Как не отпугнуть покупателя ценой. Что отпугивает потенциальных покупателей? Ошибки при консультировании клиента

Сегодня у нас рубрика «вредные советы». В смысле, советы на самом деле вредные, но такое ощущение, что предприниматели вокруг ими всерьез руководствуются. Ну ладно, если это так важно, то устроим party hard и расскажем три проверенных способа отпугнуть клиента. И, кстати, самому этого не заметить.

Вы как клиенты с этим точно сталкивались. И, может быть, даже бежали прочь от такого бизнеса, испуганные и огорченные (а особенно ранимые, может быть, и драматично пускали слезу). А может, вы, сцепив зубы, превозмогали дискомфорт и все-таки покупали желаемое. Круто. Но на такой героизм покупателей в массовом порядке рассчитывать все-таки не нужно.

Способ первый. Хвастайтесь почаще!

Мы лидер рынка.
Новейшие технологии.
Квалифицированные сотрудники.
Оказываем услуги высочайшего качества.
Бла-бла-бла.

Ну вы поняли, да? Эгоистов в жизни никто не любит - ну кто по доброй воле будет общаться с эгоцентриком, который только и делает, что себя расхваливает? А в бизнесе это считается нормой. Хвалить себя громче прочих, красочнее, выразительнее. Слов нет, когда-то такая психологическая атака работала, и клиент покорно шел к самому убедительному лидеру рынка. Но сейчас покупатели стали придирчивее, на громкое самовосхваление почему-то не реагируют. А на что реагируют?

Клиент не хочет слушать, какой вы классный. Он хочет слушать о том, каким он станет классным с вашей помощью. О том, что вы ему дадите, чем поможете, как порадуете (или, может быть, жизнь перевернете к лучшему). Короче говоря, вместо «мы лидер рынка» лучше бы писать «вы получите», и клиенты сразу перестанут пугаться.

Способ второй. Меньше внимания!

Клиент оставил заявку. Зачем ему перезванивать? Пусть через недельку сам позвонит. Ему же надо.

Клиент попросил вас уточнить, сколько будет стоить десять резиновых уточек. Соглашаемся и забываем.

Клиент записался к вам на курсы и просит ему напомнить о времени начала занятий - зачеееем? Пусть сам за ними следит.

Понятное дело, что у всех бывают фейлы, и иногда действительно в первом часу ночи вспоминаешь, что Сергей Иванович ждет не один вариант сметы, а два. Точнее, Сергей Иванович уже их не дождался, потому что договаривались на шесть вечера. А между тем, Сергей Иванович, даром, что стокилограммовый бородатый мужик, может обладать очень ранимой натурой и подумать: «Блин, в такой мелочи меня подвели... А если по-крупному кинут?». Это мы утрируем, конечно.

Но доверие клиента - очень важная штука, и теряется оно как раз на таких вот досадных мелочах.

Способ третий. Забейте на интернет!

Способ этот частично связан со вторым, так что если хотите всех напугать, пользуйтесь ими комплексно. Получится эффект матросов на зебрах.

Не проверяйте рабочую почту. Заведите корпоративный аккаунт «ВКонтакте» и забейте на него. Оставьте скайп - и не запускайте его месяц. Не оплачивайте хостинг сайта.

Сделайте все, чтобы клиент не мог связаться с вами по интернету! Телефон же есть.

Поясню на свежем примере.

Недавно мама рассказала мне о какой-то суперкрутой методике борьбы с офисной кривизной спины. Мол, есть какая-то процедура, за один раз все исправляет, очень полезная, ее подруги перепробовали и довольны. Дает мне листовку, на которой написаны все эти завлекательные подробности, адрес сайта, почты и телефон.

Захожу на сайт. А он не открывается. Вообще никак. Тут я начинаю подозревать плохое. Учитывая, что процедура стоит как крыло от самолета, сотню долларов на поддержку площадки этой компании хватить вроде бы должно.

Из интереса пишу письмо по указанной электронной почте. Мол, сайт не работает, где я могу узнать подробнее о вашей процедуре?

Всем людям, независимо от профессии и рода деятельности, свойственно совершать ошибки. Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Также промахи совершают и продавцы. Особенно часто неточности продавцов появляются при каких-либо нововведениях в работе, которые сотрудник только начинает осваивать. По мере изучения нового участка и наработки опыта, количество ошибок значительно сокращается, но избежать их полностью вряд ли удастся. В данной статье будут разобраны наиболее часто встречающиеся ошибки продавцов, а также рассмотрены способы их минимизации.

Почему возникают ошибки в работе продавца

Все ошибки продавцов делятся на два типа:

профессиональные (неверный алгоритм работы, незнание правил общения с клиентом, неправильная тактика поведения и т. д.);
психофизиологические (рассеянность, усталость, забывчивость, переутомление, загруженность проблемами и т.д.).

