной земле они со всеми этими материалами начинают предъявлять претензии фирме, якобы испортившей им отдых, и требовать компенсации. Некоторые фирмы с продолжительным стажем работы отказываются от практики предоставления дешевых отелей, чтобы не иметь дело с экстремистами. Но это не выход. Полного отказа от дешевых предложений все равно не будет. Турфирмы в период сниженного спроса вынуждены предлагать «горящие» путевки.

Согласно гражданскому законодательству, турфирма должна располагать информацией о том, в каких условиях будет проходить отдых потребителя, перенести и максимально зафиксировать эти условия в письменном соглашении, заключаемом с потребителем. Этими действиями исполнитель заранее предупреждает потребителя о качестве и условиях оказываемых услуг, а последний теряет основания для предъявления претензий по качеству оказываемой услуги. При этом согласно закону исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что это произошло вследствие непреодолимой силы (форс-мажорные обстоятельства), а также по иным основаниям, предусмотренным законом.

Среди клиентов автосалонов также встречаются экстремисты, да еще какие! Вот пример.

Девушка высказала пожелание, чтобы ее новый японский автомобиль был цвета ее розовой кофточки, именно данного оттенка - и никакого другого. Продавец сделал заказ и через какое-то время получил от производителя образец краски, который клиентку не устроил. В том, что «вживую» цвет будет точно таким же, как и у ее кофточки, даму убедить не удалось. История с подбором цвета длилась довольно долго, пока продавец не решился дать хорошую скидку. Цвет присланного образца сразу же устроил покупательницу.

Продавцу необходимо заранее предупредить покупателя как о явных, так и о скрытых недостатках товара, если они ему известны. Или в случае обнаружения недостатков в пределах срока гарантии доказать, что эти недостатки возникли после передачи товара покупателю по причинам, за которые продавец не отвечает (нарушение покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо возникшим вследствие действий третьих лиц, либо непреодолимой силы).

Выпускник-одиннадцатиклассник купил в дорогом бутике костюм известной марки, и на школьном вечере выглядел шикарно. Спустя два дня он принес пиджак и брюки обратно в магазин - цвет, мол, не подходит. Администратор бутика отдал костюм на экспертизу - выяснилось, что костюм побывал в химчистке, а значит, - в употреблении.

Такие неприятности могут ожидать продавцов чего угодно. С началом холодов, как правило, возрастают продажи обогревателей. А с окончанием холодов… Некий покупатель приобрел обогреватель, который, как и положено, был проверен в магазине на предмет исправности, и в первый же день оттепели вернул его, заявив, что «он дымится». Магазин принял товар на проверку - несколько дней обогреватель работал нормально. Экспертиза также не выявила никакого брака. После чего продавцы поняли, что имеют дело ни с чем иным, как с проявлением обычного покупательского экстремизма. Холода закончились - обогреватель стал не нужен.

Предупрежден - значит, вооружен

Законодательство в сфере защиты прав потребителей не мешает предпринимателю грамотно защитить себя, скажем, прописав своим сотрудникам некий алгоритм действий при работе с потребителями. Потребитель стал докой в юридических вопросах. Бизнесмены шутят: пора вводить защиту продавцов от покупателей. Иные пошли дальше и говорят о создании черных списков «экстремистов» наподобие тех, что существуют в казино. Насколько это выполнимо, сказать сложно, но, как говорится, если прижмет, и не до такого додумаешься. А между тем ситуация продолжает ухудшаться. По мнению экспертов, продавцы товаров и услуг прекрасно понимают, что независимо от чьей-либо правоты судиться с потребителем - себе в ущерб.

Чтобы не попасть экстремисту «на крючок», нужно помнить несколько правил поведения, которые основаны на строгом соблюдении закона. Потому что только так можно по-настоящему эффективно защитить свои права. Если перед вами - потребитель-экстремист, то можно посоветовать реагировать только на его письменные претензии. Кроме того, что вы избавлены от разговоров, объяснений и, возможно, излишнего шума, письменная претензия делает общение с потребителем более организованным. Во-первых, в претензии должно быть четко заявлено требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона. Отсутствие такого требования лишает претензию обоснованности. Во-вторых, потребитель четко реализует свое право на предъявление претензии по поводу качества товара.

Изменить его заявитель сможет только через 7-20 (в зависимости от требования) дней. В-третьих, отсутствие в прилагаемых к претензии документах товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, паспорта или иного заменяющего его документа, уже может послужить основанием к отказу в рассмотрении требования потребителя (п. 5 ст. 18 Закона). Отсутствие чека не лишает потребителя права доказывать факт заключения договора купли-продажи в суде, но делает ваш отказ рассматривать требование потребителя законным, а, следовательно, о взыскании неустойки за отказ удовлетворить требование потребителя не может быть и речи. Рекомендуется отвечать на претензии потребителя, какими бы необоснованными они вам ни казались, - советует Виктор КАРТЕЛЬ, член адвокатского бюро «Лунев и партнеры».

Если потребителем в претензии заявлено требование о компенсации морального вреда, вы можете смело не выполнять это требование, ведь определение размеров компенсации - это прерогатива суда (ст. 15 Закона). Если потребитель просит заменить качественный товар в порядке ст. 25 Закона, необходимо установить, сохранен ли товарный вид покупки, при этом самая незначительная царапина может вызвать ваше законное решение не менять товар. Ведь обмен товара по данному основанию предполагает, что товар может быть продан вторично. А так как отсутствует ваше виновное поведение, то суд, скорее всего, будет на вашей стороне. Кроме того, данный товар может быть включен в довольно внушительный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г.). В перечень входят товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы, текстильные товары. В этом же списке швейные и трикотажные изделия, товары бытовой химии, изделия из драгоценных металлов, гражданское оружие, животные, растения и многое другое.

