Эмоциональный интеллект российская практика шабанов алешина. Сергей Шабанов - Эмоциональный интеллект

Сергей Шабанов, Алена Алешина. Эмоциональный интеллект. Российская практика

Многие полагают, что эмоциям в бизнесе не место . Есть и другая точка зрения: необходимо наполнить эмоциями компанию, и только тогда она сможет стать великой. Кто прав? Навыки эмоциональной компетентности помогают людям более эффективно управлять собой и поведением других людей. Авторы предлагают свой подход к эмоциям и эмоциональной компетентности.

Это не первое мое обращение к теме эмоционального интеллекта. См. также Дэниел Гоулман. Эмоциональное лидерство, Манфред Кетс де Врис. Мистика лидерства. Развитие эмоционального интеллекта, Дэниел Гоулман. Эмоциональный интеллект в бизнесе.

Сергей Шабанов, Алена Алешина. Эмоциональный интеллект. Российская практика. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 448 с.

Знакомы ли вам фразы: ты слишком эмоционально к этому относишься; эмоции мешают работе; эмоции мешают думать и поступать адекватно; бизнес - это серьезное дело, и в нем нет места для переживаний? Люди, которые ценой колоссальных усилий смогли добиться того, что они всегда держат себя в руках и не проявляют никаких эмоций, считают это своим преимуществом и огромным достижением. Между тем, произнося эти и похожие фразы и думая подобным образом, мы лишаем себя и своих коллег одного из самых уникальных ресурсов в бизнесе - собственных эмоций, а сам бизнес - значительного потенциала для развития.

Глава первая. Ничего личного, просто бизнес?

Единственный путь создания прибыли - это привлечение эмоциональных, а не рациональных сотрудников и клиентов, это апелляция к их чувствам и фантазиям.

Кьелл Нордстрем, Йонас Риддерстрале, «Бизнес в стиле фанк»

Нужны ли эмоции в бизнесе? Полностью исключить эмоции из жизни компании и управления людьми невозможно. Точно так же невозможно исключить и «сухой» расчет. Как выразился Петер Сенге в своей книге «Пятая дисциплина», «люди, много достигшие на пути совершенствования... не могут выбирать между интуицией и рациональностью или между головой и сердцем».

В теории Тейлора (по сути, первой теории управления) идеалом было предприятие, функционирующее как машина, где каждый сотрудник является винтиком в системе. Естественно, в такой системе нет места эмоциям. В ХХ веке выражение эмоций на работе стало практически неприемлемым: принцип «эмоции мешают работе» окончательно победил.

Однако давайте вспомним тенденции корпоративного мира в последние несколько лет. Скорость изменений в мире постоянно растет. Вместо конкуренции по товару на первое место выходит конкуренция по сервису, появляется понятие «экономика отношений». Меняется организационная структура: компании становятся более гибкими, менее иерархическими, более децентрализованными. В связи с этим возрастает количество горизонтальных коммуникаций. Изменилось представление об идеальном сотруднике: вместо «винтика» в системе теперь это «человек инициативный, способный принимать решения и брать на себя за них ответственность». Среди компаний возросла и продолжает расти конкуренция за лучших сотрудников, появилось понятие «война за таланты». На HR-конференциях всерьез обсуждают, как сделать сотрудника счастливым, потому что многочисленными исследованиями доказано, что «счастливые люди работают лучше». В HR-среде в последние годы огромную популярность приобретает термин «вовлеченность», то есть такое рациональное и эмоциональное состояние сотрудника, при котором он хочет максимально задействовать свои способности и ресурсы на достижение целей организации.

Одного только познавательного интеллекта недостаточно для того, чтобы достичь успеха. Именно поэтому в свое время известный ученый Говард Гарднер ввел теорию множественного интеллекта, который включал в себя, кроме логико-математического, еще лингвистический, телесно-кинестетический и другие виды интеллектов. Что имеется в виду? Если мы понимаем под интеллектом способность человека обрабатывать определенную информацию, то различные виды интеллекта будут связаны с обработкой различной информации.

Эмоциональный интеллект - способность человека оперировать эмоциональной информацией, то есть той, которую мы получаем (или передаем) с помощью эмоций. Эмоции несут в себе информацию. Возникновение и изменение эмоций имеет логические закономерности. Эмоции влияют на наше мышление и участвуют в процессе принятия решений. По данным последних нейрофизиологических исследований, без эмоций вообще невозможно принимать какие бы то ни было решения. Известный нейрофизиолог Антонио Дамасио даже написал об этом книгу под названием «Ошибка Декарта». Название книги связано с известной фразой Декарта: «Я мыслю - значит, существую». С точки зрения современной науки более правильным является вариант: «Я чувствую - значит, существую». Дамасио утверждает, что окончательный импульс в пользу того или иного выбора происходит из отделов мозга, отвечающих за эмоции. В 2002 году психолог Дэниел Канеман получил Нобелевскую премию по экономике (!) за доказательство того факта, что на принятие экономических решений влияют нерациональные факторы, в том числе и эмоции (см. также Дэн Ариели. Поведенческая экономика)

Модель эмоциональной компетентности тренинговой компании EQuator состоит из четырех навыков: умение осознавать свои эмоции; умение осознавать эмоции других; умение управлять своими эмоциями; умение управлять эмоциями других. Данная модель является иерархической - другими словами, каждый следующий навык можно нарабатывать, уже имея в своем арсенале предыдущий. Ибо, как говорил еще в I веке до нашей эры Публий Сир, «можно управлять только тем, что мы осознаем. То, что мы не осознаем, управляет нами».

Человек с высоким уровнем эмоциональной компетентности способен четко осознавать, какую эмоцию он испытывает в тот или иной момент, различать степени интенсивности эмоций, представлять источник эмоции, замечать изменения своего состояния, а также прогнозировать, каким образом данная эмоция может отразиться на его поведении.

Мифы об эмоциональной компетентности. Эмоциональная компетентность = эмоциональность. Человек с высоким EQ всегда спокоен и в хорошем настроении. Эмоциональный интеллект (EQ) важнее, чем познавательный интеллект (IQ).

Как измерить эмоциональную компетентность? Пока в России не существует общепризнанных тестов измерения эмоционального интеллекта. Адаптацию в РАН сейчас проходит MSCEIT, один из признанных американских тестов на EQ. Мы предлагаем оценивать эмоциональную компетентность с помощью самооценки по конкретным навыкам. Список навыков в определенной области эмоциональной компетентности вы обнаружите в начале каждой главы.

Эмоциональная компетентность, как и другие навыки, развивается и нарабатывается. Чаще нас учили не осознавать, а подавлять свои эмоции. Между тем подавление эмоций вредно сказывается на здоровье и отношениях с окружающими, поэтому имеет смысл учиться осознавать эмоции и нарабатывать другие способы управления ими.

Глава вторая. «Как вы себя чувствуете?», или Осознание и понимание своих эмоций

Чаще всего термин осознание используется в психотерапевтических текстах, когда имеется в виду «перевод в область сознания некоторых фактов, находящихся до этого в бессознательном». Для осознания наших эмоций, кроме собственно сознания, нам нужны слова, некий терминологический аппарат.

Что такое «эмоция»? Может ли «не быть» эмоций? Мы разделили эмоции на «плохие» и «хорошие» и рассчитываем таким образом с ними справиться. Хорошие мы будем поощрять, а плохие подавлять. И, как ни странно, многим людям кажется, что этого достаточно. Мы обычно предлагаем следующее определение: Эмоция - это реакция организма на любое изменение во внешней среде. Мы вводим термин организм для того, чтобы обратить ваше внимание на некие два условных уровня нашего взаимодействия с миром. Мы связываемся с ним на уровне логики (человека разумного) и в то же время - на уровне организма (на рефлекторном, инстинктивном и эмоциональном уровне), не осознавая полностью все происходящие процессы.

Какие бывают эмоции, то есть какими словами они определяются? «Тревога», «счастье», «грусть»… и чтобы их вспомнить, требуется предпринять некоторые усилия - они находятся не в «оперативной» памяти, надо выудить их откуда-то из глубины. Люди с трудом могут вспомнить, какими словами оно называется! Чтобы было проще осознавать эмоции, стоит ввести какую-то классификацию эмоциональных состояний.

Мы предлагаем четыре класса базовых эмоциональных состояний: страх, гнев, печаль и радость . Страх и гнев - эмоции, изначально связанные с выживанием. Печаль и радость - эмоции, связанные с удовлетворенностью или неудовлетворенностью наших потребностей.