По каким причинам продавцы совершают профессиональные ошибки? Зачастую это происходит, потому что продавец плохо знаком со своей профессиональной деятельностью и не знает, как нужно делать правильно. Ему это вовремя не объяснили.

Это может быть связано с тем, что в компании нет четко разработанного стандарта действий менеджера по продажам на рабочем месте, либо с тем, что данный стандарт не был должным образом доведен до сотрудника. Если вы хотите порядка в действиях своих работников и отсутствия ошибок, необходимо разработать внутренний регламент, где будут прописаны правила поведения сотрудника на рабочем месте, а также указан список обязанностей в зависимости от должности, нормы рабочего времени и оплаты труда. Такой подход к рабочему процессу поможет избегать ошибок продавцов.

Конечно, недостаточно просто составить стандарт и ждать уменьшения количества ошибок продавцов, нужно объяснять его всем новым сотрудникам, а также постоянно следить за качеством его исполнения. Хорошим вкладом в эту деятельность будет обучение своих сотрудников и привлечение их к участию в различных тренингах.

Но, даже выполнив все эти указания, можно столкнуться с тем, что минимизировать ошибки продавцов не удалось. Причина тому может быть самая печальная – продавец не заинтересован в развитии, он не стремится стать лучше, потому что его все устраивает.

В таком случае необходимо подумать о системе мотивации в вашей компании и графике работы сотрудников, ведь ошибки продавцов, даже незначительные, отрицательно сказываются на работе всей фирмы, ее имидже и репутации:

ставьте работать в одну смену худшего и лучшего работника. Вероятно, продавец, часто совершающий промахи, наберется опыта у коллеги. А успешный сотрудник покажет своим примером, как нужно работать правильно, и вдохновит своими действиями напарника. Живой пример с реальными результатами сможет гораздо лучше мотивировать, чем просто набор правил;
хорошенько продумайте систему оплаты труда. Уменьшите оклад и увеличьте премиальную часть, которая рассчитывается как процент с продаж каждого менеджера. Это будет побуждать сотрудника совершать продажи, а не просто отрабатывать время. Благодаря такому подходу продавец будет стараться допускать меньше ошибок при общении с посетителями;
устраивайте конкурсы между работниками, поощряя победителя премией. Можно придумать номинации, например, «Лучший продавец месяца» (продал больше всех), «Любимчик клиентов» (получил максимум положительных отзывов) и т. д.

Применение на практике этих методов позволит сократить ошибки продавцов и сделает их работу намного эффективнее.

Три направления, по которым возникают ошибки продавцов

Ошибки в работе с клиентами.

Ошибки продавцов при работе с потребителями прямым образом влияют на количество продаж, ведь именно от правильной работы продавца зависит, уйдет клиент с покупкой или нет. Самые распространенные оплошности – посетителю было уделено недостаточно внимания или продавец был, наоборот, слишком навязчивым, во время презентации товара не удалось заинтересовать приобретателя, была оказана некачественная консультация и т. д. Необходимо анализировать работу с каждым посетителем, чтобы иметь возможность выяснить, где именно были допущены промахи и что повлияло на решение клиента купить товар или уйти ни с чем.

Ошибки в работе с кассовым аппаратом.

Очень распространены, опасны и печальны ошибки продавцов при работе с кассой и денежной наличностью. Возникают они, в основном, по причине банальной невнимательности. Сотрудник может прекрасно знать правила работы с кассой и иметь в этом большой опыт и все равно допустить просчет – неверно выбить чек, неправильно дать сдачу и т. д. К сожалению, от таких ошибок никто не застрахован, человеческий фактор никто не отменял. Но нужно понимать, что каждый продавец несет материальную ответственность, и нужно быть предельно внимательным при расчете с клиентами, ведь такие ошибки могут стоить зарплаты.

Ошибки в работе с договорами.

Не менее опасными могут быть ошибки продавцов при заполнении договоров с заказчиками. Порой, менеджер уделяет столько внимания самому покупателю, что на грамотное заполнение договора у него не остается сил, либо возможны случаи составления договора в спешке по каким-либо причинам. Чаше всего допускаются ошибки в Ф. И. О. или реквизитах – это обычные опечатки. Серьезность такого ляпа состоит в том, что опечатка даже в одной букве имени клиента сделает договор недействительным, и, в случае возникновения спорной ситуации, вы не сможете опираться на данный документ. При заключении контрактов необходимо внимательно изучать документы заказчика и тщательно проверять правильность заполнения соглашения. Это поможет вам избегать возможных проблем в будущем.

Основные ошибки продавцов

Неправильное понимание задач продавца.