Получив претензию от потребителя, вы имеете право провести экспертизу качества товара на предмет обнаружения недостатка и причин его возникновения (п. 5 ст. 18 Закона). Если потребитель отказывается оплатить экспертизу, установившую в возникновении недостатка его вину или вину третьих лиц, то вы имеете полное право на удержание товара вплоть до компенсации ваших расходов, включая расходы на транспортировку и хранение. Основание этому дает ст. 359 ГК РФ.

Если поставки товара прекращены, то ваша обязанность удовлетворить требование потребителя о замене товара прекращается невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ).

Если дело дошло до суда, то нужно прежде выяснить, является ли заявитель потребителем в смысле Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть не использует ли заявитель товар с целью извлечения прибыли. Например, если поступила претензия на качество электродрели, а запрос в регистрационную палату показал, что заявитель является гражданином - предпринимателем в сфере предоставления ремонтных услуг, то руководствоваться нормами Закона РФ «О защите прав потребителей» суд не может. А это значит, что обращаться заявителю следует только в суд по месту нахождения ответчика, а при обращении в суд заплатить госпошлину. Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован (и доказан), причем речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 151 ГК РФ), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно-следственная связь (ст. 15 Закона). Просто переживания потребителя о том, что с ним разговаривали не так, как ему бы хотелось, страданиями не являются, а значит, быть основанием для взыскания морального вреда не могут, - говорит Виктор КАРТЕЛЬ.

Международные эксперты признали Закон РФ «О защите прав потребителей» лучшим из российских законодательных актов. При этом, став надежной опорой для покупателей, закон абсолютно не защищает прав предпринимателей. Наоборот, последние оказались практически беззащитны перед произволом потребителей, в законодательстве лишь предусмотрены минимальные механизмы защиты и гарантии соблюдения прав предпринимателей. Так что продавцам нужно знать законы и учиться противостоять натиску решительно настроенных покупателей-экстремистов, желающих получить товар просто так.

Потребительский экстремизм – такое определение всё чаще звучит из уст предпринимателей по отношению к назойливым покупателям, которые не дают покоя своими придирками. То цвет кухонной дверцы их не устраивает, то бытовой прибор перестал работать.

Хотя в Законе «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП, Закон) или в Гражданском кодексе (ГК) такого понятия в отношении потребителей не существует, нелишним будет разобраться, кто же такой этот потребительский экстремист и как с ним общаться.

Экстремизм (от лат. extremus – крайний, чрезмерный).

С момента подписания Федерального закона-114 в2002 году в СМИ часто муссируется эта тема. Первоначально термин «экстремист» применялся к людям с крайними взглядами и аномальным, опасным для общества поведением. Теперь, прочно войдя в обиход, это слово применяют к гражданам, действия которых отнимают чей-то комфорт и спокойствие.

Приведём пример. Питерский интернет-магазин multivarka.pro рассылает бытовые приборы по всей стране. На своём сайте и в call-центре вас уведомляют о том, что товар технически сложный и вернуть в случае брака можно, только получив одобрение сервисного центра. Если у вас нет под рукой Закона «О защите прав потребителей», вы поверите им.

Потребитель-практик, знающий свои права, будет отстаивать их согласно закону, посылая письма с жалобами в Роспотребнадзор (РПН), пока не добьётся своего.

В данном случае бизнесмен для покупателя – мошенник, а тот, в свою очередь, в глазах бизнесмена – экстремист. Это как с пешеходами и водителями. Пока вы ходите на своих двоих, для вас все водители – лихачи, которых надо лишать прав. Как только вы сели за руль, – все пешеходы стали черепахами и слепыми, которым надо бы сидеть дома.

Но речь пойдёт о тех, кто, действуя в пику десятой статье ГК, осуществляет гражданские права исключительно с намерением причинить вред другому лицу, злоупотребляет своими правами.

Почему некоторые граждане занимают неправильную позицию:

Короче говоря, человек становится сутягой, даже когда повода для этого нет.

Вот реальное письмо из реальной жизни от ущемлённого покупателя, выложенное на форуме Общества защиты прав потребителей (ОЗПП):

«Уважаемый А! Вынужден выразить вам благодарность за быстрый ответ на мою жалобу и за добровольное исполнение фирмой ООО «Х» своих обязательств, вытекающих из того, что продан товар с существенными недостатками. Однако я крайне огорчён, что после удовлетворения моих претензий у меня нет других причин для обращения в суд. Я рассчитывал, что ООО «Х», конечно же, не исполнит моих притязаний добровольно, и я смогу с ними судиться. Суды мне жизненно необходимы, – они бодрят и позволяют почувствовать вкус жизни. Жаль собранных доказательств, так как они не пригодятся».

Как утверждает А., существенного недостатка не было. Но заявление-претензияна шести листах явно говорит о нездоровом интересе к самому процессу. Налицо признаки азартной натуры, ищущей получения адреналина именно таким способом. Не надо быть врачом, чтобы поставить клиенту диагноз: «Да вы, батенька, потребэкстремист!»

Итак, мы выяснили, что потребительский экстремизм – это способы вытягивания из торговой фирмы денежных средств для собственного обогащения или с целью получить моральное удовлетворение. При этом люди прикрываются законом и используют надуманные причины и притянутые за уши факты.

Бывает, что продавец знает, как ответить, чтобы умерить страсть покупателя к восстановлению справедливости. В любом случае действовать следует в рамках законодательства.Конечно, желание бороться с грамотным потребэкстремистом – занятие не из дешёвых Жалобщик обязательно доведёт дело до суда, который чаще всего встаёт на сторону покупателя. Особенно если отсутствуют веские доказательства его неправоты. А проигрыш в суде означает: штрафы, компенсации, моральные удовлетворения, экспертные издержки, расходы на адвоката.

Хочу красного цвета в ромашку

Любители посутяжничать встречаются в любой сфере – и в здравоохранении, и в автосервисах, и в салонах красоты. Но легче всего им доказать свою правоту в торговле.