Страх и гнев - это самые первичные эмоции. Если оно может меня съесть, то реакция страха обеспечивает перестройку организма для того, чтобы спасаться. Если оно меня съесть не может, требуется некая другая перестройка организма, нужная для нападения, - реакция гнева. Так что с точки зрения главной потребности организма - в выживании - страх и гнев являются очень даже положительными эмоциями. Без них люди вообще бы не выжили, а логические отделы мозга совершенно точно не имели бы достаточного времени для развития и эволюции.

В современном мире нас больше интересует социальное взаимодействие. И оказывается, люди так устроены, что угрозу нашему эго, нашему социальному статусу эмоциональные отделы мозга воспринимают так же, как угрозу целостности нашего организма.

Вместо положительных и отрицательных эмоций мы предпочитаем использовать термин «адекватная» (ситуации) эмоция или «неадекватная» (ситуации) эмоция. При этом значение имеет как сама эмоция, так и степень ее интенсивности («немножко побеспокоиться по этому поводу было бы полезно, а вот впадать в панику - совершенно излишне»).

Социальные стереотипы, мешающие осознанию эмоций. «Ничего не бойся». Если посмотреть на страх и смелость с логической точки зрения, то смелый человек - это тот, кто умеет преодолевать свой страх, а не тот, кто вообще его не испытывает. «Нельзя раздражаться». Это утверждение предполагает запрет на проявление сильного раздражения и гнева, а точнее на действия, вызванные гневом, которые могут причинить окружающим вред. Запрет на действия вполне логичен и нужен современному обществу. Но мы автоматически переносим этот запрет на сами чувства. Вместо того чтобы признавать наличие у себя эмоций класса «гнев» и конструктивно ими управлять, мы предпочитаем думать, что этих эмоций у нас нет. А потом взрослая девочка мучается, когда ей нужно быть твердой в отношениях с подчиненными или партнером по переговорам, когда нужно настоять на своем, отстоять свои интересы и интересы своих близких, достигать своих целей - ведь для этого нужна энергия злости, раздражения.

Печаль и радость - это эмоции, которые наблюдаются уже не у всех организмов, а только у тех, у которых появляются социальные потребности. Если вспомнить знаменитую пирамиду Маслоу, то можно сказать, что эмоции страха и гнева больше связаны с двумя нижними уровнями потребностей (физиологическими и потребностью в безопасности), а печаль и радость - с теми потребностями, которые возникают при социальном взаимодействии с другими людьми (потребностями в принадлежности и принятии).

В современной культуре печаль вообще не приветствуется. И люди стремятся избегать грусти, печали, разочарований, и живут так аккуратненько… В позитивном подходе много хорошего и ценного, но в «правильном» своем понимании он не предполагает запрета на печаль. Что же насчет радости? Народная мудрость, как ни удивительно, радоваться нам тоже не рекомендует: «смех без причины - признак дурачины». Во многих культурах почитается страдание, трагизм или жертвование собой во имя кого-то (а лучше чего-то).

Кстати, а как вы думаете, какая эмоция является наиболее проявляемой на работе? А наименее проявляемой? Самая проявляемая на работе эмоция - гнев, а наименее проявляемая - радость. Скорее всего, это связано с тем, что гнев ассоциируется с властью, контролем и уверенностью, а радость - с несерьезностью и беспечностью («мы тут собрались, чтобы делом заниматься, а не хихикать»).

Эмоции и мозг. Нейрофизиологические основы эмоционального интеллекта. Неокортекс - то есть «новая кора», эволюционно появившаяся последней часть мозга, наиболее развитая только у человека. Неокортекс отвечает за высшие нервные функции, в частности за мышление и речь. Лимбическая система отвечает за обмен веществ, частоту сердцебиения и кровяного давления, гормоны, обоняние, чувства голода, жажды и полового влечения, а также сильно связана с памятью. Лимбическая система, придавая эмоциональную окраску полученному нами опыту, способствует обучению: те способы поведения, что доставляют «приятное», будут усиливаться, а те, что влекут «наказание», - постепенно отторгаться. Если, говоря «мозг», мы обычно имеем в виду «неокортекс», то говоря «сердце», мы, как ни странно, тоже имеем в виду мозг, а именно лимбическую систему. Древнейшая часть мозга - рептильный мозг – управляет дыханием, кровообращением, движением мускулов и мышц тела, обеспечивает координационные движения рук при ходьбе и жестикуляцию при речевом общении. Этот мозг функционирует во время комы .

Память рептильного мозга функционирует отдельно от памяти лимбической системы и неокортекса, то есть отдельно от сознания. Таким образом, именно в рептильном мозге находится наше «бессознательное». Рептильный мозг отвечает за наше выживание и самые глубокие инстинкты: добывание пищи, поиск убежища, защиту своей территории (и защиту матерями детенышей). Когда мы чувствуем опасность, этот мозг запускает реакцию «бей или беги». Когда рептильный мозг проявляет доминирующую активность, человек теряет способность мыслить на уровне неокортекса и начинать действовать автоматически, без контроля сознания. Когда это происходит ? В первую очередь в случае прямой опасности жизни. Поскольку рептильный комплекс более древний, значительно более быстрый и успевает обработать намного больше информации, чем неокортекс, именно ему поручила мудрая природа принимать решения в случае опасности.

Именно рептильный комплекс помогает нам «выжить чудом» в критических ситуациях. Пока интенсивность эмоциональных сигналов не очень высока, отделы мозга взаимодействуют нормально и мозг в целом функционирует эффективно. Но при превышении какого-то определенного уровня интенсивности эмоциональных сигналов резко снижается уровень нашего логического мышления.

Глобальная драма эмоционального интеллекта. Для эмоций сильной интенсивности (о которых мы много знаем, и для обозначения которых имеем много слов) у нас нет непосредственно осознающего инструмента - мозга (вернее, он очень плохо работает). А для эмоций низкой интенсивности, когда этот инструмент работает великолепно, нет слов - другого инструмента осознания. Есть очень узкая область где-то посередине, где мы можем осознавать эмоции, но тут нам не хватает навыка, привычки планомерно обращать внимание на свое эмоциональное состояние. Именно потому, что мы не умеем осознавать эмоции, мы не умеем и управлять ими.

Именно те страсти, природу которых мы неверно понимаем, сильнее всего властвуют над нами. А слабее всего бывают чувства, происхождение которых нам понятно.

Оскар Уайльд

Эмоции и тело. Осознание эмоций через телесные ощущения и наблюдение за собой. Что значит обратить внимание на свое эмоциональное состояние? Эмоции живут в нашем теле. Благодаря лимбической системе возникновение и изменение эмоциональных состояний практически немедленно вызывает какие-либо изменения в состоянии тела, в телесных ощущениях. Поэтому процесс осознания эмоций - это, по сути, процесс сопоставления телесных ощущений с каким-то словом из нашего словаря или набором таких слов. Существует теория, что люди делятся на кинестетиков, визуалов и аудиалов по их способу взаимодействия с окружающим миром. Кинестетикам ближе и понятнее ощущения, визуалам - зрительные образы, аудиалам - звуки.

Попробуйте представить себя сторонним наблюдателем, тогда, возможно, вы заметите, что слегка вдавливаете голову в плечи (страх), или постоянно указываете пальцем на, или говорите более высоким голосом, или ваша интонация немного иронична. Чтобы осознать эмоцию, нам нужны сознание, терминологический аппарат и навык обращать внимание на себя , а для этого нам нужна тренировка.

Осознание и понимание эмоций. Когда мы говорим о понимании, то имеем в виду несколько факторов. Во-первых, это понимание причинно-следственных связей между конкретными ситуациями и эмоциями, то есть ответ на вопросы «Что является причиной разных эмоциональных состояний?» и «Какие последствия эти состояния могут иметь?». Во-вторых, это понимание значения эмоций - о чем сигнализирует нам та или иная эмоция, для чего она нам нужна?

Эмоциональные «коктейли». Предложенная нами модель еще и потому хорошо помогает нарабатывать навык осознания, что с ее помощью можно любые сложные эмоциональные термины «раскладывать» на некий спектр из четырех базовых эмоций и чего-то еще.

Как мы «защищаемся» от страхов. Все, что нам неизвестно и ново, на уровне организма сначала должно быть просканировано на предмет опасности. На уровне логики мы можем быть готовы к изменениям и даже совершенно искренне «ждать перемен». Но наш организм изо всех сил им сопротивляется.

Социальные страхи. Угрозы потери социального статуса, уважения и принятия другими людьми для нас так же значимы, ведь это означает остаться в одиночестве. Неосознаваемых страхов в нашей жизни намного больше, чем мы привыкли думать.