Все знают, что продавец должен продавать – это его главная задача, и от того, насколько хорошо он обладает этим навыком, зависит его успех. И покупатели, и работодатели знают, что далеко не все сотрудники являются профессионалами своего дела. Это зависит не только от отсутствия или наличия знаний в области продаж, но и от человеческих качеств и черт характера. Порой, достаточно сложно сходу определить, почему у одного продажи идут лучше, чем у другого, почему ошибки продавцов одной смены нисколько не похожи на промахи другой. Однако не стоит ставить крест на продавце-консультанте, дела которого обстоят не самым успешным образом. Нужно понимать, что если вы хотите видеть высокую компетенцию и профессионализм своих сотрудников, их нужно этому научить. Продавец должен быть обучен правилам общения с клиентами, выкладки товара, работы с кассой и другим аспектам торговой деятельности. Знания в сфере продаж и их применение на практике помогут избегать множества ошибок продавцов.

Не предпринимать ничего для улучшения ситуации.

Большим упущением для компании является отсутствие знаний и компетенции ее сотрудников. Можно тратить огромное количество денег на рекламу и развитие бизнеса, но все это будет напрасным, если ваши работники не знают, как вести себя с клиентами и совершают ошибки при продажах. В таких ситуациях главное – вовремя отреагировать. Даже если ошибки продавцов встречаются не очень часто и их количество не критично, нужно активно искать способы совершенствования деятельности сотрудников.

Существует ряд личностных качеств человека, которые помогают быть успешным менеджером по продажам. Однако это не говорит о том, что, если вам эти качества не присущи, из вас не выйдет успешного сотрудника. Всему можно обучиться, если захотеть и грамотно подойти к делу. Чтобы стать хорошим консультантом, научиться работать с клиентами, продавать любой товар и не совершать типичных ошибок продавцов, достаточно пройти соответствующее обучение. Здесь речь не только о получении торгового образования, но и о познаниях в области психологии, об изучении методик общения с людьми и способах манипуляции ими. Если вы видите, что у вас получается продавать хуже, чем у кого-то, и вы совершаете множество ошибок, не стоит корить себя в неумении торговать и сетовать на то, что вам это не дано. Лучше взять ситуацию в свои руки и попробовать ее изменить. Наверняка после прохождения соответствующих тренингов и обучения на семинарах вам удастся повысить свой профессионализм и минимизировать количество ошибок в работе.

Много говорить, мало слушать.

Существует ошибочное мнение, что успешный продавец, в первую очередь, должен уметь говорить. Безусловно, он должен уметь выгодно рассказать все о товарах своего магазина, а также поддержать беседу с заказчиком, но излишняя болтливость – главная ошибка продавцов. Если вы будете много говорить, клиент быстро устанет вас слушать, притом что ему будет достаточно сложно уловить суть и сосредоточиться на чем-то из-за постоянно обрушивающегося на него потока новой информации. Поэтому, золотое правило продавца – уметь не только говорить, но и слушать. Нужно задавать посетителю вопросы, вести с ним диалог, чтобы иметь возможность как можно больше узнать о его потребностях и вовремя сделать предложение, от которого ваш покупатель не сможет отказаться. При общении с компетентным сотрудником у покупателя сложится впечатление, что ему просто рассказали о своей продукции, а он уже сам сделал выбор и совершил покупку. На самом деле за этим будет скрываться умение продавца безошибочно понять предпочтения клиента и подвести его к покупке.

Слова, сводящие на нет все ваши усилия.

Ошибка многих продавцов – думать, что уметь много и без запинок говорить, – это самое главное правило в работе с клиентами. На самом деле, это далеко не так. Лучше рассказать в пять раз меньше, но грамотно и качественно, уделяя внимание самой сути, чем долгое время лить воду. При презентации товара именно от ваших слов будет зависеть, насколько привлекательный образ складывается в голове у заказчика, особенно если вы общаетесь по телефону, и у покупателя нет возможности посмотреть товар. В таких ситуациях нужно тщательно подготовить описание товара, потому что одна неудачная фраза или ошибка в описании может стать роковой и испортить впечатление о товаре настолько, что вся ваша предыдущая речь потеряет смысл и будет напрасна.

Не знать, когда завершать продажу.

Зачастую продавцы совершенно спокойно реагируют на то, что клиент ушел из магазина без покупки, ссылаясь на то, что он изначально не собирался совершать покупку, а зашел просто посмотреть. Профессионалы же смотрят на это с другой стороны – если потребитель ничего не купил, значит, с ним плохо поработали.

Ошибка продавцов здесь в том, что они не приводят общение к логическому завершению и не доводят покупателя до покупки. Во время беседы необходимо следить за поведением посетителя, которое покажет, готов ли он совершить покупку. Если он начинает задавать все больше вопросов о каком-то товаре или рассуждает о том, как этот диван, например, будет смотреться в интерьере его дома – это признак того, что клиент намеревается совершить покупку. Значит пора действовать – поговорить о цене, возможных скидках, рассрочках и способах оплаты и доставки. Только после прохождения данного этапа беседы, работа считается проведенной в полной мере.