Такой пример. Покупатель принёс качественное изделие на возврат. Вы уже знаете, что согласно 25-й статье:

не всякую вещь можно поменять;
необходимо соблюсти все условия этой статьи;
требовать возврата денег, не использовав вариант обмена, неправомерно.

Лучше всего сразу просить потребителя изложить свои пожелания в письменной форме.

Если написанное верно и законно, а товар соответствует условиям возврата, принимаете его и отдаёте деньги. В зависимости от того, какие ошибки допустил покупатель,действия продавца таковы:

Если продукция относится к перечню товаров, не подлежащих возврату и обмену, или истекли 14 дней, можно обойтись без бумажной работы и сразу отказать.
Письменное требование вернуть деньги без попытки обменять оставляете у себя, чтобы рассмотреть заявление и дать ответ. А ответ будет отрицательный, поскольку вещь надлежащего качества возврату не подлежит.
Если требование притворное, то есть заведомо невыполнимое – не удовлетворяете его на основании 416 ст. ГК.
Покупатель просит обменять модель на другую по причине «разонравилась». Вы принимаете заявление, но потом отказываете по причине незаконности просьбы.
Указано две причины возврата, например, не та расцветка и наличие дефекта, автор ссылается на 25-ю статью, – отвечаете спустя какое-то время, что согласно двадцать пятой статье, товар с дефектами обменять нельзя (Апелляционное определение Орловского облсуда от 2017 г.).
Главный ваш козырь – товарный вид, ярлыки, упаковка.

Даже если вам кажется, что конфликт улажен, сохраните заявление, особенно если оно содержит неправомерные требования. Возможно, в суде потребитель будет предъявлять совсем другие претензии, а вам нечем будет крыть.

Внимательно разглядывайте внешний вид, царапины, потёртости, целостность. Если есть нарушения, делаете фотоснимки дефектов на фоне написанного заявления. Составляете акт с указанием недостатков, вручаете любителю поживиться. Затем посылаете по почте продуманный текст отказа.

Пользователь может вернуть вещицу обратно с любым недостатком. При этом он ничего не должен доказывать. Это на вас лежит обязанность предоставить подтверждения отсутствия вашей вины.

Приём брака от клиентов осуществляется следующим образом:

Дальнейшую работу проводит сотрудник, ответственный за общение с неудовлетворёнными клиентами.

В случае неграмотно сформулированных требований можно отмолчаться, но дальновиднее будет составить официальный ответ, – тоже довод в вашу пользу. Например, такой.

Обращаю ваше внимание, что приобретённый вами телефон является оборудованием беспроводной связи с сенсорным экраном и множеством функций, входит в перечень № 924 технически сложных товаров, в отношении которых требование о возврате подлежит удовлетворению при следующих условиях:

выявлен дефект, и со дня покупки не прошло 14 дней;
обнаружен существенный недостаток;
превышены сроки исправления недостатка;
товар невозможно эксплуатировать каждый гарантийный год в общей сложности более тридцати дней по причине проведения постоянных ремонтов.

Ни одно из перечисленных условий, являющихся обязательными для возврата или замены приобретённого вами смартфона, в данной ситуации не было соблюдено. Оснований согласиться с вашими требованиями не имеется.

Для суда все ваши акты приёмки и ПК будут контраргументом в ответ на жалобы покупателя. Поскольку суд – это состязательный процесс, выиграет его тот, у кого будут более весомые доказательства.

Не забудем ещё про пени (от цены товара, за каждый день), которые налагает на вас закон в разных ситуациях:

не удовлетворили требования клиента – один процент;
опоздали с передачей предварительно оплаченного товара – полпроцента;
не вовремя выполнили услугу – 3%.

Включите сюда убытки, понесённые покупателем вследствие приобретения некачественного товара (проезд, доставка, кредитные проценты, работы по установке и т.д.).

Ваш проигрыш в суде принесёт дополнительные убытки в виде:

Возмещения морального вреда. Не зависит от суммы товара, а определяется по степени причинённых потерпевшему нравственных страданий, которые определит суд.
За отказ добровольно удовлетворить клиента назначается штраф в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя.

Расходы выигравшего на экспертизу, адвоката оплатит проигравший.

Modus agendi (образ действий)

На форумах можно прочитать о случаях некрасивого поведения некоторых граждан. Так, мужчина купил недешёвую вещь, оплатил, забрал. Через одиннадцать месяцев принёс в магазин претензию, а потом доказывает в суде, что, дескать, заплатить – заплатил, а вещь не забрал. Показания дочери, что вещи в доме она не видела, устроили суд. Пришлось возместить мужчине стоимость товара плюс все вытекающие отсюда штрафы.

Ещё несколько зафиксированных интернетом схем мошенничества:

Постоянно менять в конце гарантии смартфон на новый, в связи с якобы возникшими недостатками.
Не принимать доставку товара, а потом требовать вернуть деньги за товар, за просрочку и моральный ущерб.
Заставлять импортёра бэушной техники, купленной неизвестно где, ремонтировать её, пока не закончился срок службы, т. к. ИП, якобы продавший технику, закрылся.
Заказать дверь и сделать предоплату. Номер телефона не оставить, размер двери не указать, мол, потом уточню. Оставить адрес, по которому никто не открывает дверь. Через год подать иск. В банк ходить не надо, – проценты за непоставленный товар сами капают.

Таким образом, можно старые вещи превращать в новые, сломанные – в отремонтированные. И даже получать прибыль, как в последнем случае, без риска расходов – экспертиза не нужна и от пошлины свободен, даже если проиграешь суд, – ничего не теряешь.