Можно ли злиться на себя? Давайте введем такую метафору - направление эмоции, скорее даже не эмоции, а возможных действий, которые могут последовать за этой эмоцией. Страх заставит нас убегать от объекта или замереть. То есть страх направлен как бы «от». Печаль скорее направлена внутрь, она сосредоточивает нас на себе. А вот гнев всегда имеет конкретный внешний объект, он направлен «к». Почему? Потому что такова сама суть эмоции - гнев побуждает в первую очередь к драке. А никакой нормальный «организм» драться сам с собой не будет, это противоречит природе. Но нас же в детстве учили, что раздражаться нехорошо, поэтому возникает идея: «Я злюсь на себя».

Эмоции и мотивация. Итак, эмоция - это прежде всего реакция, мы получаем сигнал из внешнего мира и реагируем на него. Реагируем непосредственным переживанием этого состояния и действием. Одно из важнейших назначений эмоции - подвигнуть нас на некую деятельность. Эмоции и мотивация вообще слова однокоренные. Они происходят от одного и того же латинского слова movere (двигаться). Эмоции страха и гнева часто еще называют реакцией «бей или беги». Страх мотивирует организмы на деятельность, связанную с защитой, гнев - с нападением. Если говорить о человеке и его социальном взаимодействии, то можно сказать, что страх мотивирует нас к сохранению, сбережению чего-либо, а гнев - к достижению.

Принятие решений. Эмоции и интуиция. Перед тем как принимать решение, люди обычно просчитывают различные варианты, обдумывают их, отбрасывают самые неподходящие, а затем выбирают из оставшихся вариантов (чаще из двух). Решают, какой из них предпочтительнее - А или Б. Наконец, в какой-то момент говорят «А» или «Б». И то, каким будет этот окончательный выбор, определяется эмоциями.

Взаимовлияние эмоций и логики. Не только наши эмоции влияют на нашу логику, наше рациональное мышление, со своей стороны, тоже влияет на наши эмоции. Таким образом, расширенное определение будет таким: эмоция - это реакция организма (эмоциональных отделов мозга) на изменения внешней по отношению к этим отделам среды. Это может быть изменение ситуации во внешнем мире или изменения в наших мыслях или в нашем теле.

Глава третья. Осознание и понимание эмоций других

Чувства людей гораздо интереснее их мыслей.

Оскар Уайльд

По сути, процесс осознания эмоций других означает, что в нужный момент следует обратить внимание на то, какие эмоции испытывает ваш партнер по взаимодействию, и назвать их словом. Кроме того, навык понимания эмоций других включает в себя и умение прогнозировать то, каким образом ваши слова или действия могут повлиять на эмоциональное состояние другого. Важно вспомнить, что люди общаются на двух уровнях: на уровне логики и на уровне «организма». Бывает непросто понять эмоциональное состояние другого, потому что мы привыкли обращать внимание на логический уровень взаимодействия: цифры, факты, данные, слова. Парадокс человеческого общения: на уровне логики мы плохо умеем осознавать, понимать, что чувствует другой человек, и думаем, что сами можем скрыть и спрятать свое состояние от других. Однако на самом деле наши «организмы» прекрасно общаются между собой и очень хорошо друг друга понимают, что бы мы там ни фантазировали по поводу своего самоконтроля и умения держать себя в руках!

Итак, наши эмоции передаются и считываются другим «организмом», вне зависимости от того, осознали мы их или нет. Из-за чего это происходит? Чтобы понять, нужно знать, что в организме человека есть закрытые и открытые системы. Состояние закрытой системы одного человека никак не влияет на состояние той же системы другого человека. К закрытым системам можно отнести, например, пищеварительную или кровеносную систему. Эмоциональная система относится к открытым: это означает, что эмоциональный фон одного человека непосредственно влияет на эмоции другого. Сделать открытую систему закрытой невозможно. Иначе говоря, как бы мы иногда этого ни хотели, мы не можем запретить своим «организмам» общаться

О влиянии логики и слов на эмоциональное состояние собеседника. Обычно мы склонны судить о намерениях другого по тем действиям, которые он совершает, ориентируясь на свое эмоциональное состояние. Одна из наиболее важных составляющих навыка осознания эмоций других - понимание того, какой эмоциональный эффект произведут наши действия. Важно взять ответственность за свои действия и запомнить, что люди реагируют на ваше поведение, а не на благие намерения. Более того, они совершенно не обязаны догадываться о намерениях и принимать их в расчет, если ваше поведение вызывает у них неприятные эмоции.

Стоит запомнить два простых правила. (1) Если вы инициатор коммуникации и хотите реализовать какие- то свои цели, помните, что для другого человека значение имеют не ваши намерения, а ваши действия! (2) Если вы хотите понять другого человека, важно осознавать не только его действия, но по возможности и намерения, которыми они были продиктованы. Скорее всего, его намерение было позитивным и добрым, он просто не смог подобрать для него подходящих действий.

Для понимания эмоций других надо учитывать, что эмоциональное состояние другого влияет на наше собственное эмоциональное состояние. Значит, мы можем понимать другого через осознание изменений своего эмоционального состояния - мы словно можем сами чувствовать то же, что чувствует он, - это называется эмпатией .

Эмоциональное состояние другого проявляется на уровне «организма», то есть через невербальные сигналы - мы можем осознанно наблюдать за невербальным уровнем коммуникации. Мы хорошо осознаем и понимаем вербальный уровень взаимодействия - то есть, чтобы понять, что чувствует собеседник, можно его об этом спросить. Итак, мы имеем три основных метода осознания эмоций других: эмпатия, наблюдение за невербальными сигналами, вербальная коммуникация: вопросы и предположения о чувствах другого.

Эмпатия. Последние открытия в области нейрофизиологии подтверждают, что способность неосознанно как бы «отражать» эмоции и поведение другого является врожденной. Причем это понимание («отзеркаливание») происходит автоматически, без сознательного размышления или анализа. Если зеркальные нейроны есть у всех людей, то почему же некоторые люди так хорошо понимают эмоции других, а иным это так сложно сделать? Разница кроется в осознании своих эмоций. Люди, хорошо умеющие улавливать изменения в своем эмоциональном состоянии, способны интуитивно очень хорошо понимать эмоции других людей. Людям, мало способным к эмпатии, сложнее устанавливать контакты с другими людьми и понимать их чувства и желания. Многие из них легко попадают в ситуации связанные с межличностными недоразумениями и недопониманием.

Почему мы чувствуем, что чувствуют другие? О значении зеркальных нейронов. Долгое время природа этого явления оставалась неизвестной. Лишь в середине 1990-х годов итальянский невролог Джакомо Риззолатти, обнаружив так называемые зеркальные нейроны, смог объяснить механизм процесса «отражения». Зеркальные нейроны помогают нам понять другого не путем рационального анализа, а через собственное ощущение, которое возникает вследствие внутреннего моделирования действий другого человека. Отказаться «зеркалить» другого человека мы не можем. Более того, наша внутренняя копия действий другого человека является комплексной, то есть включает в себя не только сами действия, но и связанные с ними ощущения, а также эмоциональное состояние, сопровождающее это действие. Вот на чем основан механизм эмпатии и «чувствования» другого человека.

Народная мудрость гласит: если вы хотите чему-то научиться, наблюдайте за людьми, которые хорошо это делают.

«Обмани меня». Понимание невербального поведения.

Радость видеть и понимать есть самый прекрасный дар природы.

Альберт Эйнштейн

Давайте разберемся, что такое невербальное поведение. Очень часто под этим понимают «язык жестов». В свое время издавалось очень много книг с подобным названием, самой популярной из которых, наверное, была «Язык телодвижений» Аллана Пиза. Собственно, что мы называем вербальной коммуникацией? Это те слова и тексты, которые мы сообщаем друг другу. Все остальное - невербальная коммуникация. Кроме жестов большое значение имеют наши мимика, позы и то положение, которое мы занимаем в пространстве (дистанция) относительно других людей и предметов. Даже то, как мы одеты, несет невербальную информацию (пришел в дорогом костюме с галстуком или в рваных джинсах). И есть еще одна составляющая невербальной коммуникации. Те тексты, которые мы сообщаем, мы произносим с какой-то интонацией, скоростью, громкостью, иногда четко артикулируем все звуки, иногда, наоборот, запинаемся и делаем оговорки. Этот вид невербальной коммуникации носит отдельное название - паралингвистическая.