Неумение завершать продажу.

Во время беседы с покупателями частая ошибка продавцов в том, что они просто отвечают на вопросы, не подводя клиента к совершению покупки. Даже когда заказчик спрашивает: «Нет ли у вас такого же столика зеленого цвета?», можно просто ответить: «Вроде бы был на складе…». После чего покупатель, возможно, поблагодарит вас и уйдет. А можно сказать: «Давайте я позвоню на склад и узнаю. Вам удобнее будет забрать его здесь или вы хотите доставку на дом?» или «Вы будете оплачивать картой или наличными?». Эти вопросы уже призывают к действию.

Недостаток искренности.

Люди часто замечают лукавство со стороны консультантов и менеджеров. Это одна из самых провальных ошибок продавцов, которая приводит к потере доверия клиента. Задача любого продавца – обеспечить магазин большим количеством продаж. Зарплата большинства из них во многом зависит от того, сколько денег в кассе оказалось благодаря им. Поэтому всем понятно, что продавец будет стараться продать как можно больше и как можно дороже – это в его интересах. Но нужно действовать завуалировано. Потребитель не должен сомневаться в том, что вы действуете в его интересах. У него не должно складываться ощущения, что вы пытаетесь продать ему залежавшийся товар или предлагаете что-то более дорогое, но по функциям и качеству уступающее дешевому аналогу и т. д. Для этого ваше предложение должно быть четко аргументировано – клиент должен понимать, почему нужно купить именно это.

Недостаток внимания к мелочам.

Ошибка многих продавцов в том, что за стремлением к достижению главной цели – максимальному количеству продаж, они забывают уделять достаточно внимания мелочам, которые также влияют на количество реализованных товаров. Во время презентации продукта многие консультанты уделяют недостаточно внимания его описанию и не углубляются в рассмотрение важных деталей и преимуществ. У клиента может возникнуть впечатление, что продавец обладает недостаточными знаниями о продукции, а также может посчитать, что у сотрудника нет времени или желания общаться с ним. Тогда он попросту найдет более компетентного консультанта. Также ваша репутация будет серьезно подорвана, если вы, например, забудете о назначенной встрече или придете на нее не вовремя, или не справитесь со своевременной доставкой. Важно своевременно выполнять все свои обязанности, для этого нужно уметь организовывать свой рабочий процесс, ведь даже незначительные промахи могут подорвать репутацию продавца.

Спад активности.

Человек – не робот, и он не может работать одинаково хорошо на протяжении всего дня, так же как и не может работать без ошибок. Рано или поздно возникнет усталость или так называемый спад активности. Каждый знает свои индивидуальные особенности в части работоспособности: кто-то полон сил с утра, у кого-то к вечеру открывается второе дыхание, другим необходимо время, чтобы войти в ритм после обеденного перерыва. Достаточно изучить свою работоспособность в течение всего трудового дня, обозначить время пиковой активности и ее спада, и уже после этого распределить свои обязанности. Так вы сможете увеличить нагрузку в часы наибольшей работоспособности, чтобы дать возможность восстановить силы в неактивные периоды и избежать многих ошибок продавцов, которые совершаются из-за усталости.

Потеря связи.

Бывает такое, что уже существующие клиенты уходят к конкурентам. Зачастую причиной тому является потеря с ними связи. Нужно регулярно идти на контакт с заказчиком – смс или e-mail-письма с указанием акций, распродаж или спецпредложений, а также звонки позволят постоянно поддерживать связь с покупателем. Так вы сможете держать его в курсе своих дел и поддерживать его интерес к своей компании. Помимо этого, клиент будет чувствовать свою значимость.

Типичные ошибки продавцов в прямых продажах

Характерные ошибки, которые совершают продавцы-консультанты, можно разделить на три группы:

1. Ошибки при первом контакте с клиентом:

пассивность – продавцы не обращают внимания на посетителя, они занимаются другими покупателями, выполнением административных задач или общаются между собой. Неважно, уважительная причина или нет, такие ошибки продавцов – это первый шаг к потере клиента. Покупатель может попросту покинуть ваше заведение, если ему не будет уделено должного внимания;
несвоевременность – продавец ведет себя слишком напористо, начинает что-то клиенту предлагать, когда тот только зашел и не успел освоиться, пытается обратить внимание посетителя на один товар в то время, как тот разглядывает другой и т. д. Такие незначительные на первый взгляд ошибки в поведении продавцов раздражают покупателей;
назойливость – продавец навязывает свои услуги покупателю, пытается сразу вступить в диалог, используя фразы «Вас что-то заинтересовало?», «Вы ищете что-то конкретное?», «Вам чем-то помочь?». Давно известно, что такие вопросы отпугивают посетителей, и главная ошибка продавцов при попытке наладить контакт с заказчиком – использование подобных клише, когда покупатель только переступил порог магазина. При встрече покупателя достаточно просто с ним поздороваться и дать время осмотреться. А если вы видите, что клиент не может определиться с выбором или просто слишком долго ходит по торговому залу, тогда нужно предложить ему свою помощь.