А вот случаи из залов судебных заседаний. Нельзя с точностью установить, являются ли действия истцов злостными и корыстными, но вероятность присутствует:

Л. купил в «Юлмарте» телевизор. Расписался в документе об отсутствии внешних дефектов. Дома на включенном экране увидел тёмное пятно. На следующий день высказал пожелание вернуть бракованный товар. Магазин отказал. Суд эксперт определил, что пятно возникло в результате внешнего воздействия, виноватым мог быть, кто угодно. Суд встал на сторону покупателя, так как ответчиком не представлено безусловных доказательств, что товар истцу был передан надлежащего качества, без повреждений.
В. после презентации купила постельные принадлежности марки WoolHouse на сумму 51500 р. Через три дня она передумала и написала заявление о возврате товара в связи с психологическим на неё давлением, к тому же ей нужны деньги на лечение. Ей было отказано. В суде В. заявила, что приобретённые изделия не соответствуют указанным характеристикам, ей не предоставили возможность ознакомиться с информацией о товаре в технической документации, сертификаты соответствия предъявлены не были, информацию об имеющихся противопоказаниях к использованию не объяснили. Поскольку обмен по 25-й статье она не просила, суд ей отказал.
Гражданка Г. купила в «Пятёрочке» пакет пшена и в процессе употребления сломала два зуба о камень, присутствующий в крупе. Восстановить зубы удалось только с помощью имплантатов. Доказательств связи между пшеном и повреждением зубов представлено не было. Оплатить работу стоматолога за счёт магазина у Г. не получилось.
Б. заказал тумбу из белого ясеня за 77800 р. Индивидуальный предприниматель привёз товар и ждал оплаты, а через полгода решил обратиться в суд для взыскания пени и прочих расходов. Б. подал встречный иск: мол, тумба некачественная, плохо окрашена и с трещинами. Эксперт осмотрел тумбу, но не смог точно сказать, в чём причина дефектов, т.к. прошло достаточно много времени. Суд расторг договор купли-продажи и Б. получил компенсацию за моральный ущерб 1 тыс.руб.

Советы, как избежать штрафов при плановых проверках и как выиграть суд, если вы столкнулись с неправомерными действиями клиента:

Не пишите в договоре купли-продажи пункты, нарушающие Закон типа таких: «некачественную обувь принимаем в течение гарантийного периода – 30 дней»; «претензия по качеству не принимается, если обувь продана со скидкой»; «продавец имеет право провести экспертизу в течение 20 дней» и т.д.
Отвечая на претензию, не забывайте заглянуть в ЗоЗПП, чтобы не перепутать 18-ю и 25-ю статью. Если в претензии указано требование вернуть деньги за некачественный товар, не отказывайте на основании того, что вещь была в употреблении и имеет нетоварный вид.
Не отказывайте клиенту в приёме претензии. Он запишет её в книгу отзывов, а потом в Роспотребнадзор (РПН) – жалобу об отказе в принятии претензии. Благодаря закону «О защите прав юридических лиц» внеплановую проверку РПН может делать только в экстренных случаях. Зато составить протокол со штрафами может.
Сохраняйте все емэйл-переписки, извещения, телеграммы о назначении экспертизы или доставке товара. Не спешите с ответом по электронной почте, прежде проконсультируйтесь с Законом или юристом. Все ваши деяния – будущие вещдоки.
Один раз вложите средства в юридически продуманный договор на оказание услуг (продажу товаров), который предотвратит претензии типа «меня не информировали», «меня не предупредили», «я за качество не расписывалась».
Обязательно давайте на подпись акт приёмки выполненных услуг.

Вооружитесь фактами, расписками, телеграммами, письмами – всем, с помощью чего вы общались с покупателем, ведь для суда важны только они.

Господа коммерсанты, не боритесь с людьми, которые на свой прожиточный минимум покупают жизненно необходимый товар и не знают при этом Закона. Они теряют свой последний доход. Вы же сами выбрали этот бизнес со всеми его рисками.

Боритесь с потребэкстремистами, которых на самом деле – крупица в море обманутых добросовестных потребителей.

Российское законодательство о потребительских правах эксперты-международники относят к наиболее гуманным. По уровню защиты существующая система уступает разве что американской системе гарантий. К сожалению, юридические нормы все чаще используют в корыстных целях. Явление специалисты условно называют потребительским экстремизмом или террором.

Следуя примеру западных покупателей, россияне подают в суды нелепые иски. Истории о миллионных компенсациях за разлитый кофе или отсутствующую салфетку уже не удивляют правозащитников. Иногда граждане действительно отстаивают нарушенное право. Однако размер возмещения не соответствует фактически нанесенному ущербу.

Что такое потребительский терроризм

Реальность проблемы признают независимые юристы. Так, адвокат Анна Калиновская из объединения «Князев и партнеры» не отрицает факта злоупотреблений. Однако термин в официальных документах не применяют. Его можно увидеть в профессиональных публикациях или правовой литературе. Калиновская попыталась дать определение явлению, опираясь на статьи 10 ГК и 159 УК России. К признакам потребительского экстремизма адвокат причислила:

намерение причинить вред оппоненту;
злоупотребление льготным положением и гарантиями;
недобросовестность поведения;
попытка заполучить имущество или деньги, принадлежащие представителю бизнеса, без достаточных оснований.

Калиновская полагает, что причины явления кроются в объеме предоставленной потребителям защиты. Закон от 1992 года до сих пор остается самым лояльным. Международные эксперты считают его одним из лучших образцов нормативных актов по направлению. Дополнены положения документа рядом постановлений ВС РФ. В 2012 году Пленум окончательно укрепил позиции потребителей в спорах с предпринимателями. Так, недовольным клиентам и покупателям разрешили самостоятельно определять территориальную подсудность. Иск можно направить по месту проживания, либо по адресу нахождения ответчика. На поставщиков (продавцов) возложили обязанность по доказыванию невиновности. Подтвердил ВС РФ практику взыскания крупных компенсаций морального вреда.

Однако законодательство разработано с позиции добросовестности потребителя. Новоявленные экстремисты успешно пользуются таким подходом. Потребительским терроризмом Калиновская предлагает именовать именно злонамеренное поведение. Разница между гражданином, отстаивающим свои интересы, и экстремистом заключается в целях. Последние стремятся заработать на ошибках бизнесменов. Нарушения становятся средством обогащения.