Существует так называемый эффект Мехрабиана, который заключается в следующем: при первом знакомстве человек всего на 7% доверяет тому, что говорит другой (вербальная коммуникация), на 38% тому, как он это произносит (паралингвистическая), и на 55% тому, как он при этом выглядит и где он расположен (невербальная). Как вы думаете, почему так происходит? Эмоции живут в теле, и, соответственно, в теле они и проявляются, причем как их ни скрывай. Поэтому если человек неискренен, то, что бы он ни говорил, эмоции его выдадут.

Есть две противоположные точки зрения. Первая гласит, что люди изначально злы, эгоистичны и готовы отстаивать свои интересы, не гнушаясь ничем, включая обман. Вторая говорит о том, что люди изначально намерены творить добро. Каждый из нас встречал людей, которые подтверждали бы справедливость и той и другой точки зрения. Однако в какую точку зрения вы верите, таких вы и будете привлекать к себе людей, а также попадать (бессознательно) в ситуации, ее подтверждающие. Поэтому давайте лучше не будем говорить об осознанном обмане, а воспользуемся эмоционально нейтральным термином «неконгруэнтность». Этот термин применяют, когда говорят о несоответствии вербальных и невербальных сигналов друг другу.

Что нужно делать, чтобы научиться пониманию невербального поведения? Не стоит тешить себя иллюзией, что после этого вы станете «читать» других людей, как это может быть обещано на заголовках модных изданий. Стоит осознавать невербальную коммуникацию в комплексе и обращать внимание на ее различные аспекты. Наибольшее значение для взаимодействия и понимания другого человека имеет изменение невербального положения. Если его состояние заметить, можно обратиться к нему с вопросом, тогда вам удастся получить от него больше информации.

Точно так же, как и при осознании собственных эмоций, важное значение имеет тренировка. Включите телевизор и отключите звук. Найдите какой-нибудь художественный фильм и некоторое время посмотрите его, наблюдая за жестами, мимикой и расположением в пространстве героев. Общественный транспорт. Что чувствуют эти люди? Если вы видите парочку, то в каких они отношениях? Если кто-то кому-то что-то рассказывает, то веселая история или грустная? Конференция. Эти двое действительно рады друг друга видеть или только изображают радость, а на самом деле это конкуренты, которые друг друга недолюбливают? Офис. «Что сейчас чувствует этот человек?», «Какие эмоции он испытывает?» Предположив некоторый ответ, дальше можно проанализировать то, что мы наблюдаем в невербальном поведении этого человека, и спросить себя, соотносится ли мое предположение об эмоциях этого человека с моими представлениями о жестах, позах и мимике.

Наблюдение за паралингвистической коммуникацией. Если человек вдруг начинает заикаться, запинаться, мямлить или заговариваться, то это, скорее всего, показатель какой-то степени страха. Агрессивные эмоции могут характеризоваться повышением громкости речи. В тоске-печали люди скорее говорят тише, протяжнее и заунывнее, часто сопровождая свою речь вздохами и длинными паузами. Радостью обычно делятся на более высоких тонах и быстрым темпом (помните, как у вороны из басни Крылова - «от радости в зобу дыханье сперло»), поэтому тон и становится более высоким, а речь - более сбивчивой. Однако это касается в основном ярко выраженных эмоций. Поэтому для совершенствования навыков понимания паралингвистической коммуникации можно опять-таки посоветовать почаще включать в себе наблюдателя за этим процессом.

«Хочешь поговорить об этом?». Как спросить о чувствах? Прямой вопрос может вызвать некоторое беспокойство или раздражение, или и то и другое. Получается, не так все просто с технологией осознания и понимания эмоций других посредством прямого «спрашивания». Основные трудности вербального способа осознания эмоций других: люди не умеют осознавать свои эмоции, и им трудно правильно ответить на вопрос о чувствах и эмоциях. Сам такой вопрос в силу его непривычности вызывает эмоции беспокойства и раздражения, что снижает истинность ответа.

Открытые вопросы по самому названию «открывают» пространство для развернутого ответа, например: «Что ты думаешь по этому поводу?». Закрытые вопросы «закрывают» это пространство , предполагая однозначный ответ «да» или «нет». В теории коммуникации рекомендуется воздерживаться от чрезмерного количества закрытых вопросов, а больше пользоваться открытыми.

Поскольку спрашивать об эмоциях в нашем обществе не очень-то принято, важно формулировать эти вопросы очень мягко и как бы извиняясь. Итак, из фразы: «Ты сейчас бесишься, что ли?» - мы получаем: «Могу я высказать предположение, что ты, возможно, несколько раздражен этой ситуацией?»

Используйте следующую речевую формулу, она выверена авторами и является самой правильной. Любая техника = суть (ядро техники) + «амортизация». Причем суть - это логический уровень применения технологии, а амортизация - эмоциональный.

Эмпатическое высказывание. В теории коммуникации есть такое понятие - эмпатическое высказывание, то есть высказывание о чувствах (эмоциях) собеседника. Структура эмпатического высказывания позволяет говорящему выразить то, как он понимает чувства, переживаемые другим человеком, без оценки испытываемого эмоционального состояния (подбадривания, осуждения, требования, совета, снижения значимости проблемы и т.п.). Бывает достаточно сказать раздраженному человеку: «Наверное, это должно раздражать, когда в проекте все время возникают проволочки?» - как он становится заметно спокойнее. Почему это срабатывает? Большинство людей не осознают свои эмоции, как и этот человек. Но в тот момент, когда он слышит фразу об эмоциях, он невольно обращает внимание на свое эмоциональное состояние. Как только он осознает свое раздражение, у него восстанавливается связь с логикой и уровень раздражения автоматически падает.

Доступно в форматах: EPUB | PDF | FB2

Страниц: 448

Год издания: 2017

Язык: Русский

Эмоциональный интеллект – это способность распознать чувства, развить положительные и погасить разрушительные эмоции. Эта книга впервые рассказывает о понятии эмоционального интеллекта с точки зрения российской действительности, опыта и традиций.

Отзывы

Алёна, Ростов-на-Дону , 05.07.2017
Долго искала "Эмоциональный интеллект. Российская практика", чтобы полностью скачать с сайта бесплатно. В большинстве сайтов ее выставляли для скачивания фрагментами. Спасибо вам, что даете возможность читать все целиком и на разную тематику.

Кристина, Харьков , 12.06.2017
Стыдно сознаться, но не читала многое из литературы в школе. Сейчас вот восполняю. Искала "Эмоциональный интеллект. Российская практика" для скачивания. Вышел ваш сайт. Не пожалела, что к вам зашла. Одна СМС на телефон - и книга моя! Бесплатно! Спасибо вам за это! Так будет всегда или будет когда-то платный контент?

Те, кто смотрел эту страницу, также интересовались:

Часто задаваемые вопросы

1. Какой формат книги выбрать: PDF, EPUB или FB2?
Тут все зависит от ваших личных предпочтений. На сегодняшний день, каждый из этих типов книг можно открыть как на компьютере, так и на смартфоне или планшете. Все скачанные с нашего сайта книги будут одинаково открываться и выглядеть в любом из этих форматов. Если не знаете что выбрать, то для чтения на компьютере выбирайте PDF, а для смартфона - EPUB.

3. В какой программе открыть файл PDF?
Для открытия файла PDF Вы можете воспользоваться бесплатной программой Acrobat Reader. Она доступна для скачивания на сайте adobe.com

Эмоциональный интеллект. Российская практика Сергей Шабанов, Алена Алешина

(Пока оценок нет)

Название: Эмоциональный интеллект. Российская практика

О книге «Эмоциональный интеллект. Российская практика» Сергей Шабанов, Алена Алешина

Многие полагают, что эмоциям в бизнесе не место. Есть и другая точка зрения: необходимо наполнить эмоциями компанию, и только тогда она сможет стать великой. Кто прав?

Навыки эмоциональной компетентности помогают людям получать больше удовольствия от жизни и более эффективно управлять собой и поведением других людей. В этой книге авторы предлагают читателю свой подход к эмоциям и эмоциональной компетентности.

На нашем сайте о книгах сайт вы можете скачать бесплатно без регистрации или читать онлайн книгу «Эмоциональный интеллект. Российская практика» Сергей Шабанов, Алена Алешина в форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android и Kindle. Книга подарит вам массу приятных моментов и истинное удовольствие от чтения. Купить полную версию вы можете у нашего партнера. Также, у нас вы найдете последние новости из литературного мира, узнаете биографию любимых авторов. Для начинающих писателей имеется отдельный раздел с полезными советами и рекомендациями, интересными статьями, благодаря которым вы сами сможете попробовать свои силы в литературном мастерстве.

Цитаты из книги «Эмоциональный интеллект. Российская практика» Сергей Шабанов, Алена Алешина

«Как слово наше отзовется…» О влиянии логики и слов на эмоциональное состояние собеседника.