2. Ошибки при консультировании клиента:

бессистемные действия – лучше всего разработать для работников некий шаблон правильной последовательности их работы. Количество ошибок продавцов значительно уменьшится, если они будут следовать этому шаблону, а не выполнять ряд хаотичных действий;
реактивное поведение – поведение сотрудника слишком зависит от того, как себя ведет клиент. Сотрудник отвечает на вопросы покупателя, ходит за ним по торговому залу, но совершенно не проявляет инициативу. Продавец добьется гораздо больших результатов, если будет держать общение под своим контролем. Тогда появится возможность гораздо больше показать и рассказать покупателю;
опора на предположения – продавец составляет портрет посетителя исходя из своих наблюдений и в соответствии с этим предлагает какой-то конкретный товар. Таким образом, продавец принимает решение вместо покупателя, самостоятельно определяя, что именно нужно клиенту (делая выводы о материальном положении, опираясь на внешний вид, возраст и т. д.). Ошибка продавца зачастую в том, что его мнение о приобретателе может быть ошибочным, в результате чего будет неверно сделано предложение;
замалчивание преимуществ компании :
- любой продавец при общении с покупателем будет стараться рассказать все характеристики и преимущества товара, его отличительные особенности и достоинства. Это правильное поведение консультанта, но в то же время значительный промах – недостаточно рассказать только о товаре, ведь не факт, что клиент приобретет его именно у вас. Возможно, он узнает все плюсы продукта благодаря вам и пойдет искать его же, но только в другом месте – где подешевле. Важно сделать акцент на самой компании и на том, почему покупка должна быть осуществлена именно здесь;
- также нужно уметь донести до клиента, чем именно ему будет выгодна данная покупка, что он получит в итоге. Ошибка многих продавцов, что они начинают углубляться в детали или технические характеристики товара, которые могут быть ничуть не информативными для заказчика. Он не заинтересуется покупкой, потому что попросту не поймет, о чем речь и зачем этот товар ему.

3. Ошибки на завершающей стадии общения с клиентом:

нет фиксации итогов – продавец не доводит встречу до конца, заканчивая ее банальным «Приходите еще», «Мы будем рады видеть вас вновь». Каждая беседа с посетителем должна быть подытожена. Нужно проговорить клиенту всю суть диалога и сделать совместно с ним выводы по окончании разговора;
нет подтверждения понимания и заинтересованности – ошибка многих продавцов в том, что они настолько много внимания уделяют презентации товара и описанию его достоинств, что вовсе не обращают внимания на то, как клиент реагирует на этот товар. В итоге время потрачено, а результат не достигнут. Чтобы не попасть в такие ситуации, важно следить за реакцией приобретателя, спрашивать его мнение и вовлекать его в разговор;
нет стремления «поднять планку» – многих заказчиков необходимо подталкивать к покупке, потому что они до последнего сомневаются. Ошибки продавцов при работе с такими покупателями в том, что они не могут довести клиента до совершения именно этой покупки, видя их колебания и сомнения, а начинают предлагать рассмотреть более дешевые варианты или воспользоваться скидками. Хотя в большинстве случаев в этом нет необходимости, потому что при правильной работе посетитель купит именно этот товар и именно за эту цену. Скинуть стоимость или предложить дешевый аналог вы всегда успеете, и это должна быть крайняя мера;
нет четкого предложения действий – ошибка продавца в том, что он не может побудить покупателя к конкретным действиям, а ждет, что тот сам предложит пройти оплачивать покупку;
нет готовности взять на себя ответственность – продавец не может подтолкнуть клиента к принятию решения, потому что боится, что ответственность за выбор в итоге ляжет на его плечи. Сотрудник не хочет получить в будущем претензию от потребителя, если тот в результате окажется недовольным своей покупкой. Поэтому он ошибочно предлагает покупателю взять паузу и подумать над выбором самостоятельно. А клиент, в свою очередь, может пойти к другому консультанту с просьбой о помощи и уже у него совершить покупку;
нет перекрестных и дополнительных продаж – ошибка большинства продавцов в стремлении удовлетворить потребности клиента именно в той степени, в которой сам он этого просит. Вроде бы в этом нет ничего плохого, ведь важно, чтобы довольный посетитель ушел из магазина со своей покупкой. Но ведь можно сделать больше – предложить клиенту не только именно то, что он хочет, но и более, например, какой-то сопутствующий товар.