Нередко сами предприниматели провоцируют россиян на злоупотребления. Многие продавцы и поставщики стараются урегулировать спор во внесудебном порядке. Они платят вымогателям, даже если их требования противоречат закону. Мотивы просты. Компании опасаются за деловую репутацию, не желают тратить время на длительные разбирательства, а также боятся крупных штрафов. Предсказать итог судебной тяжбы довольно сложно.

Взгляд на проблему глазами профессионального юриста

Адвокат Олег Колотилов не считает потребительский экстремизм серьезной проблемой российской действительности. По сравнению с западными странами явление еще не приобрело большой размах. Традиционно иски направляют при реальных нарушениях. Так, подавляющая масса производств, касается реализации некачественной продукции, отказов от замены товаров, просрочек. Постепенно увеличивается количество требований, основанных на фактах причинения вреда (скользкие полы, неустойчивые витрины). Однако даже при столь лояльном законодательстве отстаивать права потребителям приходится с боем. Число экстремистов невысоко. Обусловлено это сложностью доказывания. Заявитель, настаивающий на компенсации, сталкивается с целым рядом трудностей:

моральный вред оценивается по минимальной ставке, либо не взыскивается вообще;
формируется практика снижения размера процессуальных издержек, включая затраты на представителей;
бонусные программы рассматривают вне норм о договорных отношениях, отрицая какие-либо обязанности сторон.

Кроме того, потребители до сих пор сталкиваются с проблемой письменных доказательств. Недовольным клиентам необходимо подтверждать природу возникновения недостатков товара или результата работ.

Примеры потребительского экстремизма

Колотилов привел показательную ситуацию с покупкой гарантийных автомобилей. Клиенты специализированных салонов приобретают машины, а по истечении срока сервисного обслуживания предъявляют претензию по какому-либо параметру (ржавчина швов элементов корпуса). Продавец вынужден менять транспортное средство на новое. При этом гарантию на него он обязан оформить еще на 3 года. В итоге потребитель получает возможность неограниченное количество раз обменять машину. Продавец же терпит убытки. Аналогичной схемой пользуются мошенники в сфере бытовых приборов и прочих сложных технических товаров.

Американский подход

Крупные скандалы разгораются вокруг известных брендов. В 2012 году братья Алмазовы потребовали от концерна «Кока-кола» 100 тысяч рублей за стекло, обнаруженное в бутылках с напитком. В претензии они настаивали на компенсации и угрожали обратиться в суд. Руководство фирмы провело внутреннее расследование. В итоге был выявлен факт кражи бракованной продукции со склада. Один из потенциальных истцов попросту своровал предмет претензий.

Классикой американского потребительского террора юристы считают спор Либек против «Макдоналдс». 79-летняя гражданка США случайно облилась кофе, приобретенным в заведении. Пенсионерка не удержала стаканчик, открывая дверь. От горячего напитка остался ожог 3 степени, а компания заплатила пострадавшей жительнице Нью-Мексико 640 тысяч долларов. На стаканчиках же появилось фирменное предупреждение.

Злополучный кофе стал предметом претензий и в деле Ольги Кузнецовой. Россиянка также не смогла удержать тару при открывании дверей. Посетительница ресторана в Химках облилась напитком и получила ожоги 1 и 2 степени. Разбирательство в Бутырском суде Москвы началось летом 2005 года и тянулось несколько месяцев. Дама настаивала на компенсации расходов и морального вреда - 100 тысяч 500 рублей. Несколько позже цена иска возросла в 9 раз. В заседаниях выясняли степень вины «Макдоналдс» в причинении вреда. Представители корпорации ссылались на предостерегающие надписи. В итоге истица сама отказалась от дальнейшего разбирательства.

Известной является также история о попытке высушить в микроволновке кошку. Домохозяйка из США попыталась таким образом ускорить процесс ухода за животным. Несчастный питомец скончался, что стало поводом для длительной тяжбы. По слухам, дама получила многомиллионную компенсацию за отсутствие в инструкции к СВЧ-печи упоминаний об опасности. К сожалению, точные данные о процессе правозащитники отыскать не смогли.

Разность подходов

Олег Колотилов считает «американский» экстремизм в России и странах СНГ явлением редким. Суды относят подобное поведение к категории злоупотреблений и в исках отказывают. В качестве примера адвокат приводит требования гражданина Прокопенко к табачной компании «Петро». Марка принадлежит японскому производителю.

В 2001 году пенсионер предъявил корпорации иск о взыскании компенсации в сумме 2,5 миллиона рублей. Мужчина рассказал, что является заядлым курильщиком и свыше 50 лет употребляет «Беломорканал». Итогом пагубного пристрастия стал рак легкого. В 1999 году Петренко удалили пораженную часть органа, а через пару лет он инициировал судебный процесс. Пенсионер обвинил производителя папирос в смерти первой супруги. Женщина, по его мнению, скончалась от пассивного курения. Недовольный потребитель ссылался на слишком мелкий шрифт предупреждения на пачке. Он заявлял, что надпись содержит лишь общую информацию. Петренко обращал внимание суда на отсутствии прямого упоминания на упаковке о риске развития рака легкого.

В рамках судебного разбирательства назначили независимую экспертизу причин заболевания. Специалисты прямой связи с курением не выявили. Более того, медики посчитали недуг следствием длительной работы во вредных условиях (термообработка металлов). Не дала Петренко желаемых результатов и вторая экспертиза. Создать прецедент не удалось. Закон же от 01.06.2013 года полностью исключил такую возможность. На пачках сигарет появились не только предупредительные надписи, но и фотографии вероятных последствий.

В США курильщики успешно добиваются от табачных компаний выплат. Первым стал иск к Liggett & Myers в 1954 году. Дело тянулось 17 лет, и было закрыто без вынесения решения. Через 6 лет присяжные США признали, что смерть супруга истицы наступила из-за болезни, вызванной курением папирос марки Lucky Strike. Однако добиться компенсаций вдове не удалось, поскольку погибший употреблял табак сознательно. Активное участие профессиональных юристов позволило переломить ситуацию. Показательным стал спор Робинсон противReynolds Tobacco (23,6 миллиардов долларов за смерть мужа-курильщика).