Как правильно говорить «спасибо»?
В своих тренингах мы часто говорим, что один из самых простых способов управлять своими эмоциями и эмоциями других людей - это сказать «спасибо». Однако и эту, казалось бы, такую простую вещь мы не умеем делать правильно. «Всем спасибо, все свободны!» - говорим мы в шутку или отделываемся общими фразами. Такую благодарность и произносить, и принимать не очень комфортно.

Во-первых, стоит добавить к вопросу так называемой «амортизации» (или «пуха»), то есть по возможности смягчить словесно вопрос с помощью некой вводной фразы, например: «Слушай, а можно я тебя про эмоции спрошу? Ты что сейчас чувствуешь?» или «Извини, пожалуйста, я тебе сейчас вопрос задам, может быть, тебе он покажется непривычным с моей стороны…» и т. д. Конечно же, стоит подобрать такую формулировку, которая будет органична для вашего стиля речи, при этом главное - сохранить ключевую идею, то есть сделать высказывание максимально мягким.
Во-вторых, можно использовать в высказывании всевозможные сослагательные наклонения, модальности, допущения, ненавязчивые предположения («кажется», «может быть», «вероятно», «иногда», «в некоторых случаях» и др.).
В-третьих, для большинства предположений существует правило: «Называемая эмоция ниже по интенсивности, чем та, которую вы предполагаете». То есть, если человек испытывает «страх», мы предполагаем, что он сейчас «немного обеспокоен»; если «злость» - говорим, что это лишь «некоторое раздражение»; если «эйфорию» - «сильно обрадовался».
Итак, из фразы: «Ты сейчас бесишься, что ли?» - мы получаем:
«Могу я высказать предположение, что ты, возможно, несколько раздражен этой ситуацией?»
Почему все эти «смягчения» так важны? Любая интерпретация в свой адрес вызывает у человека протест и определенное отторжение.

Люди не умеют осознавать свои эмоции, и им трудно правильно ответить на вопрос о чувствах и эмоциях.
Сам такой вопрос в силу его непривычности вызывает эмоции беспокойства и раздражения, что снижает истинность ответа.

Эмоциональное состояние другого влияет на наше собственное эмоциональное состояние. Значит, мы можем понимать другого через осознание изменений своего эмоционального состояния - мы словно можем сами чувствовать то же, что чувствует он, - это называется эмпатией.
Эмоциональное состояние другого проявляется на уровне «организма», то есть через невербальные сигналы - мы можем осознанно наблюдать за невербальным уровнем коммуникации.

Таким образом, можно сформулировать, что существуют различные виды интеллекта в зависимости от того, какой информацией человек оперирует: лингвистический (или вербальный) интеллект оперирует информацией, заложенной в словах; логико-математический (IQ) - цифрами, кинестетический - взаимодействием в пространстве и телесными ощущениями и т. д. Тогда эмоциональный интеллект - способность человека оперировать эмоциональной информацией, то есть той, которую мы получаем (или передаем) с помощью эмоций.

Ты вообще в джинсах пришел.
- А что ты имеешь против джинсов? Сам-то небось тоже не в костюме пришел!
И понеслась… А ведь можно было просто согласиться: «Да, я в джинсах». Тем более что это очевидный факт. И сказать-то больше другой стороне было бы нечего. Тема исчерпана.
Поскольку никто из нас не является совершенством, то с точки зрения логики практически на любую критику мы можем ответить каким-то частичным согласием:
- Ты непрофессионал.
- Да, мой профессионализм можно совершенствовать.
- У тебя мало опыта в этой сфере.
- Да, есть люди, которые работают в этой сфере больше, чем я.
- Ты не уверена в себе.
- Да, я не во всех ситуациях чувствую себя уверенно.
Мы предлагаем учиться любой ответ начинать со слова «да». Тогда и в ситуации конфликта вы сможете поддерживать более доброжелательный фон взаимодействия.
Найти, с чем согласиться, можно даже в самых нелепых претензиях и оскорблениях. В этих случаях мы соглашаемся не с самим высказыванием, а с тем, что такое мнение существует в мире. Это своего рода косвенное согласие.
- Все бабы дуры.
- Да, есть люди, которые так думают.
- Ты полная бездарность.
- Да, у тебя может сложиться такое впечатление.
В чем нюанс этого приема? Важно найти, с чем вы можете согласиться искренне.
Например, на фразу «Ну ты и идиот» можно ответить: «Да уж, я идиот», «Да, иногда я совершаю идиотские поступки» или «Да, у тебя могло сложиться такое впечатление». Среди этих утверждений нет ни одного верного. Если я только что совершил ужасную глупость, я могу согласиться, что я идиот. Если я, напротив, искренне горжусь тем, что я сделал, и не хочу соглашаться даже частично, то могу сказать: «Да, ты вправе так думать». Во всех остальных случаях более уместно будет использовать некое частичное согласие.
И последний аспект техники. В некоторых книгах по продажам можно встретить прием «Да, но…». Мол, сначала согласитесь с покупателем, а затем предъявите ему свой контраргумент.

Недовольство возникает в ответ на все «грубые» предположения, не только об эмоциях. Поэтому любые прямые вопросы, связанные с какими-нибудь глубинными процессами в человеке, с его ценностями и мировоззрением, могут требовать амортизации. Особенно это важно при пояснении истинных целей или мотивов, например в ситуации манипулирования.
Чаще всего в литературе коммуникативные технологии, будь то техники продаж, вопросы коучинга или поведенческое интервью, описываются на уровне логики. Используйте следующую речевую формулировку, она выверена авторами и является самой правильной. Читаешь - похоже на правду. Применяешь в жизни - что-то не так. Потому что не хватает амортизации.
Любая техника = суть (ядро техники) + «амортизация»
Причем суть - это логический уровень применения технологии, а амортизация - эмоциональный. Суть достаточно осознать один раз, а амортизацию («пух») стоит подбирать в каждом конкретном случае в зависимости от ряда факторов: пол и возраст собеседников, взаимоотношения, статус, подчиненность, культуральные особенности и много чего еще. Амортизация позволяет добавить искренности при использовании техники, а фраза, построенная таким образом, выглядит более естественной. Применение амортизации позволяет избежать натужности, «техничности» при использовании какого-нибудь метода, которые часто вызывают вопрос: «Тебя что, на тренинге этому научили?»
Итак, добавляем «пуха». Смягчаем. Готовим собеседника к сложным вопросам. Это может выглядеть, например, так:
- Мы предваряем вопрос сообщением о том, что сейчас будем задавать вопрос:
«Знаешь, я вот сейчас какой вопрос тебе задам…», «Если я спрошу тебя вот что…», «Когда я слушал, как ты об этом рассказываешь, у меня родился такой вопрос…».

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

Эту книгу хорошо дополняют:

Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ

Дэниел Гоулман

Эмоциональный интеллект в бизнесе

Дэниел Гоулман

Введение

Интуитивный разум суть священный дар, а рациональное мышление – преданный слуга.

Мы создали общество, чтящее слуг, но забывшее о дарах.

Альберт Эйнштейн

…российские люди эмоциональны, в отличие от многих других национальностей, более душевны и менее механистичны, чем американцы или шведы. Поэтому им нужно больше эмоций в менеджменте.

Знакомы ли вам фразы: «Давайте не будем слишком радоваться по этому поводу», «Главное для нас сейчас – это хорошенько все обдумать», «Ты слишком эмоционально к этому относишься», «Мы не должны руководствоваться эмоциями, нельзя дать им взять верх над здравым смыслом»? Скорее всего, да. Эмоции мешают работе, знаем мы. Эмоции мешают думать и поступать адекватно. Эмоциями очень трудно (если вообще возможно) управлять. Сильный человек – это тот, у которого ни один мускул на лице не дрогнет при любой новости. Бизнес – это серьезное дело, и в нем нет места для переживаний и прочих «слабостей». Люди, которые ценой колоссальных усилий смогли добиться того, что они всегда держат себя в руках и не проявляют никаких эмоций, считают это своим преимуществом и огромным достижением.

Между тем, произнося эти и похожие фразы и думая подобным образом, мы лишаем себя и своих коллег одного из самых уникальных ресурсов в бизнесе – собственных эмоций, а сам бизнес – значительного потенциала для развития.

«Эмоциональный интеллект» (EQ) – понятие, хорошо известное на Западе, в настоящее время только набирает свою популярность в России. И тем не менее оно уже успело обрасти достаточно большим количеством мифов.