Психологические ошибки продавцов-консультантов, которые отпугивают клиентов

Значительная ошибка продавцов в их излишней, порой даже агрессивной, активности. Если посетитель был напуган напористостью консультанта, он не вернется в магазин, даже если само заведение вызывает у него симпатию. Так из-за промаха одного сотрудника, вся компания теряет клиента.

Разработаны специальные методики успешных продаж, но зачастую продавцы-консультанты не могут правильно применять их на практике и допускают самые очевидные ошибки при работе с потенциальным покупателем. Вот некоторые из них:

«Здравствуйте, вам чем-нибудь помочь?» или «Вам что-нибудь подсказать?» – распространенная ошибка продавцов – избыток внимания к клиенту, превращающаяся в назойливость. Продавец накидывается на посетителя со своими вопросами, начинает ходить за ним по торговому залу и стоять над душой. Даже если в соответствии с регламентом магазина вы обязаны задать эти вопросы покупателю, не стоит этого делать с порога. Возможно, человек еще вообще не понял, куда он зашел – нужно дать покупателю время на то, чтобы он освоился. Если вы хотите обратить его внимание на себя, нужно просто его поприветствовать;
«Так Вам доставать эту модель с витрины или нет?». Такая подача своих услуг является весьма сомнительной. Складывается впечатление, что это не ваши обязанности и вы делаете одолжение. Такое поведение – большая ошибка продавцов, которая отпугнет клиента. Он посчитает, что ему здесь не рады и поспешит покинуть магазин. Даже если на потребителя потрачено много времени и сил, ни в коем случае нельзя показывать ему свое раздражение и усталость. Он должен видеть только спокойствие, дружелюбие и услужливость в свой адрес со стороны консультанта;
«Нет, вы все-таки взгляните на этот ноутбук» – назойливость – еще одна распространенная ошибка продавцов. Многие пытаются продать товар несмотря ни на что. Такой подход к продажам не самый верный. Клиенты не любят, когда на них давят, и в ответ на такое поведение можно легко получить агрессию и раздражение со стороны покупателя, который поспешит избавиться от вас;
«Тю! Такие прикольненькие зимние сапожки, а вам не нравятся! А эти босоножки? Почему нет?». Непрофессиональная речь, суетливость, неопределенность и спешка – очень яркий пример недопустимых ошибок продавцов. Стоит все-таки придерживаться делового стиля общения, а не разговаривать с покупателем излишне ласково и присюсюкивая, как будто он маленький ребенок.

Еще одна грубейшая ошибка в действиях продавцов-консультантов – выяснение отношений или спор при покупателях. Любые претензии должны высказываться друг другу наедине, так, чтобы посетители этого не видели и не слышали. Отчитывать коллегу за то, что он что-либо неправильно сделал или ругать подчиненного за опоздание ни в коем случае нельзя в торговом зале в присутствии посетителей.

Ошибки продавцов при общении с клиентом по телефону

На сегодняшний день существует множество торговых компаний, активно использующих телемаркетинг как способ завоевания потенциальных заказчиков. Умение беседовать с клиентом, пожалуй, главный навык, которым должен обладать сотрудник такой компании, ведь ошибки продавцов, допущенные при общении с потребителем по телефону, не лучшим образом скажутся на продажах.

Типичные ошибки торговых агентов в разговоре с клиентом:

Не добиваются разговора с нужным человеком. Если вам необходимо переговорить с представителем другой организации, лучше сделать это без посредников (секретарь, заместитель и т. д.). Важно напрямую разговаривать именно с тем человеком, который уполномочен в решении интересующих вас вопросов. Потому что при передаче информации через третьих лиц есть вероятность, что будет упущено что-то важное или исказится суть вашего разговора;
Подчеркивают характеристики, но не преимущества товара. Ошибка многих продавцов в перечислении характеристик товара во время его презентации. Нужно не просто рассказать о товаре, а объяснить клиенту пользу от его приобретения и главный упор делать не на характеристике продукта, а на результат, который покупатель в итоге получит;
Добиваются победы в споре. Нужно всегда стараться избегать спора с заказчиком и контролировать свои эмоции. Ведь неважно, кто будет победителем спора, – такая ошибка в поведении продавца оставит неприятный осадок от беседы, что испортит мнение клиента о вас и вашей компании;
Не подводят итог разговора. По окончании телефонного разговора обязательно нужно узнать мнение собеседника о презентованном ему товаре и уточнить, готов ли он совершить покупку. Вероятно, покупатель заинтересуется в приобретении товара, но не скажет об этом сам. Если вы напрямую его об этом не спросите, разговор не завершится покупкой;
Слишком много говорят. Ошибка продавцов полагать, что если клиент молчит, то он вас внимательно слушает. Это вовсе не так. Возможно, он вовсе не заинтересован в том, что вы ему говорите, и просто тактично ждет, когда вы закончите. Нужно проверять реакцию собеседника и вести с ним диалог.