Российские судьи к «американским» искам потребителей подходят скептично. Так, в начале 2010 года Петр Хохлов попытался взыскать с производителя снэков МОК 500 тысяч рублей. В виртуальном дневнике он опубликовал сообщение о наличии в упаковке с фундуком дохлой мыши. К процессу мужчина привлек правозащитников «Общественного контроля». Потребитель настаивал на публичных извинениях. Однако в суде единственным доказательством стал снимок пачки с орехами и лежащим рядом трупом грызуна. В ходе споров размер компенсации снизился до 200 тысяч.

Суд заметил противоречие между временем покупки орешков в магазине и публикацией снимка. Оказалось, что фотографию потребитель разместил на 2 часа раньше. Экспертиза же выявила истинную причину смерти грызуна. Животное попросту удушили. Хохлову не удалось обжаловать решение в московской апелляции.

«Бытовые» экстремисты

Это направление потребительского террора развивается в России значительно интенсивнее. В категорию споров юристы включают дела, связанные с покупкой автомобилей, оборудования, техники, заказом ремонтных, отделочных работ или услуг. Некоторые специалисты относят к сегменту и разбирательства с банками и страховыми организациями. Характерной чертой экстремизма является многократное завышение цены иска. Разница с объемом реальных расходов может достигать 50 - 100 % и более.

Примером стало дело петербуржского покупателя Соколова. В конце 2011 года житель северной столицы приобрел Nissan X-Trail за 1 миллион 32 тысячи рублей. Через пару месяцев на заднем амортизаторе обнаружились следы машинного масла. Представители дилерского центра сочли дефект следствием нарушения правил эксплуатации. Производитель точку зрения поддержал. Однако независимая экспертиза подтвердила заводской брак.

Соколов самостоятельно устранил недостаток и решил вернуть товар продавцу. На претензии компании не реагировали, а потому спор был передан на рассмотрение мирового судьи участка № 35. После изучения материалов центр обязали возместить затраты на ремонт в сумме 7137 рублей, оплатить штраф и компенсировать потребителю моральный вред. Через некоторое время Соколов обратился в Лефортовский суд с требованием о неустойке. Размер санкции составлял уже 6,955 миллионов рублей. Кроме того, потребитель настаивал на штрафе в 50 % от заявленной суммы. Ответчику удалось доказать злоупотребление. В результате многомиллионный иск отклонили.

Таким образом, закрепление статуса слабой стороны дает противоположный эффект. Покупатель получает заметно больший объем прав, что и служит благодатной почвой для развития экстремизма.

Калиновская считает разработку единого алгоритма защиты невозможной. Линия поведения представителей бизнеса зависит от формы террора. Однако общие принципы противостояния адвокат назвала:

обязательное соблюдение законодательства, нормативов, стандартов и регламентов;
оформление отношений в письменной форме;
разработка собственного типового договора с клиентом (покупателем, заказчиком);
индивидуальный анализ каждого спора, выявление причин и последовательное их устранение.

Калиновская рекомендует отказаться от использования универсальных бланков соглашений. Договор должен в максимальной степени учитывать специфику бизнеса, исключать риски. Все последующие отношения также необходимо документировать. Пренебрегать актами приемки-передачи, накладными и прочими формами первичной отчетности нельзя. Большое значение имеют подписи покупателей в графе об отсутствии дефектов товара в момент получения.

Оперативная реакция на претензии потребителей является одним из условий защиты бизнеса. В этом случае взаимодействие становится упорядоченным, сроки не нарушаются. Если же предъявлены обоснованные требования, спор можно разрешить мирным путем.

Обращения недовольных клиентов стоит анализировать с учетом ст. 18 закона 2300-1. В претензии должна быть четко описана причина возникновения спора. Потребитель обязан приложить минимальный комплект документов. К обязательным относятся чеки, гарантийные паспорта.

Отсутствие подтверждения оплаты товара не лишает клиента возможности обратиться в суд. Однако продавец вполне может отказаться от рассмотрения претензий. Потребителю придется самостоятельно доказывать факт заключения сделки. Уклониться разрешается и от удовлетворения требования о компенсации морального вреда. Определить размер такой выплаты должен суд (ст. 15 закона 2300-1).

Адвокат напоминает о важности соблюдения порядка вручения ответов. Все письма необходимо передавать под личную подпись, либо отправлять почтой с уведомлением. Отсутствие доказательства выполнения норм о сроках послужит основанием для взыскания неустойки.

Калиновская настаивает на обучении персонала. Далеко не все требования о замене продукции продавец обязан удовлетворять. Так, следует помнить о существовании правительственного постановления № 55 от 19.01.1998 года. Товары, вошедшие в этот список, не меняют. Условием действия документа будет надлежащее качество. В остальных случаях потребуется проверить сохранение презентабельного вида. Потертости, царапины или прочие незначительные недостатки являются основанием для отказа в замене.

Занимать пассивную позицию адвокат не рекомендует. Откупаться от новоявленных экстремистов бессмысленно. Напротив, активное сопротивление злоупотреблению быстрее отпугнет таких граждан. Отыскать новую жертву им проще, чем участвовать в длительной судебной тяжбе.

Правовой щит продавца

Негативную тенденцию заметили и российские суды. Все чаще служители Фемиды встают на защиту предпринимателей. Неустойки снижают, а истцам регулярно напоминают о недопустимости обогащения за счет взыскания компенсации морального вреда. Июньским постановлением ВС РФ в 2012 году была признана правомерность применения ст. 333 ГК РФ к спорам с потребителями. Высшая инстанция указала на исключительность подхода, а также напомнила об обязательности соответствующего заявления ответчика. Продавец должен озвучить причины, по которым норму следует применить к конкретным правоотношениям. При наличии веских аргументов ВС РФ разрешил снижать и обязательный 50-процентный штраф. Подход уже реализован на практике. Примером стало решение Никулинского райсуда по делу 2-110/2015 от 23.04.2015 года.