В этой книге мы хотим предложить читателю свой подход к эмоциям и эмоциональной компетентности, основанный на собственном опыте и практике развития EQ в России. Как показывает наш опыт, навыки эмоциональной компетентности действительно развиваются и помогают людям получать больше удовольствия от жизни и более эффективно управлять собой и корректно управлять поведением других людей.

Существует мнение, что «эмоциональный интеллект» – западная методика, не применимая в российских условиях. На наш взгляд, идеи эмоционального интеллекта даже больше подходят для России, чем для Запада. Мы больше связаны с нашим внутренним миром (недаром так любят говорить о «загадочной русской душе»), мы менее склонны к индивидуализму, и наша система ценностей включает многие идеи, созвучные идеям эмоционального интеллекта.

Мы с 2003 года занимаемся развитием эмоционального интеллекта в России в рамках тренинговых и консалтинговых проектов компании EQuator и предлагаем вам в этой книге методы, примеры и идеи, появившиеся в ходе совместной работы с российскими руководителями и менеджерами (хотя иногда будем ссылаться и на труды наших уважаемых зарубежных коллег). Поэтому мы со всей ответственностью можем заявить, что техники и методы, описанные в этой книге, проверены и работают в российских условиях.

Вы можете читать книгу в формате «книга-лекция» , то есть в процессе чтения просто ознакомиться с предлагаемой информацией. Мы надеемся, что вы найдете много интересных фактов и идеей, связанных с эмоциями и эмоциональной компетентностью.

Можно читать книгу в формате «книга-семинар» , поскольку материал книги содержит, кроме информации, еще и ряд вопросов к читателю. Разумеется, можно на них не останавливаться, посчитав риторическими, но мы предлагаем вам, встретив вопрос, задуматься и сначала на него ответить, а затем продолжить чтение. Тогда вы сможете не только узнать много нового об эмоциях вообще, но и лучше понять свой эмоциональный мир, определить, какими навыками эмоциональной компетентности вы уже владеете, а какие можно еще развивать.

Авторы этой книги – ведущие тренингов. Неудивительно, что мы считаем именно тренинговую форму обучения наиболее эффективной. В этой книге мы пишем о том, о чем рассказываем на тренингах. В некоторых случаях мы приводим конкретные примеры того, что делаем на тренингах. Мы не смогли написать здесь лишь о том, что вы будете делать на тренинге, какой опыт вы получите и как вы его будете анализировать (а это один из главных элементов тренинга). Чтобы максимально приблизиться к реальному формату обучения, мы предлагаем различные задания для самостоятельной работы. Если вы уделите время и силы для применения на практике предлагаемых нами методов и технологий, а также тому, чтобы проанализировать полученный опыт, – у нас с вами получится «книга-тренинг» .

Возможно, вам захочется поспорить с некоторыми идеями и утверждениями, представленными здесь, – тема эмоционального интеллекта вызывает много споров. Мы включили в книгу типичные возражения, с которыми сталкиваемся в своей повседневной работе. (Для этого у нас имеется «скептический участник тренинга».) Если же у вас возникнут какие-то сомнения или возражения, не учтенные нами, мы открыты к обсуждению этих идей по следующим адресам: Сергей – , Алена – , а также в нашей группе в социальной сети «ВКонтакте»

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

Эту книгу хорошо дополняют:

Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ

Дэниел Гоулман

Эмоциональный интеллект в бизнесе

Дэниел Гоулман

Введение

Интуитивный разум суть священный дар, а рациональное мышление – преданный слуга.

Мы создали общество, чтящее слуг, но забывшее о дарах.

Альберт Эйнштейн

…российские люди эмоциональны, в отличие от многих других национальностей, более душевны и менее механистичны, чем американцы или шведы. Поэтому им нужно больше эмоций в менеджменте.

Как читать книгу?

Возможно, вам захочется поспорить с некоторыми идеями и утверждениями, представленными здесь, – тема эмоционального интеллекта вызывает много споров. Мы включили в книгу типичные возражения, с которыми сталкиваемся в своей повседневной работе. (Для этого у нас имеется «скептический участник тренинга».) Если же у вас возникнут какие-то сомнения или возражения, не учтенные нами, мы открыты к обсуждению этих идей по следующим адресам: Сергей – [email protected] , Алена – [email protected] , а также в нашей группе в социальной сети «ВКонтакте» www.vk.com/eqspb .

Как построена книга?

В первой главе мы рассмотрим различные подходы к тому, насколько уместны и нужны эмоции на работе, и подробно разберем, что подразумевается под понятиями «эмоциональный интеллект» и «эмоциональная компетентность» и что представляет собой человек, обладающий высоким EQ.

Вторая глава является одной из наиболее сложных. Она посвящена осознанию эмоций и тем трудностям, которые у нас при этом возникают. Мы также рассмотрим основные представления о «положительных» и «отрицательных» эмоциях и те роли, которые они играют в нашей жизни (личной и рабочей).

Третья глава связана с осознанием эмоций других людей и различными способами более глубокого понимания внутреннего мира другого человека.

Четвертая глава посвящена различным способам и методикам управления своими эмоциями: тем, что помогают справиться с сиюминутными эмоциями прямо во время ситуации (так называемые онлайн-методы), и тем, что способствуют выстраиванию долгосрочной стратегии эмоционального самоуправления.

Наконец, в пятой главе мы посмотрим, каким образом можно «честно» управлять эмоциями других. Это глава, во многом связанная с управлением командой и лидерством, мотивацией и умением вести людей за собой. Мы также немного коснемся того, как можно внедрять в своей компании «эмоциональный менеджмент», то есть комплексную систему управления, построенную на грамотном использовании эмоций в работе.

Глава первая
Ничего личного, просто бизнес?

Эмоции? Я вас умоляю, какие эмоции? Мои сотрудники все свои эмоции оставляют на проходной, а на работе они у меня работают!

Из разговора с генеральным директором одной из компаний

Единственный путь создания прибыли – это привлечение эмоциональных, а не рациональных сотрудников и клиентов, это апелляция к их чувствам и фантазиям.

Кьелл Нордстрем, Йонас Риддерстрале,

Нужны ли эмоции в бизнесе?

Определение понятия «эмоциональный интеллект»

Эмоциональный интеллект на практике – эмоциональная компетентность

Мифы об эмоциональной компетентности

Как измерить эмоциональную компетентность?

Можно ли развивать эмоциональную компетентность?

Нужны ли эмоции в бизнесе?

Два разных эпиграфа иллюстрируют два противоположных подхода к эмоциям в бизнесе: многие руководители и бизнесмены полагают, что эмоциям в бизнесе не место, а когда они все-таки появляются, то непременно вредят. Есть и другая точка зрения: необходимо наполнить эмоциями компанию, и только тогда она сможет стать великой и непобедимой.

Кто прав? Нужны ли эмоции бизнесу, и даже если да, то в какой форме? Означает ли понятие эмоционального интеллекта то, что теперь руководитель должен начать проявлять все свои эмоции? И стать таким же слегка «безумным», как авторы «Бизнеса в стиле фанк»?

С этими и им подобными вопросами мы постоянно сталкиваемся на конференциях, форумах, презентациях программ и во время самих тренингов. Хотя «эмоциональный интеллект» – понятие достаточно новое, оно уже приобрело большую популярность и успело обрасти значительным количеством мифов.

Как и во многих других случаях, истина лежит где-то посередине между двумя подходами, изложенными в эпиграфах. Как мы еще увидим, эмоциональный интеллект и эмоциональность, проявление своих эмоций, совсем не одно и то же. Эмоциональный интеллект помогает нам разумно использовать свою эмоциональность. Полностью исключить эмоции из жизни компании и управления людьми невозможно. Точно так же невозможно исключить и «сухой» расчет. Как выразился Петер Сенге в своей книге «Пятая дисциплина», «люди, много достигшие на пути совершенствования… не могут выбирать между интуицией и рациональностью или между головой и сердцем, так же как мы не можем принять решение о том, чтобы ходить на одной ноге или видеть одним глазом» .

Есть несколько причин, почему идеи эмоционального управления набирают все большую популярность в последние несколько десятилетий. Чтобы понять существующие тенденции, рассмотрим кратко историю управления эмоциями в организациях.

В средневековой Европе, несмотря на уже существующие различные нормы и соглашения, эмоции властвовали над «бизнесом». Любая договоренность или сделка могли быть разрушены под влиянием сиюминутных порывов. Обман и убийство подстерегали повсюду. Общение, в том числе и деловое, сопровождалось различными оскорблениями, а зачастую и дракой. Более того, подобное поведение считалось вполне нормальным .