В большинстве случаев такие ошибки продавцов могут повлечь за собой отказ клиента от совершения сделки. Но это далеко не единственные ошибки, которые может совершить менеджер.

Самые распространенные ошибки продавцов при продаже продукта:

Снижение цены

Слишком низкая цена так же может отпугнуть клиента, как и высокая. Многие консультанты совершают ошибку, излишне снижая цену. Дело в том, что, видя низкую цену, покупатель может начать сомневаться в качестве товара – раз цена маленькая, значит с ним что-то не так. Так же он будет рассуждать, если продавец сразу будет предлагать скидку, как только увидит сомнения посетителя в покупке. Он может подумать, что продавец пытается избавиться от некачественного товара;

Анонсирование вместо продажи

Ошибка продавцов в том, что многие из них думают, что для продажи нужно просто подробно рассказать о товаре, тогда он заинтересуется и купит его. На самом деле, недостаточно просто описать товар и перечислить его достоинства. Ваша задача – продать товар, а значит нужно объяснить клиенту, зачем он должен его приобрести, какую пользу он получит;

Навязывание продукта

Если раньше можно было достаточно легко навязать какой-то товар, то сейчас у покупателей выработался иммунитет к рекламе и активному продвижению товара, на которые они попросту не реагируют. Современный клиент ждет индивидуального подхода к себе и безукоризненного выполнения именно своих пожеланий. Поэтому в приоритете будут магазины, продавцы которых готовы выслушать покупателя, понять его потребности и помочь приобрести по-настоящему нужную и качественную вещь. Поэтому не стоит совершать ошибки и пытаться навязать продукт, вместо этого лучше выяснить его истинные потребности;

Торговые агенты не доводят дело до конца

Если речь идет о крупной покупке, нужно максимально тщательно подходить ко всем этапам сделки. Ошибка многих продавцов в том, что они считают, что если они довели клиента до кассы, взяли с него деньги и выдали товар, то их миссия успешно выполнена. Это не сосем правильный подход к делу. Важно не просто продать товар, а убедиться в том, что покупатель доволен. Правильным будет помочь с доставкой и подключением или сборкой. Если покупатель решил пройти эти этапы самостоятельно, можно позвонить ему через некоторое время и спросить, как обстоят дела, все ли хорошо, нужна ли помощь в чем-то и доволен ли он покупкой. Благодаря всего лишь телефонному звонку или разговору в торговом зале, который займет не более 5 минут, продавец покажет:

свой профессионализм и ответственность за каждую сделку;
заботу о благосостоянии клиента.

Ошибки в работе с клиентами-неплательщиками

Телемаркетинг – это не только общение с потенциальными клиентами и поиск новых, но и работа с теми, у кого случаются сложности с оплатой. Это такой же важный этап общения с заказчиком, в котором стоит избегать ошибок. Вот некоторые рекомендации по поведению продавца во время разговора с проблемным клиентом.

Ошибки, которые следует избегать:

говорить пренебрежительным или грубым тоном, выражать агрессию. Это может усугубить ситуацию;
давать оценку действиям клиента, осуждая их;
требовать соблюдения исключительно ваших условий и не идти на компромиссы;
проявлять эмоции, кричать и срываться. Нужно всегда сохранять спокойствие;
угрожать собеседнику. Это может привести не только к потере заказчика, но и к проблемам с законом.

Необходимо:

Главные ошибки продавцов, которые только начинают работать в продажах

Многие начинающие сотрудники панически боятся совершить ошибку. Хотя большинство ошибок продавцов происходит на начальном этапе их работы. Здесь сказываются неуверенность в себе, отсутствие опыта, пробелы в знаниях, волнение и т. д. Важно понимать, что полностью избежать ошибок невозможно, тем более если вы работаете с чем-то новым. Не нужно бояться ошибок, лучше сосредоточиться на их исправлении и анализе, чем расстраиваться по поводу их совершения.

Ошибка № 1. Это сам факт работы продавцом при отсутствии желания продавать , работать с клиентами. Нежелание общаться с людьми и помогать им. Окружающие быстро замечают неискренность, реагируют на равнодушие или негативное отношение к себе и стремятся избегать такого общения. Если вы не готовы быть всегда вежливым и приветливым, сохранять спокойствие в любых ситуациях, объяснять одно и то же несколько раз, подстраиваться под клиента и быть услужливым, ставя его интересы превыше своих, – вам не подходит эта должность. Ваша нелюбовь к торговле не принесет вам успеха в этой сфере деятельности, вы совершите большую ошибку, если не попробуете найти другую работу.