Профессиональный юрист Максим Кульков такую практику не одобряет. По его мнению, суды не смогут в полной мере обосновать несоразмерность неустоек и штрафов. Решения же теперь будут крайне субъективными. Калиновская связывает позицию с интеграцией штрафа в состав неустойки. Адвокат считает, что в этом разрезе применение ст. 333 ГК РФ разумно. На текущий момент штрафы снижают очень редко, а вот с неустойкой ситуация куда более благоприятная.

Введение

За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя по количеству исков России до США еще далеко. В частности, согласно публичной информации в 2006 году ущерб от подобной деятельности понесенный американскими компаниями составил 230 млрд. долларов. Бюджет России в аналогичном году составил 158 млрд. долларов. То есть бюджет России за 2006 год составил 68% от размера убытков понесенного американскими компаниями за тот же год.

Россияне учатся масштабному вымогательству. Начитавшись историй о получении громадных компенсаций от фирм-производителей за причиненный ущерб здоровью и психике, жители РФ тоже решили искать легкие возможности заработать.

Защита прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений – потребителях. Ярким воплощением государственной политики в сфере защиты прав потребителей является Закон о защите прав потребителей.

Претерпев несколько редакций, Закон РФ «О защите прав потребителей» стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой ― обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами.
Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п.3 ст.10 ГК РФ).

Правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей, которые, по мнению законодателя, призваны защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, получивших название «потребительских рэкетиров» или «потребительских экстремистов». Подобное положение вещей привело к появлению особой категории людей, которые, применяя различного рода хитрости, а то и просто понимая, что судьи тоже люди, готовые проникнуться сочувствием к «пострадавшему» потребителю и перестать быть бесстрастными, начали использовать Закон в своих корыстных целях. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит ― госпошлину, в отличие от ответчиков, они не платят.

Более того, данным Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (т. е. отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), отсутствуют.

Принципу необходимости защиты прав потребителей следуют также суды. Безусловное и даже порой слепое подчинение судами данному принципу обеспечивает защиту даже абсолютно необоснованных требований.

В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у россиян. Такие компании дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже производителя.

Подобных примеров, как мы постоянно узнаем из газет и телевидения, полно на Западе. Казалось, тут все судятся со всеми. Умирающие курильщики - с производителями сигарет, мол, плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса толстяки - с владельцами фаст-фудов, мол, не сообщили о количестве калорий в этой еде. А печально знаменитое в начале девяностых годов «Дело о чашке кофе» облетело не только всю Америку, где приключилась эта история, но и, похоже, весь мир. Тогда жительница штата Нью–Мексико вчинила иск известной сети ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся на ее колени чашки горячего кофе. И отсудила ни много ни мало 640 тысяч долларов.

Сейчас в крупных городах созданы целые организации, довольно крупные, сфера деятельности которых – именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема действия обычно такая: собираются 3-4 человека, создают такую организацию со звучным названием и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия, фирмы. После обнаружения несоответствий законодательству компании угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не пошло в этот самый суд.

Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей компаний готово заплатить клиентам-«экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться этим явлением.

Согласно мнениям различных специалистов эпоха потребительского экстремизма в России наступит, судя по прогнозам развития потребительского рынка, в ближайшие несколько лет, но готовиться к нему нужно уже сегодня.

Понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма как противоправного деяния.

В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Кроме того, данный термин носит литературный, а не правовой характер.

Однако по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:

1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

В любом явлении есть свои плюсы и минусы, даже в самом, казалось бы, негативном. Давайте выделим их и в нашем случае.

Плюсы:

дисциплинирование предпринимателей

улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции не соответствующей стандартам качества

Минусы:

ущерб имиджу добросовестных компаний

финансовые убытки и потеря клиентов

рост «вседозволенности» потребителей

Исходя из анализа деятельности в сфере потребительского экстремизма можно выделить следующие причины возникновения такого явления как потребительский экстремизм.

1. Крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами;

2. Презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде;

3. Отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремисткой деятельности в сфере защиты прав потребителей;

4. Нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения в выявленные потребителями – экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.

Элементы потребительского экстремизма:

Как любое правонарушение потребительский экстремизм состоит из следующих основных и факультативных элементов.

Субъект

Объект

Объективная сторона

Субъективная сторона

Предмет

Субъекты экстремистской деятельности:

1. Физические лица (индивидуальные субъекты);

2. Общественные организации по защите прав потребителей (организованные субъекты).

Данное разделение субъектов позволяет выявить мотивы экстремисткой деятельности.

В частности мотивами индивидуальных субъектов могут быть как моральное, так и материальное удовлетворение от своей деятельности. Первый подвид зачастую имеет некоторые психологические особенности, что обуславливает особый подход в общении с ним.

Объекты экстремисткой деятельности:

Общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг.

Объективная сторона экстремистской деятельности:

Общественно опасное действие, связанное со злоупотреблением правами потребителей влекущее общественно опасные последствия.

Субъективная сторона экстремистской деятельности:

Прямой умысел, корыстные мотивы и цель.

Предмет экстремисткой деятельности:

В данной ситуации, предмет потребительского экстремизма совпадает с потерпевшим. Исходя из содержания норм Закона о защите прав потребителей, предметом посягательств могут являются:

1. Продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель

2. Импортер товара

3. Изготовитель товара

4. Исполнитель (лицо выполняющее работы либо оказывающее услуги)

Упрощенно будем называть их объектами нападения либо потерпевшими.

Наиболее часто потерпевшими от экстремистской деятельности выступают продавец (исполнитель) ввиду его большей доступности для экстремистов.

Формы экстремистской деятельности:

Исходя из форм проявления экстремисткой деятельности можно выделить следующие его виды.