Со временем в предпринимательстве стала возрастать степень взаимозависимости, и для успеха бизнеса стали необходимы долгосрочные и взаимовыгодные отношения, которые очень легко можно испортить, совершенно некстати размахивая кулаками. И бизнес-сообщества тех времен заставили людей постепенно учиться сдерживать свои эмоции. К примеру, нам встречалось упоминание, что в уставе одной из гильдий пекарей в XIV веке можно было встретить такой пункт: «Всякий, кто станет употреблять бранные слова и выливать пиво на соседа, будет немедленно исключен из Гильдии».

Впоследствии, с появлением мануфактур, возникла необходимость еще более жестко контролировать проявление сотрудниками эмоций на работе. Несдерживаемая агрессия могла привести к дракам и бурным объяснениям среди рабочих, что сильно тормозило производственный процесс. Руководство фабрик было вынуждено вводить жесткие дисциплинарные меры и уделять особое внимание контролю над их исполнением. Возможно, тогда-то и начало зарождаться стойкое убеждение, что «эмоциям на работе не место». Кроме того, уже в то время предприниматели стать искать модель идеальной организации. Первой такой моделью стала теория Тейлора (по сути, первая теория управления): его идеалом было предприятие, функционирующее как машина, где каждый сотрудник является винтиком в системе. Естественно, в такой системе нет места эмоциям.

В последующем коммуникации в иерархических организациях становились все более организованными и структурированными, что позволяло работать более слаженно и достигать более высоких результатов. В ХХ веке выражение эмоций на работе стало практически неприемлемым: принцип «эмоции мешают работе» окончательно победил. Хороший сотрудник оставляет свои эмоции за порогом организации, внутри которой он сдержан и спокоен. Теперь стало нормальным скрывать свои эмоции и «сохранять лицо», несмотря на любые внутренние переживания. Долгий и трудный путь постепенного вытеснения эмоций из делового общения был практически завершен. Казалось, наконец, можно вздохнуть с облегчением… Однако давайте вспомним тенденции корпоративного мира в последние несколько лет:

Скорость изменений в мире постоянно растет.

Вместо конкуренции по товару на первое место выходит конкуренция по сервису, появляется понятие «экономика отношений».

Меняется организационная структура: компании становятся более гибкими, менее иерархическими, более децентрализованными. В связи с этим возрастает количество горизонтальных коммуникаций.

Изменилось представление об идеальном сотруднике: вместо «винтика» в системе теперь это «человек инициативный, способный принимать решения и брать на себя за них ответственность».

Начинают меняться ценности собственников и руководителей: все большее значение они придают самореализации, выполнению компанией своей миссии и хотят иметь достаточно свободного времени на общение с семьей и хобби.

Среди ценностей общества и многих компаний становится действительно значимой социальная ответственность бизнеса и забота о персонале.

Среди компаний возросла и продолжает расти конкуренция за лучших сотрудников, появилось понятие «война за таланты».

Для многих талантливых работников снижается значимость материальной мотивации. Потребность получения удовольствия от всех или от большинства сторон работы стала доминировать в шкале мотивирующих ценностей . В связи с этим корпоративная культура компании, нематериальная мотивация, стиль управления руководителя, возможность свободы действий и получения позитивных эмоций на работе становятся существенными конкурентными преимуществами компании как работодателя. А на многих мировых HR-конференциях всерьез обсуждают, как сделать сотрудника счастливым, потому что многочисленными исследованиями доказано, что «счастливые люди работают лучше».

В HR-среде в последние годы огромную популярность приобретает термин «вовлеченность», то есть такое рациональное и эмоциональное состояние сотрудника, при котором он хочет максимально задействовать свои способности и ресурсы на достижение целей организации.

Серьезно пересмотреть свое отношение к эмоциональным факторам мотивации и работодателей, и сотрудников заставил кризис 2008–2010 годов. «Компании стали считать деньги. И если раньше можно было приобрести нужных сотрудников, просто заплатив больше рынка, то сейчас даже те компании, что считаются лидерами, не всегда могут себе позволить предложить заработную плату существенно выше, чем на аналогичных позициях в других компаниях. Помимо этого, и у самих людей на фоне кризиса немного “перетряслась” система ценностей, и нет уже ориентации на деньги, на “заработать быстрее, быстрее, быстрее” и купить, например, квартиру. Люди оказались в ситуации, когда работать надо больше, а возможностей для заработка и вакантных мест стало меньше. На первый план стали выходить базовые ценности: семья, дом, удовольствие от жизни, удовольствие от работы» (Юлия Сахарова, директор «HeadHunter Санкт-Петербург», из выступления на Первой российской конференции по эмоциональному интеллекту в 2011 году).

Если внимательно вникнуть во все эти тенденции, становится понятно, что все они затрагивают эмоциональную сферу жизни, поэтому успешной компании и успешному руководителю просто необходимо научиться использовать эмоции для достижения корпоративных целей и учить тому же своих сотрудников. Здесь можно провести параллель со спортом и вспомнить высказывание тренера российской сборной по футболу в 2006–2010 годах Гуса Хиддинка в одном из интервью: «Чтобы играть с одной из лучших команд Европы, следует быть весьма интеллектуальным. Малейшая оплошность будет наказана. Но и играть без эмоций бессмысленно, потому что это нанесет вред выступлению в целом. Если же удастся совместить страсть и отсутствие ошибок, то получится великолепный матч». Точно так же, если совместить эмоции и интеллект в управлении компанией, можно достичь великолепных результатов!

Теперь давайте посмотрим, как обстоит ситуация с отношением к эмоциям в российских компаниях. Многие руководители уже начинают обращать серьезное внимание на эмоциональный фактор в управлении компанией и сотрудниками:

Я считаю одним из хороших примеров практического применения EQ работу по удержанию перспективных сотрудников. Такие сотрудники редко мотивируются только компенсацией или краткосрочными поощрениями – для них жизненно необходимо, чтобы их цели, устремления и отношение к работе понимались и принимались на более глубоком уровне. Эта информация редко доходит до руководителя в четко описанном «меморандуме», а скорее идет через эмоции, реакции, незаметные сигналы в общении. В этом взаимодействии высокий EQ незаменим, он как радар показывает потребности сотрудника и позволяет его правильно позиционировать в организации, что выгодно обеим сторонам.

Сергей Шевченко,
директор по развитию ООО «Биаксплен»,
дочерняя компания ООО «СИБУР»

Эмоциональный интеллект – это не что иное, как чуткость; в обычной жизни мы называем это именно так. Чуткость, тактичность, умение услышать собеседника, распознать, понять [его эмоциональное состояние] и, как следствие, дать логичный, а не продиктованный раздражением ответ – все это и есть применение научной практики, называемой EQ.

Развивать эмоциональный интеллект необходимо, так как уравновешенный, спокойный сотрудник:

– бережет свое здоровье;

– бережет здоровье коллег;

– лучше умеет договариваться;

– повышает производительность труда;

– всем этим способствует успеху дела.

Иван Калениченко,
генеральный директор ЗАО «Фьючерс Телеком»

Но, к сожалению, пока такое мнение разделяют далеко не все руководители. По данным опроса HeadHunter , 23 % российских менеджеров все еще считают, что эмоциям на работе не место.

Когда мы готовили Первую российскую конференцию по эмоциональному интеллекту в 2011 году, накануне мероприятия у нас в офисе раздался звонок. Мужчина на том конце, явно испытывавший большой спектр эмоций, гордо сообщил нам, что мы шарлатаны. На вопрос, что именно привело его к таким выводам, он сообщил: «Всем же известно, что эмоции на работе – это непрофессионально. А вы тут пытаетесь людям внушить, что это не так».

На вопрос: «Как ваше начальство влияет на эмоциональный климат в коллективе?» – всего 8 % подчиненных отвечают, что руководитель «влияет всегда позитивно, заражает драйвом, энергией». 22 % сотрудников говорят о негативном или «скорее негативном» влиянии своего начальника, а это почти четверть опрошенных! Наконец, меньше 3 % опрошенных характеризуют своего руководителя как «замечательного» (в ответах встречаются и такие эпитеты, как «пустозвон», «критик и всезнайка», «на грани паранойи», «энергетический вампир»… и т. п.). Последняя цифра заставляет задуматься о том, что практически всем руководителям есть куда совершенствоваться в области эмоционального управления своими сотрудниками и компанией, и это вовсе не означает возврата к хаосу и беспорядку Средневековья. Эмоциональный менеджмент, то есть управление, учитывающее эмоции в работе организации, – это комплексный и сложный процесс, требующий серьезного планирования и достаточно глубоких изменений в фирме, а возможно, и формирования новой корпоративной культуры.