Ошибка № 2. Отсутствие веры в продукт, в его полезность для клиента . Нужно любить то, что вы продаете. Сложно убедить потребителя в том, во что не верите сами. Если вы будете рассказывать о плюсах продукта, в которых сами сомневаетесь, наверняка он заметит ваше лукавство и вам не удастся убедить его в том, что вы предлагаете ему качественный товар, а не пытаетесь что-то впихнуть. Важно помнить, что ваше негативное отношение к продукту легко передастся покупателю, даже если вы не говорите о нем ничего плохого.

Ошибка № 3 . Незнание продукта, его свойств, качеств, отличительных особенностей. Самая печальная ошибка продавца – незнание своего товара. Можно быть застенчивым, нерешительным, неопытным, но не уметь описать товар – это недопустимая и вопиющая ошибка продавца, которую ни в коем случае нельзя допускать! Выучить характеристики товара – первая обязанность любого консультанта.

Ошибка № 4 . Увлечение собственным монологом . Всегда вовлекайте покупателей в диалог, чтобы общение было живым и непринужденным. Не используйте длительных монологов, которые могут наскучить клиенту. Всегда следите за его реакцией, смотрите, интересно ему вас слушать или нет.

Ошибка № 5 . Спор с покупателем . Ошибка продавцов часто заключается в том, что они пытаются навязать покупателю свое мнение. Не стоит соревноваться с потенциальным покупателем в знаниях в какой-то области и начинать с ним спор. Даже если вы этот спор выиграете, вы, вероятно, потешите свое самолюбие, но как продавец ничего не добьетесь, ведь потеряете клиента. При разговоре с покупателем продавец должен быть как можно более лояльным.

Ошибка № 6 . Злоупотребление профессиональными терминами . Если вы занимаетесь торговлей какой-то продукцией, технические характеристики которой весьма специфичные, требуют знаний в определенной области и могут быть непонятны для клиента, не показывайте свою осведомленность и не тратьте время на перечисление достоинств, которые он не оценит. Не допускайте ошибок, которые приведут к недопониманию, старайтесь говорить на понятном для покупателя языке. Расскажите, какой результат получит клиент, а не за счет чего он будет достигнут.

Ошибка № 7 . Несоблюдение корпоративных правил обслуживания покупателей. В каждой компании разрабатывается свой стандарт общения с клиентами, и каждый продавец обязан ему следовать. Такие регламенты в чем-то могут отличаться, но все они сводятся к простым правилам общения: продавец обязан приветствовать посетителя и прощаться с ним, быть дружелюбным и вежливым в любой ситуации, всегда быть готовым к общению с покупателем. Важно следить за соблюдением этих правил и не допускать ошибок продавцов по исполнению устава.

Ошибка № 8 . Увлечение процессом продаж и отодвигание на второй план нужд и потребностей покупателя. Любой продавец хочет продать как можно больше – это вполне естественное его желание. Но важно знать меру. Ведь не всегда это принесет вам успех в итоге. Может возникнуть ситуация, когда вам удастся продать покупателю больше, чем он изначально планировал купить. Но позже он разочаруется в покупке, поняв, что это ему было вовсе не нужно, а он поддался вашему влиянию. Таким образом, нужно предлагать покупателю именно то, чем он останется доволен.

Ошибка № 9 . И самая опасная. Игнорирование собственных ошибок. Продавец, который хочет стать настоящим профессионалом, отличается от никудышного сотрудника тем, что он проводит работу над ошибками. Всем свойственно ошибаться, важно эти промахи уметь проанализировать и найти способы избегать их в будущем.

Без покупателей торговли не существует, и порою кажется невероятным то, как легко в рознице упустить клиента. Понимая, что именно нанесет вам ущерб, вы сможете избежать неприятностей и позволить делу развиваться. Специально для вас, изучив опыт наших клиентов, мы разработали самое действенное руководство, как отвадить постоянных и новых клиентов. С этим руководством ваш магазин будет отдыхать круглосуточно!

Презирайте старых клиентов

Пускайте в дисконтную систему только новых клиентов, не вознаграждайте старых за верность. Не забывайте, что постоянный покупатель – это вредный проныра, который повадился делать у вас покупки и постоянно сметает с полок товары. Унижайте его! Дайте ему понять, что он вам надоел, а вашим сотрудникам на него плевать.

Просчитать маркетинговую стратегию еще раз с позиции постоянного клиента. workabox поможет вам правильно определить товарные группы и размеры скидок, ваше дело – распределить выгоды в пользу постоянных покупателей.

Спрячьте ценники

Вам ведь безразлично, сколько времени потратит клиент в магазине, и вы не заинтересованы в том, чтобы сделать торговую точку привлекательной? К тому же, ценники нужно еще напечатать и приклеить, а на это уйдет время, которое продавец может потратить на сон за прилавком. А тут еще эти назойливые клиенты досаждают вопросами. Пожалейте своего продавца!