Шантаж

Шантаж как форма потребительского экстремизма выражается в угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.

Шантаж осуществляется в случае, когда представители общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.

В частности, нарушение установленных правил торговли является основанием для привлечения к административной ответственности в размере от 1 до 40 тысяч рублей.

В этой связи продавцу бывает гораздо легче сразу откупиться гораздо меньшей суммой и избежать проблем связанных с общением с сотрудниками надзорных органов, судебных разбирательства и применением различных финансовых санкций. Подобное виктимное поведение объекта нападения провоцирует повторные нападения.

Инициирование различных проверок деятельности объекта нападения со стороны контрольно-надзорных государственных органов

Обычно данная форма проявления потребительского экстремизма является инструментом данной деятельности. Как самостоятельный вид экстремистской деятельности данная форма обычно встречается в случае если субъектом данной деятельности является индивидуальный потребитель мотивом деятельности которого является только моральное удовлетворение.

Инициирование судебных споров связанных с взысканием с объекта нападения денежных средств

Что касается имущественных требований, предъявляемых в судебном порядке то их характерной чертой обычно является неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых к возмещению. Например, если потребитель обращается за помощью в общественную организацию, то сумма иска может складываться из стоимости приобретенного потребителем товара (10 рублей), расходов на проведение экспертизы (от 2 до 20 тысяч рублей), расходов на юридические услуги (в среднем по России - от 300 до 15 000 рублей), моральный вред (какие либо границы вообще отсутствуют), штраф за добровольное неисполнение требований потребителя 50% от взысканной суммы). Таким образом, возможно ситуация когда при основной сумме иска в 10 рублей размер взыскиваемой суммы (без учета размера морального вреда) составит, например, 52 500 рублей.

У всех на слуху также история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму:

Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом. Оба деяния связанные со злоупотреблением правами предоставляемыми участниками определенных общественных правоотношений.

Как и в случае с защитой от корпоративного шантажа, механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в осуществлении оборонительных мероприятий и в реализации ответных действий.

В качестве оборонительных мероприятий следует использовать превентивные меры, в том числе, налаживание работы с недовольными потребителями, что позволит, по крайней мере, уменьшить риск возникновение индивидуальных экстремистов целью которых является моральное удовлетворение.

Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является необходимой мерой успешного противодействия.

Кроме того, в случае возникновения спора необходимо не уступать экстремистам и не допускать для них легкого взыскания, а организовать максимально проблематичное для них судебное разбирательство путем анализа представляемых доказательств, оспаривание заключений привлеченных ими экспертов, представление грамотной позиции в суде и контрдоказательств.

Деятельность некоторых субъектов потребительского экстремизма – общественных организаций по защите прав потребителей, выражается именно в взыскании с объекта нападении стоимости своих юридических расходов оказываемых подставным потребителям.

В случае оказания серьезного противодействия, экстремист может просто потерять интерес в нападении на соответствующий объект.

Важной мерой является инициирование изменений в законодательстве в сторону установления взвешенного баланса интересов сторон и создание правовых механизмов усложняющих работу отдельных субъектов потребительского экстремизма.

Безусловно, лучшим средством обороны является нападение. В связи с тем, что схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, данные субъекты не будут готовы к активному противодействию со стороны объектов нападения и, скорее всего, предпочтут не нападать на данный объект.

В качестве общедоступных мер можно выделить инициирование проверки данных организаций по заявлениям пострадавших компаний со стороны правоохранительных и контрольно-надзорных органов.

В частности, в соответствии с Законом об общественных объединениях, а также с Законом о защите прав потребителей, надзор за соблюдением законов общественными объединениями осуществляет Прокуратура Российской Федерации и Федеральная регистрационная служба РФ.

В соответствии со ст. 44 Закона от 19.05.1995 г. «Об общественных объединениях», основанием для ликвидации общественного объединения являются неоднократные или грубые нарушения общественным объединением Конституции Российской Федерации, федеральных конституционных законов, федеральных законов или иных нормативных правовых актов либо систематическое осуществление общественным объединением деятельности, противоречащей его уставным целям.

В этой связи в случае установления в действиях организованных потребительских экстремистов – общественных организаций по защите прав потребителей – наличие нарушений действующего законодательства, пусть даже и не связанных непосредственно с нападением на соответствующую организацию можно инициировать проверку деятельности данной организации и ее ликвидацию.

Условия успешной реализации механизмов противодействия потребительским экстремистам:

Отказ в уступках действиям экстремистов

Как уже было отмечено, когда объект нападения начинает откупаться от атак экстремистов он, таким образом, поощряет их деятельности и обеспечивает получение ими дохода.

Безусловно, отказ в уступках спровоцирует реализацию всех возможных инструментов данной деятельности. Однако последовательная борьба приведет к тому, что экстремист скорее отступит от атак на данный объект так как это не позволит ему получать необходимую прибыль и он начнет искать другие, более доступные жертвы.

Привлечение высококвалифицированных юристов

В связи с тем, что защита прав потребителей не требует глубоких профессиональных знаний и навыков лица, осуществляющие данную деятельность, зачастую не отличаются особым юридическим профессионализмом. В этой связи, привлечение высококвалифицированных юристов позволит противопоставить деятельности данных субъектов адекватное противодействие.

Таким образом, потребительский экстремизм является сложным правовым явлением, которое набирает обороты одновременно с развитием рынка.

Изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием нормального функционирования организации на потребительском рынке.

Осуществление данных мероприятий требует привлечение квалифицированных специалистов в соответствующей области и разработку совместных механизмов противоборства этому явлению современной действительности.

«Потребительский экстремизм: как на него не напороться», ж-л «Помещик», январь-февраль, 2006 г.

Цехер, Г. Я. Потребительский экстремизм:Природа, формы проявления и меры противодействия /Г. Я. Цехер.//Бизнес, менеджмент и право. -2003. - № 2. - С. 115 - 121.