Важно понимать, что подобный процесс требует перемен и в самом руководителе: изменения каких-то стереотипов, наработки новых навыков и умений. И к этому нужно быть готовым. Как заметил один из участников наших презентаций, «я понимаю, что если пойду к вам учиться, то серьезно изменюсь. Мне надо подумать, готов ли я сейчас к этому». Спросите и вы себя, готовы ли вы меняться? И… попробуйте сейчас поразмышлять: какие эмоции вызывает у человека необходимость изменений? Мы еще вернемся к этому вопросу в главе про осознание своих эмоций.

Пример из бизнеса: «Влияние эмоционального интеллекта руководителя на последствия корпоративного кризиса»

Чтобы рассмотреть, как может эмоциональный интеллект руководителя влиять на деятельность компании, вспомним два наиболее известных корпоративных кризиса в истории США конца XX века.

Johnson & Johnson (история первая)

Осенью 1982 года 7 жителей Чикаго умерли в результате отравления цианистым калием, обнаруженным в популярном препарате «Тайленол» производства Johnson & Johnson. Чтобы оценить масштабы этого события, следует знать, что в то время этот препарат был самым популярным анальгетиком в Америке, доминировал на рынке и обеспечивал 20 % суммарного дохода фирмы. Думаем, не будет преувеличением сказать, что тайленол можно было обнаружить в аптечке почти каждой американской семьи.

Следующей ночью после трагедии тайленол рухнул с позиции национального лидера рынка анальгетиков. Информация о несчастных случаях мгновенно распространилась по всей стране, вызвав панику среди населения, врачей, фармацевтов. Администрация по контролю за лекарствами и пищевыми продуктами рекомендовала населению отказаться от использования тайленола до завершения расследования. По всей стране выбрасывались упаковки с уже купленным лекарством. Телефоны центральных больниц обрывали жители, напуганные случившимся и не знавшие, куда им обратиться. Люди, принимавшие лекарство в последние сутки перед трагедией, были срочно госпитализированы по всей стране. Власти США зафиксировали несколько сотен случаев подозрения на отравление тайленолом, большая часть которых, как выяснилось, была вызвана истерической реакцией на произошедшее.

Слово «тайленол» за считаные часы стало синонимом слова «опасность». Доля тайленола на рынке как болеутоляющего средства упала до 4,5 % (сокращение на 87 %). Многие эксперты предрекали, что препарат «Тайленол» никогда не сможет вернуться на рынок, и аналитики предсказывали длительное влияние негативных событий на сбыт продукции фирмы вообще.

Exxon (история вторая)

Весной 1989 года танкер компании Exxon перевернулся в одном из портов Аляски и пятно нефти покрыло площадь в 3500 км 2 . В море вытекло 37 000 т нефти. В результате этой аварии нефтью были покрыты примерно 2000 км береговой линии. Погибли примерно 500 000 птиц и 6000 морских животных – больше, чем когда-либо в истории аварийных утечек нефти. Спасательные работы на месте аварии продолжались четыре сезона подряд, в них участвовало до 11 000 человек.

И та, и другая катастрофы нанесли мгновенный удар репутациям компаний и их положению на рынке. Однако последствия этих кризисов были совершенно противоположными.

Владельцы кредитных карточек Exxon разрезали свыше 40 000 кредитных карт Exxon и отослали их по почте обратно в штаб-квартиры компании. Компания потеряла своего исполнительного директора, а также директора по связям со СМИ, утратила доверие со стороны клиентов и вынуждена была опровергать слухи о надвигающемся банкротстве. День аварии, 24 марта, до сих пор проходит в США под знаком памяти о трагическом событии.

Тайленол же уже в начале 1983 года, то есть через 5 месяцев после трагедии, вернул себе 70 % рынка, который он занимал до кризиса. Johnson & Johnson в настоящее время – признанный лидер по безопасности продукции и одна из самых респектабельных корпораций, заставившая конкурентов последовать своему примеру.

Реакция обеих компаний вошла в учебники по антикризисному менеджменту и PR под заголовками: «Как надо поступать в ситуации кризиса» и «Как не надо поступать никогда».

Действия компаний в целом часто описываются в учебниках по менеджменту, но при этом значительно реже обращается внимание на действия руководителей этих компаний во время сложившегося кризиса. В то же время, на наш взгляд, именно различия в этих действиях свидетельствуют о влиянии эмоционального интеллекта руководителя на бизнес.

Давайте на минутку представим, как себя чувствовали оба президента компаний, оказавшиеся в центре национальной трагедии? Находившиеся «на прицеле» у СМИ, естественно, настроенных совершенно не доброжелательно? Вынужденные отвечать за свою компанию перед лицом всей страны?

Представили?.. А теперь посмотрим, что каждый из них делал в данной ситуации.

Едва ли есть необходимость пояснять, чьи действия принесли больше пользы компании и кто из этих руководителей сейчас является образцом того, как необходимо действовать в данных обстоятельствах.

Почему же руководители крупных корпораций повели себя столь не схожим образом в кризисных ситуациях? Может быть, Лоуренс Роул просто не знал о том, как следует себя вести в подобных случаях? Едва ли. Заметим, что ситуация с Exxon произошла на 7 лет позже прогремевшего на всю страну «тайленолового» кризиса, и Лоуренс Роул не мог не знать, как вел себя в подобной ситуации его коллега. Более того, если решение с отзывом всего тайленола может выглядеть по-разному с точки зрения логики, то уж необходимость в кризисной ситуации появиться в месте трагедии, взять личную ответственность на себя и проявить сочувствие к пострадавшим кажется совершенно очевидной. Многие эксперты в области антикризисного менеджмента сходятся во мнении, что если бы Лоуренс Роул лично участвовал в очистке побережья от нефти, то ситуация могла бы иметь значительно меньший общественный резонанс.

Одним из возможных ответов на вопрос, почему же руководители повели себя столь по-разному, может оказаться следующий: на действия этих людей мог повлиять различный уровень их эмоционального интеллекта.

Можно только догадываться, что чувствуют руководители корпораций, узнав о произошедшей катастрофе в связи с их компанией. Скорее всего, сильный страх, смятение, возможно, даже отчаяние.

Может быть, Джеймс Берк, президент Johnson & Johnson, был бесстрашным? Сотрудники компании Johnson & Johnson вспоминают, что на протяжении всей ситуации с тайленолом внутри компании Джеймс Берк излучал уверенность в том, что она разрешится хорошо. Он принял решения о действиях компании в ситуации кризиса, руководствуясь не только этическими ценностями, но и понимая эмоции людей, охваченных паникой. И он смог найти в себе мужество «выставить себя на растерзание СМИ». Однако едва ли можно на самом деле не испытывать никакого страха и сохранять спокойствие, когда вся страна охвачена паникой из-за твоей компании . Вероятнее всего, он сумел осознать свои эмоции и каким-то образом справиться с ними. И когда сделал это, то смог понять и эмоции людей, охваченных сильнейшим страхом. Именно это позволило ему спасти самый прибыльный продукт компании и совершить то, что с точки зрения логики казалось всем невозможным – ведь все аналитики сходились во мнении, что больше никогда Johnson & Johnson не сможет выпускать препарат с названием «Тайленол».

А что же произошло с Лоуренсом Роулом? Что заставило его сказать, что у него есть «более важные дела», чем поездка на место экологической катастрофы? Едва ли руководитель крупной корпорации мог быть настолько неумным , чтобы не предполагать последствий подобных высказываний в СМИ. Скорее всего, к этому его подтолкнул неосознанный страх: боязнь разговаривать с агрессивно настроенными журналистами и местными жителями; страх увидеть последствия разлива нефти своими глазами; страх того, что он не сможет эффективно действовать в этой ситуации. Лоуренс Роул сделал именно то, к чему побуждает страх: сбежал.

Фредерик Уинслоу Тейлор (или Тэйлор; 1856–1915) – американский инженер, основоположник научной организации труда и менеджмента. Прим. ред.

Эмоциональный интеллект российская практика шабанов алешина. Сергей Шабанов - Эмоциональный интеллект

Отзывы

Те, кто смотрел эту страницу, также интересовались:

Часто задаваемые вопросы

О книге «Эмоциональный интеллект. Российская практика» Сергей Шабанов, Алена Алешина

Цитаты из книги «Эмоциональный интеллект. Российская практика» Сергей Шабанов, Алена Алешина

Эту книгу хорошо дополняют:

Введение

Как читать книгу?

Как построена книга?

Глава перваяНичего личного, просто бизнес?

Нужны ли эмоции в бизнесе?

Глава первая
Ничего личного, просто бизнес?